여행할 때 ✈️ 여기어때 (with Braze)

 

 

Braze 기반의 타켓 마케팅 캠페인 집행 후
구매전환율 2.7배 증가

 

Braze는 가장 경제적으로, 가장 빠른 시간 내에 CRM 마케팅 체계를 구축할 수 있는 훌륭한 솔루션입니다. CRM 마케팅 고도화를 통해 고객의 마인드 쉐어를 높이는 일, 앞으로도 여기어때는 Braze와 함께 만들어나갈 예정입니다.

- 여기어때 마케팅총괄 마케팅실 CRM팀  |  함정호 팀장 –

 

 

 

읽기만 해도 머릿속에서 자동으로 재생되는 노래가 있습니다.
올 겨울 뉴욕어때~ 파리어때~ 오사카어때~ 올겨울 태국어때~ 독일어때~ 튀르키예어때~ 해외갈때 여기어때~ 여행할때 여기어때 ♬
이 노래 가사처럼 ‘여행 = 여기어때’는 이제 당연한 공식이 되어버렸습니다.

 

코로나19로 인해 여행업계가 겪은 위기의 순간에도, 여기어때는 영업이익 3년 연속 흑자 달성, 5개년 연평균 매출액 53% 증가라는 기록을 세우며 놀라운 성장세를 이어 왔다고 하는데요,* 최근 코로나19 방역 조치 완화로 해외 여행의 빗장이 풀리면서 여기어때의 확산세는 계속해서 이어질 것으로 예상되고 있습니다.

*2022년 12월 29일 기준

 

국내 여행을 넘어 해외 여행까지 승승장구 하고 있는 여기어때 CRM팀의 함정호 팀장님을 만나 마케팅 이야기를 들어보았습니다. 😊

 

 

🗺️ 여기어때컴퍼니는 어떤 회사인가요?

Q. 먼저 간단한 자기 소개를 부탁 드립니다.

안녕하세요, 여기어때 마케팅총괄 마케팅실 CRM팀 팀장을 맡고 있는 함정호입니다. 
저희 팀에서 하고 있는 일은 일반적으로 알고 계신 CRM팀의 업무와 비슷합니다. 온라인 및 모바일 이벤트를 진행하면서 Braze, 카카오 모먼트 등을 활용하여 팝업 및 푸시 메시지를 발송하고, 매체를 활용한 홍보도 진행하는 등 다양한 고객 인게이지먼트 관련 활동을 수행하고 있습니다.

Q. 여기어때는 어떤 회사인지 간단히 소개해 주세요.

여기어때는 국내 숙박 예약 서비스로 많이들 알고 계시지만, ‘여행’이라는 테마 안에서 숙박 이상의 여러가지 서비스를 포괄적으로 제공하는 ‘원스톱 여행 플랫폼’입니다. 호텔, 모텔, 펜션 등 국내 숙소 예약은 물론, 파티룸, 세미나실 등 각종 공간 대여와 액티비티, 레저, 맛집 예약, 그리고 국내외 항공권 예약 및 해외 숙소 예약까지 여행과 관련된 다양한 상품과 서비스를 제공하며 여행과 여가의 모든 경험을 연결하고 있습니다.

Q. 여기어때만의 차별점이 있다면 무엇일까요?

이미 국내에 여행을 모토로 하는 많은 서비스가 있습니다. 지역에 따라 특화된 업체도 있고, 저희보다 규모가 크거나 특색이 있는 업체도 많이 있는데, 그 중에서도 여기어때는 고객의 입장에서 여행의 본질에 충실해서 편안한 여행과 경험을 총체적으로 제공하는 곳이라고 생각합니다. 실제로 이 부분을 마케팅에도 반영하여 깊고 다양하게 보여줄 수 있도록 노력하고 있기도 합니다. 

 

 

 

 

🗺️ 여기어때컴퍼니의 마케팅이 궁금합니다!

