🥺떠난 고객 마음, 푸시 메시지로 불러오기

 

세계은행은 앞으로 세계 경제가 큰 불황에 직면할 것이라 경고했습니다. 이것은 기업들에게 있어 고객 리텐션(고객 유지)이 굉장히 중요해졌다는 것을 의미합니다. 고객 리텐션 정도를 높이기 위해서는 크게 다음 두 가지 방법을 고려해볼 수 있을 것입니다.

1. ​서비스 이탈 가능성 높은 고객의 재참여 촉진
2. 충성고객에게 적절한 보상을 제공하여 충성도 유지

고객 리텐션을 실천하기 위한 구체적인 방법 중 하나는 바로 푸시 메시지를 사용하는 것입니다. 푸시 메시지는 사용자의 기기로 직접 전송되는 메시지로, 쿠폰 만료나 타임 세일, 품절 임박 등과 같이 놓치기 아쉬운 정보를 사용자에게 알리는 데 주로 사용됩니다.

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이런 푸시 메시지는 기존 고객을 재참여시키고 새 고객을 확보하는 효과가 있습니다. 그러나 푸시 메시지는 고객의 개인 기기로 전송되므로(심지어 앱을 꺼놓은 동안에도 전송되므로) 고객의 사생활을 방해하지 않도록 주의해햐 하며, 이는 푸시 메시지 마케팅의 성과와도 밀접한 관련이 있습니다.

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📲푸시 메시지 정말 효과적일까?

Braze의 연구에 따르면, 푸시 메시지를 받은 사용자는 그렇지 않은 사용자에 비해 참여도가 191%나 더 높다고 합니다. 푸시 메시지가 고객 인게이지먼트에 분명 효과가 있음을 의미합니다.

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그렇지만, 푸시 메시지는 수신 동의를 받은 사용자에게만 보낼 수 있습니다. 만약 사용자에게 명확한 가치를 제공하지 않으면, 수신 동의를 받을 수 없을 것이고, 고객 인게이지먼트나 리텐션 효과도 기대할 수 없게 될 것입니다. 반대로, 푸시 메시지가 명확한 가치를 제공한다면, 앱을 사용 중이 아닌 고객이 앱을 실행하게끔 유도할 수 있습니다. 이는 메시징의 범위를 확장하고 더 많은 전환이나 세션을 기대할 수 있습니다.

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푸시 메시지는 크로스 채널 메시징 캠페인 성공에 있어 아주 중요한 채널 중 하나입니다. 개인화된 푸시 메시지는 특별 이벤트나 프리미엄 혜택 등 같이 고객에게 시간적 긴급함을 느끼게 할 수 있으며, 이는 고객의 지출을 늘리도록 유도할 수 있습니다.

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📈푸시 메시지를 잘 활용하는 5가지 팁

모바일 앱을 운영하는 브랜드라면 고객과 꾸준히 상호작용할 수 있는 방법을 항상 고민할 것입니다.

푸시 메시지는 그 고민의 해결책이 될 수 있습니다. 실시간 프로모션 및 고객이 관심있어하는 키워드를 푸시 메시지로 전달하는 등 푸시 메시지는 고객과 깊게 상호 작용 할 수 있는 강력한 디지털 채널입니다.

또한 푸시 메시지는 접속이 뜸한 고객이 다시 앱을 사용하도록 유도하거나, 고객 대상을 확장하고 마케팅 프로그램의 효과를 높일 수 있습니다.

경제적 불확실성으로 많은 고객이 지출에 더 신중한 상황에서, 푸시 메시지는 고객 이탈률을 감소시키는 데도 도움이 될 수 있습니다. 더 나아가 브랜드가 고객을 소중히 여긴다는 것을 보여주고 고객 충성도를 쌓을 수 있습니다.

다음은 푸시 메시지를 최대한 활용하여 고객 인게이지먼트 목표를 달성하는 팁입니다.

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• 마케팅 활동 수익을 측정하세요 : 여기서 말하는 '마케팅 활동 수익'은 캠페인이나 채널 마케팅으로 인해 생성된 추가 수익을 의미합니다. 다시 말해, 해당 마케팅 활동 없이는 얻지 못했을 수익입니다. 비활성 고객이 푸시 메시지를 받는 리타겟팅 캠페인이 대표적인 사례입니다. 비즈니스가 점진적으로 수익을 늘리는 중요한 방법 중 하나입니다.

• 고객의 장바구니에 주목하세요: Statista에 따르면, 2022년에는 온라인 쇼핑 주문의 88%가 장바구니에 담긴 채 포기되었습니다. 이것은 장바구니에 물건을 담은 뒤, 결제까지 할 수 있도록 유도할 필요가 있다는 것을 의미합니다. 푸시 메시지를 잘 활용한다면, 포기한 장바구니 물건을 상당 부분을 구매하게 할 수 있으며, 이로 인해 더 높은 수익과 마진을 얻을 수 있습니다.

• 충성 고객을 관리하세요: Invesp의 연구에 따르면 반복 구매자는 신규 구매자보다 33% 더 많은 금액을 지출하며, 기업의 미래 수익의 80%를 기존 고객 20%가 차지합니다. 충성 고객은 그만큼 비즈니스에 큰 영향을 미칩니다. 충성 고객에게 개인화 된 알림 메시지를 보내고, 그 등급에서만 이용 가능한 특별 혜택을 제공하는 것이 가능합니다. 예를 들어 "000님! 오늘은 스페셜 다이아몬드 멤버 할인 날입니다. 모든 상품 무료 배송 받으세요!"와 같은 메시지를 보낼 수 있습니다.

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• 할인 딜을 홍보하세요: 화려한 할인 혜택이나 쿠폰을 담은 푸시 메시지를 통해, 비활성 고객을 활성화 할 수 있습니다. 다만, 이러한 혜택은 사용 가능 시간에 제한을 두어야 효과적입니다.

• 프로그레시브 웹 앱(PWAs) 활용하기: 프로그레시브 웹 앱(PWAs)은 현대적인 웹 기술을 사용하여 네이티브 모바일 앱과 유사한 사용자 경험을 만드는 웹 응용 프로그램입니다. 푸시 메시지와 오프라인 지원과 같은 기능을 갖춘 PWAs는 고객이 모바일 앱을 설치하지 않았더라도 브랜드와 계속 상호 작용할 수 있도록 도와줄 수 있습니다. 많은 세계적 기업들은 자사 앱의 PWA 버전을 제공하고 있습니다.

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🔖마무리

적절한 시간에, 적절한 대상에게 적절한 푸시 알림 메시지를 보내는 것만으로도 고객의 재참여와 충성도를 극대화할 수 있습니다. Braze와 같은 기업의 푸시 메시지 솔루션을 사용하면 마케팅팀이 개발팀의 도움없이도 푸시 메시지를 보낼 수 있게 하여, 마케팅 팀은 마케팅에, 개발팀은 핵심 제품에 집중할 수 있도록 해줍니다. 또한 Braze를 활용하면, 고객 세그먼트별로 다른 프로모션 알림을 보낼 수 있습니다.

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