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Frequency Capping 이란 뭘까요?

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by 팀 맥소노미 Maxonomy 2020. 11. 27. 00:00

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Frequency Capping(빈도 제한)이란 무엇일까요?

푸시 알림, 이메일, 문자 메시지는 고객들에게 정보를 주거나, 보상을 주거나, 또는 즐거움을 줄 수 있습니다. 하지만 고객들에게 너무 과도하게 보내진 다면, 고객들은 부담을 느끼고 이탈할 수 있습니다. 그렇기 때문에 frequency capping(빈도 제한) 즉 피로도 관리가 고객 관리를 위해서 필수적입니다. 

 


만약에 본인이 수신자로서 너무 많은 푸시나 이메일, 문자 메시지를 받는다고 생각한다면, 피로도 관리가 왜 필요한지 쉽게 이해하실 수 있을 거예요. Frequency capping은 모든 마케터가 주기적으로 고객에게 다가갈 수 있도록 하기 위해 필요한 균형 요소 중 하나입니다. 

디지털 광고에서의 frequency capping은 브랜드가 주어진 시간 내에 특정 고객에게 광고가 표시되는 최대 횟수를 설정할 수 있습니다. 브랜드는 한 개인이 일정 기간 내에 수신할 메시지 수를 제한하거나 추가적인 변수를 설정할 수도 있습니다. (예: 일주일에 두 번 이하의 이메일 또는 하루에 한 번 이하의 푸시 알림)

메시지 빈도 제한의 세 가지 주요 유형

고객 참여와 관련하여 브랜드는 세 가지 일반적인 방법으로 메시지 게재 빈도 제한을 적용 할 수 있습니다.

  1. 모든 채널 내의 메시지 수 제한 : 업데이트 수신을 선택한 채널 수에 관계없이 고객에게 일주일에 몇 번만 메시징을 보내고 싶다고 가정해볼까요? 이 경우 모든 채널에서 매주 3개의 메시지 한도를 설정할 수 있습니다. 즉, 누군가가 이메일, 모바일 푸시 알림 및 SMS 수신을 선택하면 매주 최대 3개의 메시지만 수신합니다 . 예를 들어, 푸시 알림 1개, 이메일 1개, 문자 메시지 1개가 될 수도 있고, 이메일만 3개가 될 수도 있습니다.
  2. 단일 채널 내 메시지 제한 : 인앱 및 푸시 알림이 매우 주요한 커뮤니케이션 채널인 메시징 앱을 가지고 있다고 가정해볼게요. 이 경우에는 인앱과 푸시는 핵심 메시지 채널이라 굳이 제한하고 싶지 않을 수 있습니다. 핵심 메시징 채널인 푸시나 인앱은 제한 없이 유지하면서 다른 채널 (예 : 이메일)에 한도를 설정할 수 있습니다.
  3. 채널별 메시지 제한 : 전체 채널에 대한 한도를 설정하고 또 각 채널별로도 한도를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 전체 채널에 대해 주당 최대 5개의 메시지, 하루에 1 개 이하의 문자 메시지 또는 푸시 알림을 설정할 수 있습니다. 일부 채널은 다른 채널보다 방해될 수 있기 때문에 (예를 들면 푸시 알림), 이 접근 방식을 사용하면 특정 채널을 더 촘촘하게 컨트롤하면서, 전체 메시지 볼륨을 제한할 수 있습니다.

빈도 제한과 속도 제한의 차이점

게재 빈도 설정은 종종 속도 제한과 혼동됩니다.두 가지 유형의 설정 모두 고객 경험을 개선하는 데 중요한 방법이 될 수 있지만 주요 차이점이 있습니다. 다음은 두 항목의 차이에 대한 설명입니다.

구분 Frequency Capping (빈도 제한) Rate Limiting (속도 제한)
목적 이 세팅은 개별 고객이 특정 기간동안메시지를 과도하게 받지 않도록 메시지 수를 제한합니다. 이 세팅은 특정 기간 동안 서버로의 과부하를 막기위해 메시지수를 제한합니다.
주요 이용  캠페인이 고객의 흥미, 위치, 현재 오퍼,채널 opt-in 상태에 따라 제각기 보내진다면, 고객은 짧은 시간안에 과도한 메시지를 받을 수도 있습니다. 결국엔 이 또한 고객에게 좋지않은 경험을 제공하여 앱을 삭제하거나 푸시를 끌 수 있습니다. 따라서, 메시지 수를 적절하게 제한한다면 이러한 이탈을 막을 수 있습니다. 만약에 매스 마케팅으로 스페셜 오퍼, 신규 상품 출시, 또는 바이럴 콘텐츠를 캠페인으로 생성한다면, 서버는 과도한 트래픽으로 다운되어 고객에게 형편없는 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 따라서 분당 1만건의 메시지 발송 제한이라는 rate limiting을 통해서 이러한 서버 다운을 최소화할 수 있습니다.

 

 

Frequency Capping으로 더 스마트하게 고객 참여를 지원하는 방법

하나의 단일 채널 (예 : 이메일 또는 SMS )을 통해 브랜드의 업데이트를 수신하기로 선택한 고객은 전혀 연락을 받지 않은 개인보다 참여도가 179 % 더 높습니다. 따라서 추가 채널을 도입하면 그 영향력은 더욱 커집니다. Braze 연구에 따르면 여러 채널에서 브랜드에 참여하는 고객은 메시지를 수신하지 않는 고객에 비해 참여도가 최대 844 % 증가하는 것으로 나타났습니다.

교차 채널 지원은 매우 강력합니다. 그러나 고객에게 메시지를 너무 많이 보내면 의도하지 않은 결과가 발생할 수 있습니다. 오픈 , 클릭 , 전환율 이 증가하는 대신 브랜드는 구독 취소와 앱 삭제가 증가할 수 있습니다. 적절한 균형을 가진 최적의 전송 빈도를 찾는 것은 브랜드가 고객에게 부담을 주지 않고 고객의 요구를 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다.

따라서 Braze는 20개의 다른 산업에 걸쳐 거의 700개 기업이 2년 동안 보낸 1,150억 명의 사용자와 5,340 억 개의 메시지를 분석한 결과, 다음과 같은 최적의 전송 빈도를 찾을 수 있었습니다. 

 

모든 브랜드와 모든 고객은 제각각 조금씩 다를 수 있습니다. 하지만 이러한 정보를 활용하여 빈도 제한 전략에 참고한다면 고객이 메시지로 부담을 받을 가능성을 줄여 이탈되지 않고 유지하도록 할 수 있습니다.

다음 단계

메시징은 강력할 수 있지만 과도하게 사용하는 경우에는 그렇지 않습니다. 고객이 얼마나 자주 귀하의 의견을 듣고 싶어 하는지 이해하고 선호하는 패턴과 일치하도록 빈도 제한 설정을 하는 것은 더 나은 고객 경험을 제공하는 효과적인 방법입니다.

이상적으로는 이러한 접근 방식은 고객 여정의 맨 처음부터 시작해야 합니다. 결국, 새로운 고객에겐 강한 첫인상을 남길 수입 는 새로운 기회를 제공합니다. 온보딩은 고객 평생 가치를 향상하는 데 중요합니다.  첫인상 : 브랜드에 교차 채널 온보딩 전략이 필요한 이유를 참고하여 온보딩 프로세스를 통해 신규 사용자를 환영하고 안내하는 6가지 주요 이정표와 처음부터 참여를 높이는 방법에 대해 알아보세요.

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