내 손 안의 해외송금 센트비(with Amplitude)

“Amplitude를 활용한 퍼널 차트 – 코호트별 분석을 통해

전환율 10% 그로쓰 달성“

퍼널 차트로 확인한 주요 퍼널에서의 전환된 유저와 이탈한 유저의 코호트를 생성하고, 이탈 유저가 전환된 유저 대비 어떤 행동을 하지 않았길래 이탈이 되었는지 주요 이유를 분석했습니다. 인증 단계에서의 특정한 퍼널을 수행한 유저의 송금까지가는 비율이 그렇지 않은 경우에 비해 높다는 사실을 발견했고, 해당 퍼널을 핵심적으로 수행하도록 유도함과 동시에 인증 단계까지의 퍼널을 단축하여 더 많은 유저의 인증 완료를 유도했습니다. 그 결과 실제로 송금까지 전환하는 퍼널에서의 이탈율이 줄어든 것을 확인할 수 있었고, 최대 10%까지 전환율이 높아지기도 했습니다.

센트비는 전사적인 ‘데이터 드리븐’ 컨센서스로 철저한 준비를 통해 Amplitude를 도입했지만, 그럼에도 초기에는 솔루션이 익숙하지 않아 많은 도움이 필요했는데요. 자칫 어려울 수 있었던 온보딩 과정도 팀 맥소노미의 전문 서포트가 있어 비교적 수월했습니다. 항상 빠르고 명확하게 해결책을 주시는 팀 맥소노미의 친절한 서포트가 있어 매우 만족스러웠습니다.

- 센트비 | 김성민 프로덕트 매니저-

글로벌 외환 거래의 패러다임을 바꾸고 있는 센트비(SentBe)는 ‘금융 국경 없는 세상(A world without Financial Borders)’을 만들고자 하는 미션 아래, 합리적인 수수료, 빠른 송금 속도, 간편한 절차를 갖춘 혁신적인 크로스보더 송금∙결제 솔루션을 제공하는 글로벌 핀테크 기업입니다. 높은 수수료와 느린 처리 속도로 불편을 겪던 기존 외화 송금 및 결제 시장에 혁신을 일으키며, 전 세계 170개국 이상으로 서비스를 제공하고 있습니다.

유학생, 교민, 여행객, 이주 근로자 등 개인 고객과 해외로의 대금 정산이 필요한 무역회사, 글로벌 이커머스 등 국내외 기업 고객들이 센트비를 이용하여 빠르고 편안한 송금∙결제 서비스를 경험하고 있다고 하는데요. 개인과 기업을 아우르는 넓고 깊은 스펙트럼의 고객을 보유한 센트비는 방대한 데이터를 어떻게 활용하고 있는지, 센트비 프로덕트 매니지먼트팀의 김성민 매니저님을 만나 이야기를 들어보았습니다.

김성민 매니저님께서는 센트비가 제품 분석 솔루션 도입을 검토하던 시점부터 Amplitude 도입을 결정하고, 데이터 드리븐 전략을 실행하기까지의 전 과정을 함께 해오셨다고 하는데요. Amplitude를 도입하고 실제 프로덕트를 개선했던 사례까지, 센트비에서는 데이터를 어떻게 활용하여 의사결정을 하고 있는지 센트비의 데이터 드리븐 문화를 공유해주셨습니다.

센트비는 어떤 회사인가요?

Q. 센트비와 김성민 매니저님에 대하여 간단히 소개를 부탁드립니다.

안녕하세요. 저는 센트비의 프로덕트 매니저 김성민입니다.

Amplitude를 활용하여 다양한 데이터에서 인사이트를 발견하는 업무를 수행하고 있습니다.

센트비의 개인 간 해외송금 서비스인, 동명의 제품 ‘센트비’에서 고객이 우리 서비스를 사용함에 있어 어떤 불편함을 겪고 있는지, 이로 인해 어떤 장애물이 우리 제품과 서비스의 성장을 가로막고 있는지를 데이터로 분석해서 문제를 정의하고 솔루션을 도출하는 일을 맡고 있습니다.

센트비는 국경 간 돈이 오갈 때 발생하는 비효율 제거를 목표로 하는 해외 송금∙결제 서비스 전문 핀테크 기업입니다. 기존 외화 송금 및 결제 서비스는 수수료가 높고 느리다는 치명적인 단점이 있는데요. 센트비는 이런 단점을 보완한 빠르고 편리한 송금 서비스를 제공하고 있습니다.

