Tiket.Com 사례 : COVID-19 상황에서 활용한 크로스 채널 메세징

 신형 코로나 바이러스 감염이 발생했을 때 가장 영향을 받은 산업 중 하나는 여행이었습니다. 전염병으로 인해 새로 만들어진 여러 규제와 요건으로 인해 수백만 명의 고객이 계획을 다시 세우게 되었기 때문이지요. 온라인 여행사 Tiket.com은 Braze를 이용하여 고객들에게 항상 최신 정보를 전달하기 위해 크로스 채널을 이용한 캠페인을 활용하여 고객들과의 커뮤니케이션을 신속하게 이루어 냈습니다.

 

 항공권의 최초 온라인 판매는 1995년에 Internet Travel Network를 통해 이루어졌습니다. 그 후 25년 동안, 전 세계의 열성적인 여행가들이 다양한 웹 기반과 앱 기반 서비스를 휴가나 가족 방문, 여행 등에 이용하면서 온라인 여행 시장은 붐을 이루었습니다. 2019년 상황은 특히 낙관적이었고, 2022년까지 여행 산업의 수익이 10억9000만달러에 이를 것으로 예측하기도 했습니다.

 

 그러나 인생은 계획대로 흘러가지 않는다는 말처럼, 2020년 1분기 COVID-19가 전 세계에 유행할 것이라고는 누구도 예상할 수 없었습니다.  새로운 안전 우려와 제약이 증가함에 따라, 여행을 준비했던 고객들과 여행 예약을 도왔던 서비스들은 여행 취소와 끊임없이 변하는 정보의 바다를 헤쳐나가야 했습니다. 이러한 환경은 온라인 여행사(OTA)에 특별한 과제가 되었습니다. : 고객 서비스 담당자에게 부담을 주지 않으면서도 고객 개개인이 필요로 하는 정보를 신속하고 대규모로 전달하려면 어떻게 해야 할까요?

 

Tiket.com의 COVID-19 과제

 2020년 초에 잡혔던 업무 뿐만 아니라 5월 말 이슬람교 공휴일에 따른 성수기 도래로 Tiket.com은 3, 4월 고객들의 여행계획을 처리하기 위해 수많은 문의에 대응해야 했습니다. 또한 고객의 문의가 적시에 처리되지 못할 경우 불만이 나올 수 있기 때문에 고객 서비스에 대한 잠재적 부담은 상당 했습니다.

 이러한 예상치 못한 과제에 직면한 Tiket.com은 "변경된 사항", "환불" 등에 관한 최신 정보를 각 고객에게 전달하는 방식을 기존의 콜 센터를 통한 수동적 접근을 넘어선 솔루션을 모색하고자 하였습니다. 다행히도, Tiket.com은 2019년 말에 Braze와 계약했고, 2020년 3월 1일에 첫 E-메일 캠페인을 Braze를 이용하여 발송했습니다. 그 때문에, 그들은 여러 채널을 원활하게 활용하여 긴급하게 정보 업데이트가 필요하게 된 다수의 고객에게 개인화된 맞춤형 메세지를 제공할 수 있었습니다.

 

Tiket.com의 팀은, 이 위기적 상황에서의 고객 커뮤니케이션에 대해서, 다음의 2가지 중요한 점을 이해하고 있었습니다.

 1. 고객이 어디에 있든지 최신 메세지를 전달하기 위해서는 여러 채널을 활용해야 한다.

 2. 고객의 여행계획에 따라 상품 세부사항이 모두 다르므로 고객별로 개인화된 커뮤니케이션이 핵심이다.

 

이러한 현실을 감안하여, 그들은 다양한 방법으로 개인화된 메시지를 전달하기 시작했습니다. 환불과 쿠폰 정보는 웹사이트 및 모바일 앱에서 제공되는 개인용 수신함(Contents Cards)을 통해 전달되었고, 분단위로 변경되는 최신 구매 현황 및 업데이트된 고객 정보에 대한 최신 정보는 푸시 알림을 통해 확인할 수 있도록 했습니다. 마지막으로, 여행 제한 사항 등의 요건 변화는 IAM(In-App message)와 푸시 알림을 통해 전달되어 여행을 준비하는 고객들은 자신들의 여행에 필요한 최신 정보를 얻을 수 있었습니다.

 

Tiket.com의 성과 : 여행정보 업데이트 신속화 및 고객 서비스 부담 감소

 이 변화된 방식의 성과는 상당 했습니다. Tiket.com의 SLA는 70%에서 80%로 개선되었으며, 업데이트 된 여행정보 전달에 걸리는 시간은 3배 이상 감소했습니다. 초기에는 개인화된 IAM와 푸시 알림 발행에 3일이 소요되었지만, Tiket.com은 그 시간을 하루 미만으로 줄일 수 있었고, 특정 여행과 관련된 최신 정보를 사용자에게 빠르게 업데이트 할 수 있었습니다. 무엇보다도, 이러한 새로운 메시징 기능은 개발자의 도움없이 발행되어, 개발팀이 급격히 사용률이 높아진 환불 및 일정 조정 기능 업데이트에만 집중할 수 있도록 하는데 큰 도움이 되었습니다.

 

Tiket.com의 퍼포먼스 마케팅 부사장인 Dyah Wulandari는 다음과 같이 말했습니다.

COVID-19가 전 세계적으로 대유행하던 초기에는 고객 서비스 팀이 환불, 일정 변경, 업데이트된 최신 여행 요건 정보 제공을 위해 대부분의 시간을 투자해야 했습니다. 하지만 우리 팀은 Braze와 함께 고객들에게 정확하고 시기적절한 업데이트를 제공할 수 있었으며, 이를 통해 어려운 시기에 고객을 지원하는 개인화된 메세지를 제공할 수 있었습니다. 고객들의 마음을 돌려준 우리 팀원들의 노고와 Braze에 감사를 전합니다."

 

마무리하며,

COVD-19와 같은 전 세계적 혼란을 예측하는 것은 거의 불가능에 가깝습니다. 이런 상황에서 각 기업에서 기대할 수 있는 것은 고객 개개인의 만족도에 대응할 수 있는 민첩성일 것입니다. 우리가 제공하는 기능에 영향을 줄 수 있는 종류의 지원을 약속할 필요는 없습니다. Tiket.com에서 보여준것 처럼, 불확실한 상황에서 최신 정보를 제공하고자 하는 노력만으로도 많은 성과를 얻을 수 있을 것입니다.

 

개인화 메세지와 크로스 채널의 중요성에 대한 더 자세한 사항은 Braze Personalization Guide를 참조해 주세요.