[더맥소노미2024 세션 스케치VI] CJ올리브영의 퍼포먼스마케터와 CRM마케터가 '함께' 일하는 방법

더맥소노미2024 세션 스케치 여섯 번째 포스트입니다. 이번 세션 스케치는 패널세션으로 진행된, CJ올리브영의 퍼포먼스마케터와 CRM마케터가 '함께' 일하는 방법입니다. 팀맥소노미의 최보규님의 진행 하에 CJ올리브영의 강승범, 김진석 팀장님이 패널로 참여하여 퍼포먼스와 CRM 마케팅의 협업 노하우와 상세한 사례를 공유해주셨습니다.

 

The MAXONOMY 2024 는 지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 개최된, 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.

금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다.

 

 

 

 

 

퍼포먼스 마케터와 CRM 마케터가 "함께" 일하는 방법

CJ 올리브영 | 강승범 팀장
CJ 올리브영 | 김진석 팀장
팀 맥소노미 | 최보규 파트장

 

CJ 올리브영은 이용해보지 않은 사람을 찾기 힘든 대한민국 NO.1 헬스&뷰티 스토어입니다. 오프라인뿐만 아니라 온라인 앱/웹을 통해 오프라인 매장의 상품을 빠르게 배송하는 오늘드림 서비스 또한 제공하고 있는데요. 강승범 팀장님은 그런 CJ 올리브영의 유저그로스팀에서 온라인 개인화 CRM과 그로스 업무 진행하고 계시고, 김진석 팀장님는 퍼포먼스 마케팅 팀의 리드를 맡고 계십니다. 최근 데이터 마케팅 업계에서는 여러 이슈로 각 퍼널상 데이터 단절 많이 발생하고 제약이 많은 문제가 있는데요. CJ 올리브영에서는 퍼포먼스 마케터와 CRM 마케터가 "함께" 일하는 방법을 통해 이런 문제를 해소하려 노력 중이라고 합니다.

 

 

 

 

Q1. 올리브영의 매출이 매년 고속 성장하고 있는데 그 비결이 무엇인가요?

CJ 올리브영의 매출 고성장의 비결은 꾸준한 신규 서비스 런칭에 있다고 합니다. 2019년도에 런칭한 오늘드림 서비스는 운 좋게도 코로나19 상황과 겹쳐 매출 성장의 큰 보탬이 되었고 20년에는 올리브영 라이브를, 21년에는 천만 리뷰와 선물하기 서비스를, 22년에는 매거진관과 W케어 서비스를 런칭하여 올리브영의 새로운 모습을 꾸준히 보여주었습니다. 물론 이 과정에서 CRM과 퍼포먼스 마케팅의 연계가 함께 있었기 때문에 지금의 성장을 만들 수 있었다고 김진석 팀장님이 말씀하셨습니다.

 

 

 

Q2. 여러가지 목표를 달성하며 성장해왔겠지만, 가장 주요하게 가졌던 목표는 무엇이었나요?

 

CJ 올리브영이 주요하게 설정한 마케팅 목표는 연도별로 달랐는데요. 21년에도에는 주로 앱 다운로드 수를 늘리기 위해 노력했다고 합니다. 주로 구글의 앱 캠페인(AC) 위주로 마케팅 활동을 했으며, 성과도 나쁘지 않았다고 합니다. 하지만, 앱 설치 이후에 첫 구매로 이어지는 여정이 굉장히 매끄럽지 못하였다고 합니다. 앱 다운로더의 약 24%가 첫 구매로 이어지고 나머지 76%는 앱 설치 후 아무것도 하지 않았다고 하죠.

 

그래서 그 다음해인 22년에는 첫구매를 위한 캠페인을 진행하였고 그 다음해에는 리텐션을 위한 캠페인을 진행하였습니다. 고객 여정 단계에 맞추어 새로운 KPI 계속 설정한 것이죠. 특히 그 과정에서 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 연결고리를 찾으려 꾸준히 노력하였고, 23년에는 Braze를 도입하면서 그 고민과 테스트를 심도있게 진행하였다고 합니다.

 

 

 

Q3. 최근 올리브영의 주요 마케팅 활동은 무엇이었나요?