센트비의 서비스는 크게 개인 고객을 위한 소액 해외 송금 서비스인 ‘센트비(SentBe)’와 기업 고객을 위한 해외 송금 및 결제 서비스 ‘센트비즈(SentBiz)’로 구분되는데요. 국내뿐만 아니라 싱가포르, 인도네시아 등 해외에도 진출하여 고객 포트폴리오를 다변화하고 있으며, 다양한 신규 성장 거점을 확보에도 노력하고 있습니다.

Amplitude, 사용해보니 어떠셨나요?

Q. Amplitude 도입을 결정하게 된 이유는 무엇인가요?

Amplitude 도입 이전에는 클라이언트 단 분석에는 별도의 솔루션을 사용하지 않았고, 웹과 앱 분석에만 GA, 파이어베이스를 각각 사용했었습니다. 하지만 사실상 제대로 활용하지 못해 내부 서버 데이터 위주로 데이터 분석을 진행했고, 그렇다 보니 분석에 한계가 있었습니다. 자연스레 내부적으로 데이터 드리븐 환경을 만들자는 컨센서스가 생겼고 분석 솔루션 도입을 검토하게 되었습니다.

당시 GA4 등 여러 솔루션을 비교 검토했으나 Amplitude의 기능이 제일 고도화되어 있어 저희의 니즈에 가장 적합하다는 판단 하에 Amplitude로 최종 도입을 결정했습니다. 센트비 C2C 해외송금 솔루션은 서비스 특성상 앱 사용자의 비중이 무려 90% 이상인데요. 그렇다보니 앱에 더 특화되어 있는 Amplitude가 저희에게는 더 잘 맞는다는 데 의견을 모았습니다.

Q. Amplitude 도입 후 어떻게 활용하고 있나요?

센트비의 PM으로써 제가 가장 많이 사용하는 기능은 ‘퍼널(Funnel) 차트’입니다. 실제로 분석의 약 70%는 퍼널 관련 분석에서 이루어지고 있습니다.

센트비 퍼널에서 가장 중요한 마지막 종착지는 ‘송금 완료’입니다. 최종 송금 단계에 도달하기 위해서는 ‘인증’이라는 단계를 반드시 넘어야 하는데요. 고객이 개인 정보와 계좌 정보를 인증해야 하는 과정으로, 사적인 정보를 다루는 단계이기 때문에 저희에게는 가장 큰 허들입니다. 금융 서비스업을 제공하는 타 기업과 마찬가지로 고객의 개인 금융 정보를 다루기 때문에 가장 조심스러운 부분인데요. 당연히 인증 단계에서 이탈하는 유저도 많고, 때문에 마케팅이나 프로덕트 전략도 이 단계에 집중하고 있습니다.

코호트를 이용한 분석도 자주 활용하고 있습니다. 실제로 퍼널에서 추출할 수 있는 코호트가 많은데요. 이를 통해 얻을 수 있는 인사이트가 있을지, 예를 들면 리텐션이 낮은 유저가 높은 유저 대비 어떤 특성이 있는지 여러 관점에서 가설을 세우고 코호트 분석을 통해 인사이트를 도출하고 있습니다.

퍼널 차트 다음으로 많이 사용하는 기능은 ‘유저 룩업(User Lookup)’ 기능입니다. 서비스 특성상 버그가 발생하면 QA에서 버그 재현이 필요한데, 유저가 처음 앱에 진입한 순간부터 최종 이탈하기까지의 전 과정을 Amplitude 유저 룩업 기능을 통해 확인하고 재현하여 버그 해결에 활용하고 있습니다. CS에서도 고객 문의가 들어오면 문의 내용을 정확히 파악하기 위해 유저 룩업 기능을 활용합니다.

그리고 분석 솔루션 도입을 결정했던 가장 근본적인 이유인 고객 행동 분석 목적으로도 Amplitude를 잘 활용하고 있습니다. 클라이언트 화면 단에서 고객이 실제로 어떻게 행동하는지 고객의 행동을 기반으로 데이터를 추출하고 분석하여 유의미한 인사이트를 확인하기도 합니다. 이후의 액션 아이템도 이 데이터를 기반으로 논의하고 있습니다.

Amplitude 도입에 전사적인 컨센서스가 있었던 만큼 전 직원이 같은 데이터를 볼 수 있는 환경을 만드는 것도 중요했는데요. Amplitude를 통해 구성원 누구와도 링크 하나로 데이터를 손쉽게 공유할 수 있게 되었고, 쿼리를 잘 다루지 못하는 분들도 손쉽게 데이터를 들여다볼 수 있어서 업무가 한결 쉽고 편해졌습니다.

