🚗도요타는 콘텐츠스퀘어를 어떻게 활용할까?

최근 몇 년 사이, 자동차 업계에서 디지털 경험에 대한 많은 관심을 보이고 있습니다. 자동차 자체의 성능을 넘어, 이동 중 고객이 격는 모든 경험을 혁신하기 위해서 입니다.

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콘텐츠스퀘어는, 도요타 및 렉서스 벨기에 지사(이하 도요타)의 이사인 마이클 루센(Michael Roosen)을 만나 자동차 업계, 그중에서도 특히 도요타가 고객 경험(CX)을 얼마나 중요하게 생각하고 있는지 이야기를 나누었다는데요! 어떤 이야기를 나누었는지 살펴볼까요?

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🙄자동차 업계에서도 디지털 경험이 중요한가요?

자동차를 구매하고자 하는 고객이 오프라인 대리점부터 먼저 방문하는 일은 극히 드뭅니다. 대리점에 방문하기 전에 온라인에서 자동차에 대한 정보를 먼저 알아보겠죠. 심지어 온라인에서 자동차를 구매하기까지 합니다. 2030년에는 온라인 자동차 구매 시장이 7,220억 달러에 달할 것으로 예상됩니다. “오늘날 자동차 업계에서 디지털 경험은 고객과의 첫 번째 접점"이라고 마이클은 말합니다.

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그리고 이런 디지털 경험은 최초 구매 고객에게만 국한되는 것이 아닙니다. 디지털 채널을 통해 지속적인 서비스를 제공하는 것 또한 중요합니다.(사실 가장 중요합니다!) 지난 10년 동안 자동차 산업의 비즈니스 모델은 일회성 구매 중심에서 벗어나 반복적인 서비스와 제품 제공을 통해 추가 수익을 창출하는 방향으로 변화했습니다.(특히 전기차의 등장이 이러한 변화에 많이 기여했죠)

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“자동차 업계에서는 고객 충성도가 가장 중요하며, 고객은 자동차를 처음 구매한 후에도 서비스, 유지보수, 차량에 대한 정보 및 새로 이용 가능한 서비스를 위해 다시 방문합니다.”라고 마이클은 설명합니다. 디지털 채널은 고객에게 가장 편리한 접근 경로이자 고객 충성도를 높이는 데 매우 중요한 역할을 합니다. 자동차 업계에서도 디지털 채널은 고객 라이프사이클의 핵심이라는 사실을 알 수 있습니다.

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마이클은 이러한 이유로 디지털 고객 경험이 도요타 목표에 있어 '기본'이며, 기업이 성공하기 위해서는 '최고의 온라인 리테일러'가 되어야 한다고 말합니다. 도요타는 이 목표를 달성하기 위해 다음 세 가지 방법을 사용하였습니다.

 

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1. 데이터 분석을 통한 자동차 경험 개선

도요타의 기본 원칙은 ‘고객 중심’입니다. 고객을 최우선으로 생각하는 원칙을 이행하기 위해선, 가장 먼저 고객을 이해해야합니다. 이때 필요한 것이 바로 콘텐츠스퀘어와 같은 데이터 분석 툴입니다.

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도요타의 디지털 팀은 모든 캠페인에 대해 A/B 테스트를 실시하여 팀이 내린 결정이 고객 행동에 미치는 영향을 평가하고, 도출한 결과를 가지고 최적화 작업을 수행합니다. CTA나 캠페인 관련해 혼란스운 부분이 없는지 끊임없이 확인하여, 모든 게 정상적으로 잘 작동하고 있는지 확인하고 개선하는 작업을 반복합니다.

​ *CTA : Call To Action이란 뜻으로, '목표 달성 버튼'정도로 풀이할 수 있습니다. 방문객을 고객으로 전환시키기 위한 배너 혹은 버튼을 의미합니다.

 

이와 관련하여 마이클은 다음과 같이 말했습니다.

“우리는 데이터를 기반으로 모든 의사결정을 내립니다. 고객 여정을 연구하고 고객의 행동을 이해하여 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해 우리는 콘텐츠스퀘어를 비롯한 다양한 툴을 사용하고 있습니다."

 

2. 기술력과 인재

도요타의 또 다른 기본 원칙은 카이젠(지속적인 개선)입니다. 도요타는 혁신을 우선시하며, 현재에 안주하고 뒤쳐지지 않기 위해 노력하였습니다. 이와 같은 혁신을 이루기 위해 도요타가 가장 중요하게 생각했던 것은 바로 기술입니다.

 

마이클도 이에 동의하여 기술에 많은 투자를 하였습니다. 하지만 최고의 웹사이트, 최고의 도구와 플랫폼을 보유하고 있어도 이를 운영할 수 있는 최고의 인재가 없다면 이러한 도구들 모두 차선책에 불과하고 활용도가 떨어질 것이라고 판단하였습니다.

 

그렇기에 마이클은 인재를 육성, 확보하는 데에도 투자를 아끼지 않았습니다. 인재는 CX에서 가장 중요한 요소는 아니나, 기술과 디지털 채널이 지닌 엄청난 잠재력을 이끌어내는 데는 절대적으로 필요한 요소입니다.

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3. 디지털과 현실의 조화

디지털 경험과 오프라인 매장 경험을 모두 완벽하게 제공하는 것이 도요타의 목표입니다. 일관성을 가지고 고객에게 최고의 디지털 경험을 제공하며, 시승을 위해 대리점을 방문했을 때도 동일한 수준을 경험을 제공하기 위해 노력합니다. 그렇기에 디지털 부문에서 성과를 내지 못하면 결국 전사적인 사업 성과도 저하될 수밖에 없을 것입니다.

 

디지털 경험과 오프라인 경험은 상호 보완적인 방식으로 발전하도록 설계해야합니다. 예들 들어 고객이 온라인으로는 해결할 수 없는 문제가 발생하여 오프라인 매장에 방문했다면, 이로부터 개선점을 발견하여, 해당 문제를 온라인에서도 해결할 수 있게 디지털 경험을 개선할 수 있을 것입니다.

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😎콘텐츠스퀘어를 통한 최고의 고객 경험 구축

경쟁사가 더 우수한 디지털 경험을 제공하는 것이 걱정되지는 않으신가요? 이제는 디지털 경험 분석에 투자해야 할 때입니다. 콘텐츠스퀘어의 디지털 분석 클라우드(Digital Analytics Cloud)는 고객 여정 모든 단계에서 웹사이트 방문자와 앱 사용자가 어떻게 행동하고 있는지 알려줍니다. 이를 통해 고객 경험의 수준을 빠르게 파악하고, 문제점을 곧장 개선할 수 있습니다.

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콘텐츠스퀘어의 공식 리셀러 팀맥소노미는 콘텐츠스퀘어를 활용하여 실질적인 사업 성과(고객 유지율, 전환율, 총매출 등)를 창출하고, 우수한 디지털 경험을 구축할 수 있도록 지원합니다.

 

 

 

 

 

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