🚀2023 고객 인게이지먼트 ─ 7가지 주요 트렌드👀

 

계속해서 어려워지고 있는 경제 상황, 불안정한 프라이버시 환경, 신규 사용자를 끌어들이는 수 많은 새로운 방법, 그리고 나날이 높아지는 고객의 기대치까지 – 2023년의 시작이 쉽지만은 않습니다. 때문에 마케터는 고객 인게이지먼트를 만들기 위한 모든 노력을 사용해야 하며, ‘디지털 전환(Digital Transformation)’으로 대변되는 코로나19 이후의 시대에 효과적으로 경쟁 우위를 점할 수 있도록 돕는 모든 종류의 방법이 필요합니다. 

이와 같은 고민을 하고 계시는 마케터 여러분들께 도움을 드리고자 Braze(브레이즈)의 Co-founder이자 CEO인 Bill Magnuson, 글로벌 고객 성공 부문의 SVP인 James Manderson, DACH 지역(D:독일, A:오스트리아, CH:스위스)의 제너럴 매니저인 Marc Suchland가 고객 인게이지먼트를 위해 브랜드가 무엇을 해야하는지 이야기를 나누어 보았습니다.    

1. 경제의 불안정성으로 인해 고객 인게이지먼트 자동화에 더욱 집중하게 될 것입니다.

“2023년에는 경제의 불안정성으로 인해 대부분의 마케터가 더 적은 인력과 리소스로 일하게 될 것입니다.”라고 Bill이 말했습니다. “소규모 팀이 보다 신속하게 테스트하고, 배우고, 반복하는 작업을 쉽게 수행할 수 있도록 지원하는 기술은, 창의적인 아이디어를 실험하고 빠르게 적용하여 투자 수익을 빠르게 회수할 수 있도록 합니다. 이 과정에서 고객을 위한 명확하고 일관된 인게이지먼트 전략을 수립하면, 브랜드는 귀중한 퍼스트 파티 데이터를 확보할 수 있어 유료 광고 시장에 대한 의존도를 낮출 수 있습니다. 퍼스트 파티 데이터를 기반으로 하는 관계 자산은 전세계가 현재의 경제 위기를 벗어날 때 새로운 기회로 꽃을 피울 것입니다.” 

 

 

2. 효율적인 지출과 최적화를 필수적으로 고려하게 될 것입니다.

James는 "더욱 많은 브랜드에서 마케팅 비용을 효율적으로 사용하기 위해 효율적으로 지출하고 있는지 의문을 갖고 지출을 분석하게 될 것 입니다."라고 말하며, "오늘날의 브랜드들은 Meta(메타)나 Google(구글)의 광고를 의도치 않게 활성화되어 있는 기존 고객을 대상으로 집행하지는 않습니다.”라고 덧붙였습니다.

또한 "더 많은 마케터들이 모든 마케팅 활동 전반에 걸쳐 퍼스트 파티와 제로 파티 데이터를 사용하는 것을 볼 수 있을 것입니다. 따라서 브랜드가 운영하는 채널과 인게이지먼트를 쌓아온 고객은 실시간 유료 캠페인 대상에서 제외할 수 있습니다. 이렇게 하면 불필요한 노력의 투입과 예산 낭비를 막을 수 있을 뿐만 아니라 불필요한 메시지로 인한 피로를 방지하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 최근에 물건을 구매한 고객에게 뒤늦게 프로모션 메시지가 발송되어 구매를 후회하게 만드는 것과 같은 최악의 경험을 제공할 가능성도 막을 수 있습니다."

Marc는 "캠페인의 효율성은 언제나 마케팅 계획의 중심에 있어야 합니다."라며, “지능형 솔루션을 활용하는 디지털 멀티 채널 환경의 시대에 살고 있는 지금, 그 어느때 보다 쉽고 비용 효율적인 캠페인 효과 테스트가 가능합니다. 특히 예산이 빠듯한 시기에, 마케터들은 적절한 잠재 고객과 채널 및 시간에 집중하여 최상의 결과를 도출할 수 있습니다.”라고 말했습니다.

