프로덕트 인텔리전스 툴 Amplitude(앰플리튜드) 활용 사례 - 언더아머, 웰 파머시, 널드월렛

 

프로덕트 매니저는 팀에서 고객의 니즈를 받아들이고 훌륭한 제품을 생산하는데 반복하여 분석하는 작업이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 그러나 명확하게 정의되어 있지 않고 액세스가 불가능한 데이터로 반복 작업을 계속 하게되면, 타겟 고객을 잘못 선정하는 오류부터 이전의 변경 내용을 검증하는데 너무 많은 시간이 소요되어 적절한 타임라인을 놓치는 이슈까지, 제품 출시 주기 내내 문제가 발생할 수 있습니다.

 

관련 내용을 좀 더 자세히 알아보기 위해 Amplitude(앰플리튜드)에서는 ‘제품 인텔리전스 리포트’를 통해 350여 명의 디지털 제품 의사결정자를 대상으로 설문조사를 진행했습니다. 그 결과 69%의 팀이 간단한 데이터 분석을 위해 며칠 또는 최대 일주일의 시간을 소요한다는 사실을 확인했습니다. 그 69% 중에서, 

• 39%는 필요한 분석 결과를 기다리며 프로젝트 진행을 중단하고 있고,
• 약 60%는 확실한 분석 근거가 아닌 본능에 따라 프로젝트를 계속 진행하고 있습니다. 

또한 이 설문조사를 통해 프로덕트 인텔리전스 툴을 사용하여 명확하고 액세스 가능한 고품질 데이터를 활용하는 기업이 그렇지 않은 기업에 비해 매년 25% 이상의 성장률을 기록할 가능성이 5.5배 더 높은 것을 확인할 수 있었습니다.

 

본 포스팅에서는 세 개의 글로벌 기업 (웰 파머시(Well Pharmacy), 널드월렛(NerdWallet), 언더아머(Under Armor)) 사례를 통해 고객의 인사이트가 프로덕트 팀에 매우 중요한 역할을 하고 있음을 설명합니다. 이 세 기업은 프로덕트 인텔리전스 툴 Amplitude(앰플리튜드)를 사용하여 신속한 의사 결정과 높은 고객 이해도를 갖게 되었으며, 데이터 분석을 통해 얻은 충분한 정보를 기반으로 플랫폼 개선을 위한 가설 설정을 진행했습니다. 

웰 파머시(Well Pharmacy): 회원 가입 전환율 향상을 위해 퍼넬 활용

웰 파머시의 프로덕트 팀은 웰 파머시가 영국에서 가장 큰 규모의 독립 약국이자 세번째로 큰 약국 체인임에도 불구하고, 프로덕트 인텔리전스 리포트의 대다수 응답자들과 마찬가지로 신뢰할 수 있는 데이터에 액세스하기가 어려웠습니다. 이로 인해 제품 개발 속도가 매우 느려지는 문제가 있었습니다. 당시 사용하던 분석 플랫폼은 겉핥기 수준의 데이터만을 제공했고 심도있는 고객의 인사이트를 보여주지 못했습니다. 특히 특정 이벤트를 진행한 후 고객이 어떤 행동을 했는지와 같은 중요한 정보가 누락되었습니다. 결과적으로 웰 파머시의 프로덕트 팀은 새로운 변화에 따른 효과를 검증하기 위해 더 자주 테스트를 진행해야 했습니다.

 

이를 보완하기 위해 웰 파머시는 실시간으로 정확한 분석이 가능하며 프로덕트 팀 전체가 이해하고 사용할 수 있는 Amplitude(앰플리튜드)로 플랫폼을 변경했습니다. Amplitude(앰플리튜드)를 통해 통해 프로덕트 팀은 피드백 주기를 주 단위에서 분 단위로 단축할 수 있었습니다.

 

또한, 회원 가입 과정에서 많은 수의 고객이 왜 중도에 이탈했는지와 같은 이전에는 확인할 수 없었던 인사이트를 빠르게 확인할 수 있게 되었습니다. 웰 파머시의 프로덕트 팀은 퍼넬 상에서 고객이 어디로 이탈하는지 파악함으로써, ‘가입 과정 중 이메일 확인 단계에서 많은 고객이 이탈한다’는 중요한 추세를 알게 되었습니다. 

 

이를 개선하고자 이메일 확인 단계를 가입 과정의 다른 부분으로 이동했고, 그 결과 회원 가입 완료율이 30% 증가했습니다. 이는 고객이 온라인 약국을 더 많이 이용하도록 유도하는데 도움이 되었고, 매장 직원들의 스트레스 감소 효과도 가져왔습니다. 또한, 고객의 기본적인 질문 수가 감소하여, 약사와 고객 서비스 팀이 매장을 방문한 고객들에게 최선의 조언을 하는데 집중할 수 있게 되었습니다. 

 

 

널드월렛(NerdWallet): 세그먼트 생성으로 리텐션 비율 증가

웹사이트와 애플리케이션을 통해 퍼스널 금융 서비스를 제공하는 널드월렛은, 비즈니스 규모를 확장하면서 지속적인 성장을 위해 더 개선된 고객 인사이트가 필요해졌습니다. 

 

이를 위해 프로덕트 인텔리전트 툴인 Amplitude(앰플리튜드)를 도입했고, 데이터 팀은 사용자 환경을 개선하고 고객이 계속해서 재방문하도록 유도하는 방법을 신속하게 찾을 수 있게 되었습니다.

