[Braze🧡리테일&이커머스] 고객 여정을 최적화하는 3단계 방법

 

그동안 리테일 및 이커머스 퍼널과 고객 여정 맵은 정적인 역 피라미드 형태로 그려져 왔습니다. 이 역 피라미드에서 일반적으로 리테일 고객의 여정은 인지와 관심에서 고려로, 그리고 고려에서 의도 및 구매로 발전합니다. 그러나 실제로는 고객의 최초 참여 상태에서 활성화, 수익화 및 유지 단계로 이동함에 따라 고객의 여정은 그보다 훨씬 더 역동적입니다.

본 포스팅에서는 리테일 및 이커머스 브랜드가 고객 확보를 위해 따라야 하는 3가지 주요 단계인 ‘활성화, 수익 창출, 유지’ 단계의 특징을 살펴보고, 이를 성공적으로 실행하여 광고 지출 대비 높은 수익을 창출하고 고객 라이프타임 가치를 만드는 방법을 알아보겠습니다.

쇼핑 고객 여정(Shopper Journey)이란 무엇일까요? 리테일 고객 여정의 3단계를 알아봅시다.

 

1단계: 활성화(Activation)

고객을 확보하는 캠페인은 브랜드가 새로운 잠재적 구매자들을 참여시키는 데 도움이 되지만, 이는 여기에서 그치지 않습니다. 신규 사용자는 해당 브랜드의 앱을 다운로드하거나 SMS 캠페인, 웹 푸시 알림 또는 이메일 마케팅 캠페인을 받을 수 있지만 이는 시작에 불과합니다. 진정한 성장은 브랜드가 사용자를 활성화하여 다음과 같은 행동을 하는 것을 확인하게 될 때 이루어집니다.

✦ 귀사의 제품 또는 서비스를 사용합니다.
✦ 귀사가 제공하는 제품/서비스의 가치를 확인하고 비용을 지불하기 시작합니다.
✦ 귀사의 앱 또는 웹사이트를 이용합니다.
✦ 계정 가입 절차를 완료합니다.
✦ 고객 프로필의 세부 항목 작성을 완료합니다.
✦ 다수의 채널에서 귀사의 업데이트를 수신하는 것에 동의합니다.
✦ 무료 체험에 등록합니다.
✦ 첫번째 구매를 완료합니다.
✦ 선호하는 결제 수단을 계정에 저장합니다.
✦ 친구나 가족에게 귀사의 제품/서비스를 추천합니다.

2단계: 수익화(Monetization)

리테일 고객 여정의 이 단계에서는, 잠재 고객이 단순 인게이지먼트를 넘어 첫 번째 구매를 완료하고, 더 자주, 더 많이 구매하도록 유도하는 데 중점을 둡니다. 이 단계에서의 목표는 각 리테일 사용자의 지불 의향, 즉 제품 또는 서비스에 대해 지불할 의향이 있는 최대 금액을 이해한 다음, 라이프 사이클 메시징 캠페인을 진행하여 아래의 행동을 유도합니다.

✦ 지출을 장려합니다.
✦ 쇼핑객에게 할인, 세일, 기간한정 행사 및 계절별 프로모션에 대해 알립니다.
✦ 고객이 결제 프로세스를 완료할 수 있도록 지원합니다.
✦ 개인화, 맞춤화된 제안 및 서비스를 제공합니다.
✦ 업셀링 및 크로스셀링 기회를 제공합니다.
✦ 가격이 변경되거나 제품의 재고가 입고될 때 고객이 항상 정보를 받을 수 있게 합니다.

3단계: 유지(리텐션, Retention)

고객 여정의 이 단계에서 성공하려면 브랜드가 정기적으로, 그리고 꾸준히 고객에게 다가가야 합니다. 이 단계에서의 목표는 고객의 라이프타임을 늘리고 지속적으로 활성화하여 수익을 창출함으로써 더 오랜 기간 동안 고객의 참여를 유지하는 것입니다. 결국 고객의 라이프타임이 늘어나면 라이프타임 가치도 따라옵니다.

리텐션을 높이기 위해 자주 사용되는 방법은 다음과 같습니다.

✦ 새로운 제품, 기능, 서비스와 그 가치를 고객에게 강조합니다.
✦ 리테일 고객의 관심을 유지할 수 있도록 일반적인 교육을 제공합니다.
✦ 귀사의 브랜드 가치를 전달하여 고객과 보다 인간적인 관계를 형성합니다.
✦ 구매 고객이 귀사 브랜드의 로열티 프로그램에 등록하도록 권장합니다.