Q. 여행업계의 마케팅이 다른 산업군과 다른 점이 있다면 무엇일까요?

여행 상품은 다른 업계와 다르게 한번 구매하면 끝나는 것이 아니라 구매 이후 체험(경험)을 해야하는 것이기 때문에 구매 결정에 관여도가 매우 높고, 재구매 의사 결정에 시간이 많이 걸립니다. 특히 여름 휴가 상품/서비스는 몇 달 전에 미리 예약을 해두고 여름이 되면 이용하기 때문에 리드 타임이 매우 깁니다. 또한 상품 카테고리별로 가격도 천차만별이어서, 1박에 5만원 내외의 모텔부터 몇 십 만원 이상의 호텔에 이르기까지 다양한 가격 조건을 모두 반영하여 마케팅 전략을 구성하는 것은 사실상 쉽지 않습니다.

흔히 다른 업계에서는 다양한 고객의 요구를 맞추기 위해 상품의 다변화를 하기도 하지만, 여행업계에서는 상품을 다양하게 넓혀갈수록 가망 고객을 잡는 것이 더욱 어려워집니다. 다양한 상품에 따라 케이스도 다양해지기 때문에, 다양한 카테고리 별로 유저에 맞는 기준점을 찾고 마케팅에 적합한 상품을 찾아서 가망 고객을 만들어 가는 것이 쉽지 않습니다. 마케팅을 하면서 가장 염두하고 있는 부분이지만 동시에 가장 어려운 부분이기도 합니다. 

Q. 그렇다면 여기어때는 어떻게 마케팅을 하고 계신가요?

기본적으로 숙박 예약 중심이기는 하지만 다른 부문도 적극적으로 마케팅하고 있습니다. 최근에는 ‘해외 갈 때 여기어때’를 모토로 해외 여행 상품과 서비스에도 집중하고 있습니다. 여행업의 특성상 고객이 직접 방문하고 체험해야하는 장소 기반의 상품과 서비스가 많습니다. 카테고리별로 메뉴 조회, 지역별 조회 등을 수동으로 타겟팅하여 실시간 이벤트를 많이 진행하고 있으며, 고객이 갈만한 장소, 할만한 서비스를 많이 매칭해서 소구하려고 노력하고 있습니다. 주요 채널로는 인앱 메시지, 인앱 팝업, 카카오 플친 등을 믹스해서 사용하고 있습니다. 

Q. 어떤 지표를 중점적으로 보고 계신가요?

CRM과 관련된 다양한 지표 데이터를 모니터링 하지만 그 중 매출액과 전환율을 가장 중요한 지표로 보고 있습니다. 아마 동종업계 혹은 이종업계 모두 마찬가지겠지만, 마케팅 소재나 매체, 타겟 고객군 등 여러 조건에 따라 결과가 다르게 나타나기도 하고, 특히 저희와 같은 여행업계는 시즈널리티 변수가 크게 작용합니다. 여름과 겨울 휴가 시즌과 같은 계절성 변수에 따라 지표가 천차만별이기 때문에 이러한 변수를 감안하여 지표를 자세히 들여다보고 분석하고 있습니다.

 

 

 

 

🗺️ Braze, 사용해보니 어떠셨나요?

Q. Braze 도입을 결정하게 된 이유는 무엇인가요?

여기어때에서는 제가 합류하기 전부터 Braze를 사용하고 있었습니다. 비즈니스가 빠르게 성장함에 따라 상품과 서비스가 많아지고 데이터도 기하급수적으로 증가함에 따라, 마케터가 직접 데이터와 고객을 선별하고 다양한 트리거 캠페인을 집행할 수 있는 전문 툴의 도입이 시급했고, 그렇게 Braze를 도입하게 된 것으로 알고 있습니다.

Q. Braze를 사용하시면서 가장 만족스러운 점은 무엇인가요?

실무자의 입장에서 보면 Braze는 개별 마케터가 갖고 있는 역량에 대한 편차를 해소할 수 있는 좋은 툴입니다. CRM 마케터 분들이 갖고 있는 역량은 매우 다양합니다. 일부는 엔지니어적인 지식이 많고, 일부는 데이터 분석 소양이 높으며, 일부는 솔루션의 기능을 많이 알고 활용하고 있습니다. 이처럼 개개인의 역량이 매우 다르고 다양한데, Braze는 복잡한 소스 코드나 SQL을 알지 못하고 이 중 일부만 알고 있는 경우에도 드래그앤드롭 기능으로 간단하게 세그먼트를 만들고 데이터를 활용하는 것을 가능하게 합니다.