 

애플리케이션 로딩에 걸리는 시간과 같은 백엔드 엔지니어링 의사결정이 리텐션에 어떻게 영향을 주는지 관찰한 것이 그 첫번째 사례 중 하나입니다. 세그먼트와 코호트를 생성함으로써 팀에서는 제품 출시에 필요한 프로세스의 변경이 고객 행동에 어떤 영향을 주는지 비교할 수 있게 되었습니다. 이 정보를 통해 회사는 로딩 시간을 12초에서 5초로 단축했습니다. 

 

널드월렛 팀은 실시간 분석 기능을 통해 전환을 유도하기 위한 소규모 실험을 수행할 수 있게 되었습니다. Amplitude(앰플리튜드)의 퍼넬을 이용하여 모바일 애플리케이션에서의 사용자 클릭율(CTR)이 웹사이트 사용자와 비교하여 상당한 차이가 있음을 확인했습니다. 웹사이트 CTR이 모바일 애플리케이션 CTR보다 2배 더 높았습니다. 

 

또한, A/B 테스트를 통해 고객들의 반응을 이끌어낼 수 있는 캠페인을 만들 수 있었습니다. 널드월렛은 약간의 조정만으로도 빠르게 측정할 수 있는 Amplitude(앰플리튜드)의 장점을 활용하여 모바일 애플리케이션 클릭율을 200%까지 높였습니다.

 

 

언더 아머 (Under Armour): 코호트를 기반으로 가설 설정

언더아머 커넥티드 피트니스는 맵마이런(MapMyRun), 마이피트니스팔(MyFitnessPal) 등 운동하는 사람을 위한 피트니스 앱 네트워크입니다. Amplitude(앰플리튜드) 도입 전에는 언더아머의 프로덕트 매니저가 현황을 확인하기 위해 매번 프로덕트 분석가에게 데이터를 요청해야만 했습니다. 프로덕트 분석가는 프로덕트 매니저에게 요청받은 정보를 전달하기 위해 오랜 시간 여러 번의 반복 작업이 필요한 SQL 쿼리 작업을 진행해야 했습니다. 

 

그러나 프로덕트 인텔리전스 플랫폼 Amplitude(앰플리튜드)를 도입한 이후, 언더아머의 테스트 시간은 3개월에서 1개월로 단축되었습니다. 짧아진 테스트 주기는 고객의 신속한 학습과 측정을 가능하게 했기 때문에 고객이 좋아하지 않는 제품 기능을 구축하기 위해 리소스를 낭비하는 것에 대한 염려를 없앨 수 있었습니다. 또한 리텐션 증가와 기능 활용에 중점을 둔 대규모 업데이트도 수행할 수 있게 되었습니다.

 

검증 기간이 단축됨에 따라, 팀에서는 새로운 기능 출시와 관련하여 예측을 하게 되었습니다. 첫번째는 고객의 자세 형성에 도움을 주는 기능을 제공하면 맵마이런(MapMyRun)의 리텐션 비율이 높아질 것이라는 가정이었습니다. 고객들이 부상 없이 계속 운동할 수 있도록 하는 것이 결국 애플리케이션을 계속 사용하도록 도움을 줄 것이라고 예측했습니다.

 

이 가설을 기반으로 맵마이런(MapMyRun) 애플리케이션에 자세 코칭 팁 메뉴를 추가했습니다. 회사는 Amplitude(앰플리튜드)의 코호트, 세그먼트 및 리텐션 트래킹 기능을 활용하여 고객이 새로 추가된 메뉴를 좋아하는지를 분석했습니다. 결과적으로 자세 코칭 팁 메뉴의 도입은 성공적이었으며, 7일차까지의 리텐션 비율이 30%까지 향상되었음을 확인할 수 있었습니다.

 

프로덕트 인텔리전스 툴 활용의 장점은 기업이 새로운 기능을 출시할 때 빌드-측정-학습 주기를 단축하는 것 뿐만이 아니었습니다. 현재의 제품을 더욱 매력적인 것으로 개선하여 고객에게 제공하는 방법을 파악하는 데도 도움이 되었습니다.

 

예를 들면, 세그먼트 차트를 통해 레이스 트레이닝 플랜 기능을 고객이 많이 사용하지 않는 다는 것을 확인했습니다. 언더아머 팀은 더 다양한 목표를 제안하는 것으로 플랜을 재설계했습니다. 행동 코호트를 생성하여 재설계한 플랜이 시간의 경과에 따라 어떠한 영향을 주는지를 측정했습니다. 결과적으로 이 플랜을 사용하는 유료 고객의 비율이 이전보다 3배 더 높아졌음을 확인할 수 있었습니다.

 

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Amplitude(앰플리튜드)의 프로덕트 인텔리전스 리포트에 따르면, 많은 제품 의사결정자들이 실시간으로 활용하고 실행할 수 있는 고품질의 데이터를 보유하는 것에 어려움을 겪고 있다고 합니다. 반면에, 프로덕트 인텔리전스 툴을 사용하는 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 최소한 일주일에 한 번 이상 새로운 기능을 출시할 가능성이 6배 더 높다고 합니다. 고객의 데이터를에 액세스하고 내용을 이해하는 것이 쉬울수록, 프로덕트 팀은 반복 작업을 더 신속하게 수행할 수 있게 됩니다.

 

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