실제로 전사에서 공통으로 확인하는 데이터도 있는데요. C2C 해외 송금 솔루션 고객의 가입-인증-송금까지의 전환율, 송금 건수, 송금 유저, 송금액 등을 전 부서에서 실시간으로 공유하고 업무에 활용하고 있습니다.

Q. 실제로 퍼널 차트를 어떻게 활용하고 있는지 공유해주실 수 있는 사례가 있으실까요.

위 차트는 23년도 특정 기간 동안의 C2C 해외 송금 서비스의 세션 고착도별 유저 퍼널입니다. 세션 고착도는 ‘유저가 얼마나 자주, 반복적으로 서비스를 사용하는지’를 뜻하는 지표인데요. 세션 고착도가 1day인 유저는 한 달에 센트비를 1회 방문, 세션 고착도가 2days인 유저는 한 달에 센트비를 2회 방문했음을 나타냅니다.

이런 식으로 보통 가설을 기반으로 한 유의미한 코호트를 생성 및 분류하고, 분류한 코호트들끼리 어떤 인사이트가 있을지를 분석합니다. 위 차트에서는, “센트비 앱에 처음 들어와서 세션 고착도가 높을 수록 가입-인증-송금 까지 가는 각 퍼널의 전환율이 높을 것이다” 라는 가설을 검증하기 위한 퍼널 분석 차트였고, 실제로 세션 고착도가 높을 수록 각 퍼널의 전환율이 높은 사실을 발견해, 앱 초기에 들어온 유저들이 더 자주 앱에 방문하여 세션 고착도를 높일 수 있도록 한 액션 아이템을 도출했던 사례의 소스가 되었습니다.

Q. Amplitude를 사용하면서, 또는 데이터를 활용하면서 가장 염두에 두고 있는 부분이 있다면 무엇인가요?

센트비는 금융 서비스를 제공하고 있기 때문에 고객 개인 데이터를 다루는 데 굉장히 조심스러울 수밖에 없습니다. 하지만 그 어떤 산업보다 고객 데이터가 정말 중요합니다.

센트비 C2C 해외 송금 솔루션의 주 타겟 고객군 중 하나가 국내에 거주 중인 외국인이며, 이 유저들이 돈을 송금하는 국가(=Receiving Country)가 다양하기 때문에 CX와 마케팅에는 해당 국가 출신의 담당자들이 많이 있습니다. 이 분들이 각자 담당하는 국가별로 오프라인 마케팅과 CX 캠페인을 별도로 진행하다보니 이를 통해 얻는 데이터도 다양하고, 범위도 넓습니다. 신규 가입 지표는 마케팅팀에서 주로 담당한다면, 실제 유저가 가입 이후 송금까지 전환되는 비율은 제가 속해 있는 프로덕트 팀에서 관리하고 있습니다. 따라서 어떻게 하면 매끄러운 경험을 제공하여 최종 단계인 송금까지 이어지도록 할 수 있을지에 대한 고민이 모든 업무에 연관되어 있습니다.

제품 전략적인 측면에서의 2025년 최우선 과제는 기존 유저의 리텐션과 인증 퍼널에서의 전환율 개선인데요. 그 실행 방법 중 하나인 초대 이벤트 관련해서도 개선을 고민하고 있습니다. 기존 유저가 신규 유저를 초대하고 실제 가입까지 완료할 경우, 초대자와 가입자 모두에게 송금 수수료 무료 쿠폰이 리워드로 제공됩니다. 이후 기존 유저의 초대로 가입한 유저의 송금까지 가는 전환율이 일반 가입자에 비해 10%-15% 정도 더 높은데요. 이 분석 결과를 전략 설정에 반영하고 있으며, 궁극적으로 이를 통해 고객 경험을 개선해 나가는 데 Amplitude가 가장 중요한 역할을 하게 될 것 같습니다.

센트비와Team MAXONOMY가 함께했습니다.