최근 올리브영 주요 마케팅 활동은 크게 2가지로 나눌 수 있다고 하는데요. 첫 번째는 협력광고입니다. 올리브영은 수 많은 브랜드가 입점해있는 유통사입니다. 올리브영의 입점한 브랜드의 매출이 높아질수록 올리브영의 매출도 자연스럽게 높아지는데요. 그렇기 때문에 올리브영이 가지고 있는 거대한 퍼스트파티 데이터를 활용하여 입점 브랜드의 마케팅을 지원하고자 하였습니다. 하지만 퍼스트파티 데이터를 타사에 함부로 공유하는 것은 굉장히 까다롭고 힘든 일이었습니다.

 

이에 올리브영은 메타의 협력 광고 솔루션을 활용해서 이를 해결하였는데요. '메타 협력 광고'는 브랜드가 자사몰을 넘어 외부 판매채널에서도 효과적인 마케팅을 할 수 있는 메타의 디지털 솔루션입니다. 해당 협력 광고를 통해 올리브영은 ROAS 131%p, 매출 54%가 상승하는 성과를 거두었습니다. 올리브영 입점 브랜드는 이제 최적화된 타겟에 광고가 가능했고 간단한 AB테스트까지 실행할  수 있었습니다. 앞으로는 틱톡, 구글과도 유사한 협력광고를 진행할 계획이라고 하네요.

 

올리브영의 주요 마케팅 활동 두 번째는 바로 퍼포먼스 마케팅과 CRM의 연계였습니다. MMP 솔루션과 Braze를 연동하는 것이 주요 과제였는데요. MMP의 광고 캠페인을 Braze로 받아서 고객 전환, 시나리오 디벨롭, 각 퍼널 전환 및 고객 여정 세분화를 진행하였다고 합니다.

 

 

 

 

Q4. MMP, Product Analytics, CRM 등 다양한 솔루션을 도입할 때 어떤 점을 고려하고 어떤 점이 어려웠나요?

 

애플의 ATT(App Tracking Transparency)와 같은 외부 이슈로 고객 데이터 획득이 불확실해지는 상황에서 사용자를 식별하는 것이 가장 큰 고민이었다고 합니다. 따라서 Amplitude와 Braze와 같은 툴을 사용하여 사용자 식별 고도화를 진행 중이라고 하는데요.

 

사실 이 과정에서 퍼포먼스 팀이 도입한 솔루션과 그로스팀이 도입한 솔루션 간의 통합 문제가 있었습니다. 키 값, 테깅 포인트, 수집 데이터 등 세세한 부분까지 서로 맞출 필요가 있었고 이에 따라 기존 업무 방식에 대한 근본적인 고민부터 다시 시작했다고 합니다. 퍼포먼스 팀과 그로스 팀이 데이터를 통합하는 과정은 아직도 진행 중이라고 합니다.

 

퍼포먼스 팀과 그로스 팀이 통합된 데이터를 가지게 된다면, 퍼포먼스 팀에서 APP설치 캠페인을 실행하며, 그로스 팀에서는 신규약관 동의과 첫구매를 유도하고, 퍼포먼스 팀에서 구매전환이나 리타겟팅을 진행하면 그로스 팀에서는 이탈 예상 고객을 Win-back 하는 등의 업무 협조가 가능할 것이라고 기대하고 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

Q5. 올리브영 미래 방향성과 향후 계획은?

 

우선 광고나 CRM에 터치된 사용자를 식별하고 사용자의 캠페인 인게이지먼트 이력을 데이터 베이스화하여 CDP에 연결하고 싶다고 합니다.

 

또한 매체별로 협력광고를 확장하는 것이 주요 방향성 중 하나라고 합니다. 메타의 협력 광고 성공 사례를 기반으로 더 확장해 나가겠다는 것인데요. 앞서 말한 틱톡이나 구글과 같은 매체를 통해 협력 광고를 집행하고, 입점 브랜드와의 협업을 통한 트래픽 만들기가 주요 과제가 될 것입니다. 입점 브랜드와의 상생을 중요하게 여기고 고민하는 것이 올리브영이 대 한민국 NO.1 헬스&뷰티 스토어가 될 수 있었던 비결이 아닐까 싶습니다.

 

 

 

 

📺 CJ 올리브영의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기

 

 

 

 

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팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 2024년 10월에 다시 찾아뵙겠습니다.

 

 

 

 

 

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