크로스 채널을 활용한 리테일 고객 여정 관리를 통해 쇼핑 고객 여정을 최적화 하는 방법

[1] 크로스 채널 마케팅에 투자하세요.

지난 2년 동안 우리는 디지털과 하이브리드 쇼핑 경험이 리테일 및 이커머스 영역에서 점점 더 중요한 부분이 되는 것을 확인했습니다. 오늘날 잠재 고객에게 효과적으로 도달하려면 이러한 고객이 있는 어느 곳이든 여러분도 위치해 있어야 합니다. 따라서 크로스 채널 마케팅이 성공적인 리테일 고객 여정 관리의 핵심이라고 할 수 있습니다. 2021 Braze(브레이즈) 고객 인게이지먼트 리뷰 리포트에서 리테일 및 이커머스 브랜드에 대한 고객 인게이지먼트 상태를 조사한 결과에 따르면, 리테일 및 이커머스 브랜드가 2개 이상의 마케팅 채널을 사용한 크로스 채널 고객 참여를 통해 고객과의 관계를 구축할 때 활성화(사용자당 구매 169배 증가), 수익 창출(고객 LTV 3배 증가) 및 유지(90일 리텐션율 7.3배 증가)에서 인상적인 성과를 거두었습니다. 

 
브랜드가 리테일 고객을 참여시키기 위해 사용하는 채널의 수가 증가함에 따라 사용자 및 구매자당 구매율, 구매자 수, 반복 구매자의 수, 세션 및 평균 사용자 수명도 증가합니다. 이처럼 잠재 고객과 효과적으로 대화하는 데 필요한 채널을 활용하면 고객과의 관계와 비즈니스 결과 모두에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

 

[2] 채널 및 쇼핑 여정 전반에 걸쳐 참여를 극대화하기 위해 고객 여정 관리 도구를 사용하세요.

선도적인 리테일 기업은 Braze(브레이즈)의 Canvas와 같은 고객 여정 관리 도구를 활용하여 특정 고객의 여정, 채널 및 쇼핑 여정의 단계 전반에 걸쳐 개인화되고 자동화된 캠페인을 생성합니다.

모바일 기반 마케팅 및 크로스 채널 마케팅 부문에서 리더로 선정된 고객 인게이지먼트 플랫폼 Braze(브레이즈)는 50개 이상의 국가에서 1,000개 이상의 브랜드에 대한 글로벌 사용자의 고객 여정을 지원합니다. 전세계의 다양한 분야의 마케터가 사용하기 쉬운 여정 관리 도구를 사용하여 다음과 작업을 수행하고 있습니다.

✦ 개별 고객 여정을 반응형으로 생성하고 시각화 합니다.
✦ 고객을 제품 외부(예: 이메일, SMS)에서 제품 내(모바일, 웹) 경험으로 인도합니다.
✦ 이메일, SMS, 푸시 알림, 인앱 메시지 및 기타 채널 전반에 걸쳐 풍부하고 개인화된 메시지를 구축합니다.
✦ 각 고유 사용자의 개별적인 선호도와 행동을 기반으로 실시간으로 개인화를 강화합니다.
✦ A/B 테스트와 맞춤형 리포팅 및 분석을 사용하여 캠페인 성과를 최적화합니다.

[3] 교차 채널을 활용한 효과적인 리테일 고객 참여 캠페인을 시작합니다.

위에서 설명한 쇼핑 고객 활성화, 수익화 및 리텐션을 높이는 캠페인을 실행할 준비가 되셨습니까? Braze(브레이즈)의 리테일 가이드(Retail Inspiration Guide)에는 글로벌 유명 브랜드에서 다양한 채널을 활용하여 리테일 고객 여정을 최적화하기 위해 사용한 30개 이상의 맞춤형 캠페인 사례가 준비되어 있습니다. 다음과 같은 채널에서 활성화, 수익화 및 리텐션 캠페인을 시작하는 방법에 대한 가이드를 확인하실 수 있습니다.

✦ 인앱 메시지
✦ 인웹 메시지
✦ 모바일 푸시 알림
✦ 웹 푸시 알림
✦ 이메일 마케팅 캠페인
✦ SMS/MMS 캠페인
✦ 소셜 미디어
✦ 그 외 다수의 채널

 

📢 참고: 관련 이벤트 공지

모든 쇼핑 고객에게 의미 있고 적절한 경험을 제공하는 더 자세한 방법을 Braze(브레이즈)의 “Grow Loyalty. Grow Sales.(충성도를 높이세요. 매출이 증가합니다.)” 웨비나에서 확인해보세요. 온디맨드 영상을 바로 확인하실 수 있습니다. 

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