[더맥소노미2024 세션 스케치Ⅰ] 보닥이 고객에게 다가간 3가지 방법

 

지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 The MAXONOMY 2024가 개최되었습니다. 더맥소노미는 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.

 

금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다.

 

이번 더맥소노미 세션 스케치 포스트에서는 보닥이 CRM 마케팅을 시작한 이유와 고도화 방법, 그리고 CRM 솔루션을 사용하여 고객에게 다가간 사례를 소개합니다.

 

 

 

 

 

보닥이 고객에게 다가간 3가지 방법

보닥 | 임규민 프로

 

보닥은 보험 시장에서 발생하는 소비자의 불편함을 AI와 정보기술로 해결하는 인슈어테크 플랫폼입니다. 

보험 계약정보 상세 조회, AI를 기반으로 한 보장 종합 진단, 개인화 보험 추천, 의료비 모바일 청구 등의 서비스를 제공하여, 기존의 어렵고 복잡한 보험에서 벗어나 소비자 중심의 보험 생태계를 만들고 있습니다.

 

 

 

 

보닥이 CRM 마케팅을 시작한 이유

보닥은 2019년 시작된 서비스이지만, CRM 마케팅은 2023년 4월부터 시작했다고 합니다. 이전까지는 퍼포먼스 마케팅이 중심이었으나, 개인 정보 강화, 광고 피로도 증가, 광고 시장 포화 등의 이슈로 퍼포먼스 마케팅의 성과가 급격하게 하락했고, CRM 마케팅을 고려하게 되었습니다.

 

또한 최근 각광받는 마이데이터 정책을 도입하여 위기를 기회로 바꾸길 원했습니다. 마이데이터란, 정보 주체인 개인의 명시적 동의하에 개인정보를 손쉽게 관리하고, 제 3사업자가 고객 데이터에 접근할 수 있도록 허용하는 등 개인의 데이터 통제권을 보장하는 정책을 말하는데요. 구축 과정이 쉽진 않지만 기업과 개인이 Win-Win할 수 있는 좋은 정책임은 분명합니다!

 

'CRM 마케팅'과 '마이데이터 정책' 두 가지 커다란 변화를 시작하기 위해 선택한 솔루션은 바로 Braze였습니다. 솔루션 비용, 인적 자원, 시간 등 여러가지 허들이 존재했지만, 이 모든 허들을 넘어 투자할만한 가치가 있다고 보닥은 판단했습니다.

 

 

 

 

CRM 마케팅 고도화

 

Braze를 도입한 초기에는 핵심 이벤트만 수집하고 이외의 이벤트는 수동으로 수집하는 번거로움이 있었으나, 내부 API 연동으로 더 많은 이벤트를 수집하는 등의 고도화를 통해 현재는 고객 액션에 기반한 실시간 개인화 메시지 발송 등 자동화된 캠페인 집행도 가능해졌습니다. 또한 Braze의 A/B테스트 기능을 통해 가설을 수립하고 검증하는 과정을 반복하여 마케팅 캠페인을 지속적으로 개선하고 있다고 합니다.

 

Braze를 활용하는 팁으로 리퀴드문의 라이브러리화도 추천해 주셨는데요. 실제로 보닥은 개인화 메시지 발송 시 리퀴드 문을 매번 작성하지 않고 노션이나 스프레드시트 등에 정리하여 필요할 때 찾아서 활용함으로써, 일하는 시간을 단축하고 휴먼 에러를 방지하고 있다고 합니다.

 

 

 

 

보닥이 고객에게 다가간 3가지 방법

보닥 고객의 일반적인 여정은 [회원가입 → 마이데이터 연결 → 전문가 상담 → 보험 리모델링] 순서입니다. 보닥이 각 여정 단계에서 고객에게 어떻게 다가갔는지 살펴보겠습니다.

 

전환 고객 확보 캠페인

보닥은 유저 데이터 분석을 통해 대다수의 고객이 마이데이터 연결 이후 '보험 리모델링' 단계까지 가지 않는다는 사실을 발견했습니다. 보험 리모델링은 보닥의 메인 비즈니스모델이었기 때문에 중요한 문제였는데요. 보닥은 보험 리모델링을 하는 고객(전환 고객)에 비해 그렇지 않은 고객이 보험에 대한 니즈가 얕고 앱을 사용하는 빈도가 낮을 것이라는 가설을 세웠습니다. 그리고 고객이 가입한 보험을 분석 진단한 보험 점수 서비스를 만들어 Braze를 통해 개인별 점수를 발송했습니다.

수치로 보여주는 직관적인 정보는 보험 리모델링 서비스에 대한 관심과 니즈를 불러일으켰고, 해당 캠페인을 수신한 고객은 그렇지 않은 고객 대비 50% 이상 높은 전환율을 기록했습니다.

 

고객 활성화 캠페인

보닥의 서비스를 원활하게 사용하기 위해서는 마이데이터 연결이 필요하나, 이 과정에서 이탈하는 고객이 많았습니다. 보닥은 사용자가 정확히 어느 부분에서 이탈이 발생하는지 분석했고, 이탈이 발생하는 위치에 인앱메시지를 노출했습니다. 마이데이터 연결로 인해 얻는 이점과 소요 시간 등을 설명하여 이탈을 방지하려는 노력을 했고, 이를 통해 전환율을 45% 높일 수 있었습니다. 

 

리타겟팅 캠페인

전문가 상담 단계에서는 고객과 상담사 간의 일정을 조율하는 것이 굉장히 중요한 일입니다. 제대로 일정을 조율하지 못하면 고객이 이탈할 가능성이 높아지고, 상담사는 비효율적으로 업무를 할 수 밖에 없어집니다. 보닥은 고객의 부재가 감지되면 자동으로 고객에게 알림톡을 발송하도록 설정하고, 상담 가능한 시간을 선택하도록 하여 상담사와 원활하게 일정을 조율할 수 있도록 했습니다. 그 결과, 전문가 상담을 완료하는 고객이 약 10% 이상 증가하는 성과를 거두었습니다.

 

 

 

 

 

보험을 넘어 헬스케어 종합 서비스로

 

보닥은 보험을 넘어 보험과 연계된 헬스케어 종합 서비스 기업으로 발전하고 있습니다. 그리고 그 여정에 Braze가 함께할 예정인데요.

 

임규민 프로님은 Braze가 단순 푸시 메시지 이상의 개인화 콘텐츠로 고객과의 거리를 좁혀주는 중요한 솔루션임을 강조했으며, 앞으로도 고객을 더 깊고 미시적으로 이해하는 데 Braze를 활용할 예정이라고 하시며 세션을 마무리하셨습니다.

 

📺 보닥의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기

 

 

 

 

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팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 2024년 10월에 다시 찾아뵙겠습니다.

 

 

 

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