또한 자동화 기능도 빼놓을 수 없습니다. 자동화된 실시간 캠페인은 장소 기반의 마케팅에서 매우 중요한 역할을 하는데, 자동화 기능이 제대로 구현되고 있지 않다면 내부 DB와의 연결에서 실시간 이벤트 기반의 유저 소구가 제대로 되지 않아 많은 어려움을 겪었을 것입니다. 

수동 타겟팅의 경우에도 Braze의 자동화 기능을 활용하고 있으며, 이외에도 상품 카테고리, 지역 단위 타겟팅 등 여러 필터 요소를 기반으로 다양한 사례를 만들어 가는 데 Braze를 유용하게 활용하고 있습니다.

Q. Braze 활용 후 달라진 점이 있다면 무엇일까요?

여기어때는 CRM 마케팅 이외에도 TV 광고, 디지털 광고 등 다방면에서 마케팅 활동을 하고 있고, 최근까지 빠른 성장을 지속하고 있습니다. 써드파티 쿠키의 종말로 디지털 광고의 효율이 낮아지고, 제로파티 및 퍼스트파티 데이터를 수집하고 활용하는 CRM 마케팅의 중요도는 계속해서 높아지고 있습니다. 따라서 CRM 마케팅의 고도화를 위해 앞으로 Braze를 더 많이 활용하게 될 예정입니다. 고객 단위로 데이터를 분류하고 가치를 부여하여 체계적인 타겟 마케팅을 집행해야 함에 따라 Braze의 역할과 중요성은 더욱 커질 것으로 기대하고 있습니다. 

Q. Braze를 활용한 캠페인 사례를 공유해주실 수 있으실까요?

상세한 내용은 공개적으로 밝히기 어려우나, 지난 2022년 여름 마케팅이 전반적으로 좋은 결과를 만들어냈습니다. 당시 아이템 자체가 다양하기도 했으나, 적극적인 푸시 메시지를 통한 넛지를 주는 등의 총체적인 노력으로 결과치가 전년 대비 많이 성장했습니다. 매출액과 MAU도 전년 대비 높은 수준으로 성장하여 만족했던 기억이 있습니다. 최고로 높은 성과가 나왔던 캠페인의 경우 이전 대비 구매전환율이 2.7배 성장한 수치를 기록하기도 했습니다.

 

 

🗺️ 여기어때컴퍼니의 향후 계획을 소개해주세요.

Q. 여기어때의 마케팅은 앞으로 어떻게 진행될까요?

아마 많은 분들께서 저희의 TV 광고를 보셔서 아시겠지만, 해외 항공, 해외 숙소, 해외 특가 등 해외 여행 부문에 좀 더 집중하여 포스트 코로나 시대의 마케팅을 진행하려고 합니다.

CRM 마케팅 관점에서 보자면, 고객의 마인드 쉐어를 높이는 것으로 목표로 다양한 영역에서 CRM 마케팅을 업그레이드 하기 위해 지속적으로 체계를 보완해나갈 예정입니다. 변화하는 환경에 대응할 수 있는 무언가를 찾기 위해 때로는 다른 기업의 사례를 살펴볼 수도 있을 것 같은데요, 동종업계가 될 수도 있고, 이종업계가 될 수도 있을 것 같습니다. 모든 기업은 다 각자의 특장점이 있기 때문에, 계절별, 상품별, 서비스별로 고객에게 소구하기 위해 상호 보완적으로 긍정적인 효과를 만들어낼 수 있는 보다 넓은 가능성을 살펴보려고 합니다. 

 

 

 

 

 

 

놀라운 경험이 삶에 끊이지 않도록
여행할 때 여기어때.

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여기어때컴퍼니는 팀 맥소노미와 함께합니다.

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