 

 

3. 브랜드는 고객 충성도와 리텐션을 보다 강화할 것입니다.

James는 경제 한파가 계속되고 마케팅 비용에 대한 추가적인 검토가 진행됨에 따라 "더 많은 브랜드가 고객 리텐션에 예산을 집중하는 현상을 보게 될 것입니다. 기존 고객을 유지하는 것이 일반적으로 새 고객을 확보하는 것보다 쉽고 저렴하며 더 나은 ROI를 제공하기 때문입니다. 또한 써드파티 쿠키의 소멸과 Apple(애플)의 앱 추적 권한 변경 정책으로 인해 신규 고객 획득(Acquisition)의 비용 대비 가치가 더욱 하락하여, 고객 충성도과 리텐션을 더욱 강화할 가능성이 높습니다”라고 말했습니다. 

Marc에 따르면, "고객 인게이지먼트는 고객 충성도와 리텐션을 보장한다”고 합니다. “’최고의 신규 고객은 기존 고객입니다.’라는 오랜 마케팅 문구는 여전히 유효합니다. 또한 소비자 환경이 얼어 붙으면, 고객을 경쟁자에게 빼앗기지 않고 유지하는 것이 매우 중요합니다.”라며, “오늘날의 스마트한 고객 인게이지먼트 플랫폼은 단 몇 번의 클릭만으로 개인화된 고객 인게이지먼트 측정과 캠페인 실행을 자동화할 수 있는 기회를 제공합니다.”라고 덧붙였습니다.

James는 “브랜드가 단기적으로는 ROI 향상을 위해, 장기적으로는 기존 고객을 케어하기 위해 브랜드 구축 전략의 일부로 고객 인게이지먼트 및 고객 서비스를 더욱 강화하는 것을 보게 될 것입니다.”라며, “브랜드의 핵심은 기존 고객에게 지속적인 가치와 의미 있는 인게이지먼트 경험을 제공하여 충성도를 유지하는 것입니다.”라고 말했습니다.

 

 

 

4. 타겟화된 고객 인게이지먼트 캠페인은 이제 더 이상 ‘하면 좋은 것’이 아닙니다. ‘필수’입니다.

James는 “브랜드가 예산을 검토하는 것처럼, 고객도 마찬가지로 예산을 검토하고 있다는 점을 기억해야 합니다”라며, "브랜드는 고객 서비스 및 커뮤니케이션과 같은 고객 인게이지먼트 측면을 살펴보고 긍정적인 반향을 일으키도록 함으로써 가치를 지속적으로 입증해야 합니다."라고 덧붙였습니다.

또한 James는 “이 부분에서 퍼스트 파티 데이터 및 실시간 오케스트레이션을 활용하여 브랜드가 메시징을 보다 대상화할 수 있을 뿐만 아니라, 고객과 고객의 요구 사항에 보다 구체적으로 대응할 수 있습니다.”고 했습니다. “제안 및 추천 사항은 가능한 개개인에 맞게 맞춤화 되어야 하며 각각의 상황과 환경에 민감하게 반응해야 합니다. 이를 통해 고객의 참여 가능성이 높아질 뿐만 아니라 소비자가 무엇에 돈을 쓸지에 대한 결정을 내릴 때 여러분의 브랜드에 대한 고객 충성도를 높이는데 도움이 됩니다.”라고 말했습니다. 

 

 

5. 더 많은 고객을 확보하기 위해, 브랜드는 익명의 사용자에게 집중해야 합니다.

"올해 브랜드들은 익명의 사용자들을 통제해야 합니다.”라고 James가 말했습니다. “대부분의 회사 앱 또는 웹 사이트 방문자는 익명입니다. 실제로 Braze(브레이즈)가 특정 리테일 및 이커머스 사용자를 대상으로 조하했던 결과에 따르면 단 14%만이 로그인했고 86%는 익명으로 남아 있는 것으로 나타났습니다. 이들은 온라인 계정을 사용하지 않고 브랜드 웹사이트를 둘러보거나 구매까지 하는 사용자입니다.”