Q. Team MAXONOMY를 통해 Amplitude를 도입하고 활용하신 소감을 말씀해주세요

처음 Amplitude를 도입했을 당시 솔루션이 익숙하지 않아 텍소노미 설계나 개발 연동 과정이 쉽지 않았습니다. 하지만 온보딩에 문제가 있었다는 생각은 들지 않았는데요. 팀 맥소노미에서 텍소노미 정의나 차트 제안 등 필요한 도움을 적절하게 주셔서 비교적 온보딩 과정이 수월하지 않았나 생각합니다. 특히 서포트의 피드백이 만족스러웠습니다. 도움이 필요할 때 마다 어떤 채널을 통해 문의를 남겨도 빠르고 친절한 답변을 얻을 수 있었습니다.

센트비는 진정한 데이터 드리븐 기업이라는 말씀을 드리고 싶은데요. 데이터를 메인으로 다루지 않는 팀에서도 데이터를 직접 확인하고 가공할 수 있는 역량을 갖추게 되었고, 그렇게 되기까지 팀 맥소노미의 도움이 컸습니다. 직접 제공해주시는 Amplitude 강의 외에도 저희 자체적으로 여러 자료를 통해 꾸준히 스터디를 하면서 더 효율적인 Amplitude 활용 방법을 연구하고 있는데요. 가끔씩 벽에 부딪힐 때마다 팀 맥소노미 웹사이트의 문의 채널을 통해 질의하는 방식으로 하나씩 더 배워가며Amplitude를 깊이 알아가고 있습니다.

Q. 솔루션을 먼저 사용해본 사용자로서, Amplitude 혹은 기타 마테크(MarTech) 솔루션 도입을 고려하고 있는 기업에게 한마디 해주신다면?

조직에서 데이터 드리븐을 고민하고 있다면 Amplitude는 충분히 도입할 가치가 있는 솔루션이라고 생각합니다. 다만 큰 비용을 투자하는 만큼 확실한 계획이 있어야 한다는 조언을 드리고 싶습니다. 내부에 텍소노미를 정의할 수 있는 인력이 있는지, 높은 수준의 솔루션을 활용할 수 있는 환경이 전사적으로 잘 갖추어져 있는지 등을 점검해 보셨으면 합니다.

센트비의 경우 솔루션 도입을 결정하고 여러 솔루션을 검토하는 단계에서 어떤 파트에서 어떤 목적으로 도입할지에 대한 논의를 충분히 했었습니다. TF도 만들어 도입 이후 빠른 적응과 높은 활용도를 위해 준비를 철저하게 했었는데요. 데이터를 다루지 않는 팀에서도 데이터를 볼 수 있도록 만들었고 업무에 적용하여 유용하게 사용할 수 있도록 기반을 다졌습니다.

지난해 말에는 일부 조직을 리빌딩하면서 텍소노미를 수정하고 재정립하는 과정을 거쳤습니다. 실제 사용하면서 느낀 레슨런이나 최초 도입 시 놓쳤던 부분을 반영하여 새로이 수정했는데요. 전사적인 과제로 철저한 플래닝을 통해 솔루션을 도입했음에도 사용하면서 수정이 필요한 부분이 있을 수 있음을 참고하셔서 좀 더 깊고 체계적으로 도입 과정을 준비하시길 권고 드립니다. 물론 이 과정에서 팀 맥소노미와 같은 전문가의 도움을 받으신다면 그 과정이 좀 더 쉬워지고 짧아질 수 있겠죠!

Q. 마지막으로 센트비의 향후 계획을 알려주세요.

아직은 대외적으로 말씀드리기 어렵지만, 향후 배포될 신규 기능이 많이 있습니다. 지난해부터 준비해왔던 배포 작업들인데요. 월 단위로 새로운 기능이 배포될 예정이니 많이 기대해 주셨으면 좋겠습니다. 송금에 특화된 센트비의 전문성이 더 강화되는 업데이트가 계속해서 출시될 예정입니다.

센트비의 PM으로서는 업데이트되는 서비스에 맞는 맞춤 분석 기법을 도입해보고자 합니다. 아직은 배포 시점을 기준으로 전후를 나누는 데 한계가 있고 신규 서비스 출시에 따른 효과를 비교하는 기법이나 프로세스에 부족함이 있어 분석에도 아쉬운 점이 많지만, 꾸준히 연구와 테스트를 통해 개선해 나갈 예정입니다. 또한 A/B테스트를 많이 해보고, 그 결과 데이터를 기반으로 유저분들이 정말로 좋아하는 방향으로 프로덕트를 개선해보고 싶습니다.

앞으로 더 많은 분들이 센트비 안에서 한계 없는 안전한 송금 서비스를 경험하실 수 있기를 바라며, 계속해서 센트비에 많은 관심과 응원 부탁 드리겠습니다.

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센트비