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2023년 Braze 글로벌 고객 인게이지먼트 리포트
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크로스 채널 고객 인게이지먼트 전략을 실행하는 브랜드가 더 높은 고객 참여도와 ROI를 기록한다는 것은 명백한 사실입니다. 기업에서 Braze와 같은 고객 인게이지먼트 플랫폼을 활용하여 고객을 참여시키기 위한 다양한 활동을 하는 가장 큰 이유이죠. 하지만 어렵게 참여시킨 고객과의 관계를 계속해서 이어가는 리텐션 또한 놓쳐서는 안되는 중요한 지표입니다. 그렇다면 인게이지먼트를 높여 고객과의 견고한 관계를 구축하고, 높은 리텐션과 ROI를 달성하기 위해서는 무엇을 해야할까요?
Braze에서 매년 발행하는 본 리포트에서는 지난 3년 간의 고객 인게이지먼트 트렌드의 변화, 오늘날의 경제 상황에 대한 마케터들의 대응 방식, 그리고 포스트 코로나 상황에서 우수한 성과를 만들어낸 브랜드들이 활용하는 전략을 확인하실 수 있습니다.
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🔖 리포트 본문 살짝 맛보기👀
2023 고객 인게이지먼트 주요 트렌드
1️⃣ 리텐션
경기 불안으로 대부분의 브랜드에서 '리텐션'에 집중하고 있습니다.
불안정한 시기를 무사히 순항하여 성과를 창출할 수 있도록, 마케터는 탁월한 소비자 경험을 제공하는 등 고객의 요구를 더욱 잘 충족하기 위한 다양한 노력을 해야합니다. 대부분의 브랜드에서는 이러한 필요성을 인식하고 있으며, 마케터의 99%가 고객과 연관있는 개인화 메시지에 집중하는 것으로 고객 인게이지먼트 전략 방향을 전환할 것이라고 응답했습니다.
Q. 2023년에는 고객 인게이지먼트 메시지를 어떻게 적용할 계획입니까?
✔️ 53%는 고객에게 도움이 되는 유용한 조언을 담은 메시지를 더 많이 발송할 것이라고 답했습니다.
✔️ 49%는 재무 지표(예: 가계 소득)를 기반으로 고객을 타겟팅할 것이라고 답했습니다.
✔️ 37%는 프로모션 내용을 발송하는 것을 철회할 것이라고 답했습니다.
2️⃣ 데이터 관리
데이터 관리는 여전히 큰 숙제입니다.
마케터의 36%는 데이터 수집, 통합, 관리 및 액세스를 최우선 과제로 꼽았습니다(조사 대상 중 가장 많이 언급된 과제이기도 합니다). 2025년까지 생성되는 글로벌 데이터 양이 181ZB로 증가할 것으로 예상된다는 점을 고려하면 이는 놀라운 일은 아닙니다.
체계적인 데이터 관리 전략이 없다면 실시간으로 인사이트를 수집하고 그에 따른 조치를 취할 수 없기 때문에, 이를 수익 창출 소비자 경험으로 전환하는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 이는 전체 기업의 운영에 상당히 큰 영향을 미칠 수 있습니다. Braze의 연구를 통해 데이터 관리 및 활성화와 관련된 두 가지 주요 문제를 확인했습니다. 1) 브랜드에서 보유하고 있는 데이터가 너무 많고, 2)이를 효과적으로 사용할 수 있는 능력도 부족합니다.
3️⃣ 사일로 제거
사일로화된 팀은 발전의 장애물입니다.
마케터는 고객 경험을 보다 효과적으로 시험 및 실험하고, 이를 토대로 발전시켜 비즈니스 결과를 개선하기 위해 데이터 담당자들과 긴밀한 관계를 구축해야 합니다. 오늘날 고객 인게이지먼트는 협업이 필수인 스포츠이며 마케팅 노하우와 기술적 전문 지식을 잘 결합하는 팀이 성공으로 가는 더 높은 위치에 서게 될 것입니다.
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