또한 그는 "Braze(브레이즈)의 리서치에 따르면 리테일 및 이커머스 브랜드의 96%가 익명의 사용자와 소통하지 않습니다. 이는 매장에 들어오는 거의 모든 고객을 무시하는 것과 같습니다.”라며, “익명의 사용자를 참여시키는 것은 고객 획득 비용과 유료 미디어 비용을 절감하고 퍼스트 파티 데이터 수집을 강화하는 데 도움이 되기 때문에, 마케터의 강력한 유기적 성장 전략이 될 수 있습니다."라고 말했습니다.

James는 "고객 리텐션을 위한 경쟁이 치열해지면서 마케팅 담당자들이 아직 도달하지 못한 잠재 고객의 영향력을 활용할 수 있을 것으로 기대합니다.”라며, “우리의 연구에 따르면 단 하나의 메시지를 익명의 사용자에게 발송하는 것이 알려진 사용자에게 발송하는 것보다, 브랜드를 접한 첫 주에 구매할 가능성이 58% 더 높습니다."고 밝혔습니다.

 

 

6. 운영 효율성은 고객 인게이지먼트의 필수 사항이 될 것 입니다.

비용에 계속해서 민감해지고 고객은 더욱 특별한 경험을 기대하는 세상에서, 모든 작업을 원활하게 수행하는 안정적인 운영 환경은 그 무엇보다 필수적입니다. Marc에 따르면 “마케팅 운영 효율성은 데이터 전략에서 시작된다.”고 합니다. 이어 그는 “최신 IT 솔루션은 모든 서로 다른 소스의 데이터를 연결하고 중요한 인사이트를 제공합니다. 이러한 솔루션은 프로세스를 자동화하고 AI가 지원하는 새로운 옵션을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 회사의 귀중한 리소스를 확보할 수 있으며 다른 작업을 전문적으로 수행할 수 있습니다. 따라서 올바른 디지털 도구는 고객 경쟁에서 이점을 제공할 뿐만 아니라 '채용 전쟁'의 시대를 살고 있는 기업의 부담을 덜어줍니다.”고 말했습니다.

 

 

7. 2023년에는 융합이 더 중요해질 것입니다.

"올해에도 마케터는 데이터 파트너와 더 긴밀한 협력 관계를 구축하여 더 나은 고객 경험을 위해 테스트하고 실험하여 발전시킬 것입니다."라고 Bill이 말했습니다. 이어 그는 “오늘날의 고객 인게이지먼트는 융합의 결과물입니다. 새로운 도구를 환경에 도입하고, 더 많은 기술을 학습하여 스킬을 향상하며, 이를 통해 데이터에 정통하게 되면 긍정적인 비즈니스 성과를 확인할 수 있게 될 것입니다. 이러한 기술은 비(非)개발 사용자를 위해 직관적으로 설계되었기 때문에 프로그래밍에 필요한 컴퓨터 과학 학위는 더 이상 필요하지 않습니다. 누구나 쉽게 사용할 수 있습니다.”라고 덧붙였습니다.

 

 

마지막으로

2023년을 시작하며, 마케터가 직면한 과제는 현실적이고 매우 중요합니다. 그들은 브랜드가 고객 인게이지먼트 프로그램을 개선하고 더 많은 가치를 창출하며, 장기적으로 더 강력한 고객 관계를 구축할 수 있는 기회를 만들어 갑니다.

Marc는 "우리는 올해도 잘 될 것이라고 확신합니다."라고 말했습니다. "왜냐하면 크로스 채널 고객 인게이지먼트를 위한 우리의 솔루션 Braze(브레이즈)가, 최적화된 프로세스를 통해 지속적인 성장을 추구하는 기업의 데이터 스택을 위한 퍼즐의 일부 조각이 될 수 있기 때문입니다."라고 덧붙였습니다.

 

 

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