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[세션 스케치 | 신성통상] 자사몰 성장을 이끈 CRM 3단계 전략: 실제 CRM 캠페인 사례 공유
Team MAXONOMY ・ 2025.09.02
![[세션 스케치 | 신성통상] 자사몰 성장을 이끈 CRM 3단계 전략: 실제 CRM 캠페인 사례 공유 [세션 스케치 | 신성통상] 자사몰 성장을 이끈 CRM 3단계 전략: 실제 CRM 캠페인 사례 공유](https://maxonomy-prd-pub-a-s3.s3.ap-northeast-2.amazonaws.com/upload/BoardThumbnail/40861/TMXNM2025_썸네일_T2_신성통상_블로그-003.webp)
브랜드 중심 사고를 넘어서, 자사몰 유저를 사로잡은 CRM 전략
자사몰 성장을 이끈 CRM 3단계 전략
: 실제 CRM 캠페인 사례 공유
이용각 | CRM 파트장, 신성통상
The MAXONOMY는 CJ올리브네트웍스 팀 맥소노미가 주최하는 연례 컨퍼런스로, 마케팅과 테크의 경계를 넘어 고객 경험(CX)의 전략과 실행을 조명하는 자리입니다.
지난 6월 26일 열린 The MAXONOMY 2025에는 약 800여 명이 참석해, ‘CX:CODE’를 주제로 데이터 · 마케팅 · 기술을 하나로 연결하는 완성형 CX 전략에 대한 깊이 있는 인사이트를 나눴습니다. Braze, Amplitude, AWS, Salesforce, Snowflake 등 글로벌 테크 기업의 전문가와 올리브영, 티빙, 신성통상, 뤼튼테크놀로지스 등 국내 최정상 브랜드의 실무진이 연사로 참여해 실제 경험과 전략을 공유했던 뜨거운 현장, 그 생생한 이야기를 하나씩 따라가봅니다.
패션 브랜드 탑텐, 지오지아, 앤드지 등으로 더 익숙한 신성통상은 1968년 창립 이래 60여 년간 대한민국 패션 산업을 이끌어온 대표 기업입니다. 전국에 약 2천개의 오프라인 매장을 보유하고 있고, 연간 1조 8천억 원에 달하는 매출 규모만으로도 업계에서의 영향력을 실감할 수 있습니다.
오랜 유통 경험과 브랜드 파워를 바탕으로, 2018년에는 자사몰 ‘탑텐몰’을 론칭하며 이커머스 시장에 본격 진출했고, 2023년에는 자사 브랜드와 다양한 입점 브랜드를 함께 아우르는 통합형 플랫폼 '굿웨어몰(Goodwearmall)'을 새롭게 선보이며 온라인 비즈니스의 무게 중심을 빠르게 옮겨가고 있습니다.
하지만 굿웨어몰을 처음 시작하던 당시, 모든 것은 제로 상태였습니다. CRM 조직도 예외는 아니었는데요. 이 빈 퍼즐을 하나씩 채워나간 주인공은 단 세 명의 마케터였습니다. 데이터를 기반으로 고객 여정을 설계하고, 캠페인을 자동화하며, 브랜드 중심이 아닌 '고객 중심'의 CRM 전략을 실행한 3단계 여정 ─ 그 생생한 이야기를 The MAXONOMY 2025에서 신성통상 이용각 CRM 파트장님께서 직접 들려주셨습니다.
Step 1. 데이터에서 시작한 온보딩 전략
처음 방향을 잡은 지점은 고객 생애 가치(LTV) 분석이었습니다. 고객 생애 가치가 고객 획득 비용의 4배 이상이 되는 시점을 ‘건강한 비즈니스 구조’로 정의하고, 이를 기준으로 자사몰 고객들의 행동 데이터를 본격적으로 분석하기 시작했습니다.
분석 결과, 고객 대부분은 가입 후 7일 이내에 웰컴 쿠폰을 사용하는 것으로 나타났습니다. 하지만 당시 쿠폰의 유효기간은 30일로 너무 길었고, 사용을 독려하는 메시지조차 늦게 발송되고 있었습니다. 이에 따라 쿠폰의 유효기간은 7일로 과감히 단축되었고, 첫 일주일 안에 고객을 집중적으로 관리하는 온보딩 캠페인이 새롭게 설계되었습니다.
가입 직후 1일에는 리마인드 메시지를, 3일에는 쿠폰 사용 유도 메시지를, 7일에는 소멸 알림을 보내며 타이밍을 정교하게 맞췄고, 이후 14일 / 1개월 / 2개월 / 3개월까지는 포인트, 정액 쿠폰, 정률 쿠폰 등 다양한 혜택을 교차로 제공해 고객의 구매를 유도했습니다. 이 모든 과정을 초기에는 수작업으로 진행했지만, 이후 Braze의 도입으로 완전히 전환점을 맞습니다. Braze Canvas를 활용해 전 캠페인을 자동화함으로써 마케터의 리소스를 크게 절감했고, 메시지 발송의 정시성과 정밀도 또한 높일 수 있었습니다.
그리고 그 결과는 확실했습니다.
신규회원의 첫 구매율은 1.6배,
이탈회원의 재구매율은 1.5배 향상되었고,
정체되어 있던 활성 회원 수는 160만 명에서 200만 명 이상으로 증가하며 실질적인 성과로 이어졌습니다.
Step 2. 고객 여정을 따라가는 퍼널 최적화
온보딩 캠페인이 안정되자, CRM팀은 고객의 실제 구매 여정을 따라가며 이탈 구간을 정밀하게 분석하기 시작했습니다.
전형적인 이커머스 여정, ‘방문 → 검색 → 상품 상세 조회 → 장바구니 담기 → 주문서 작성 → 결제’의 각 단계 마다 어떤 지점에서 고객이 빠져나가는지 집요하게 추적했고, 각 구간에 맞춘 리마케팅 캠페인을 설계해가며 하나하나 실험을 반복했습니다.
그중에서도 특히 좋은 반응을 이끌어낸 건 가격 하락 알림 캠페인이었습니다. 굿웨어몰은 비교적 저가의 패션 상품이 중심인 플랫폼인 만큼, 가격에 민감한 고객층이 많았습니다. 고객이 상세 페이지를 보고 이탈한 이후, “해당 상품의 가격이 내려갔습니다”라는 메시지를 받는 것은 구매 재유입을 유도하는 매우 강력한 트리거가 되었습니다.
이 캠페인이 더욱 흥미로운 이유는, 시스템적으로 제약이 있는 상황에서 API 개발 없이 오직 Braze의 기능만으로 구현했다는 점입니다. 구현 방식은 다음과 같습니다. 고객이 상품 상세페이지를 조회하면 해당 상품의 이름, 가격, 코드 등의 정보가 Braze 카탈로그에 자동 저장되고, 이후 다른 고객이 동일 상품을 조회했을 때 저장된 가격보다 낮아졌다면 자동으로 푸시 메시지가 발송됩니다.
이 로직에는 Liquid 스크립트가 정교하게 활용되었습니다.
가격 비교를 수행하는 조건문, 푸시 발송 여부를 검증하는 조건문, 동일 상품에 대한 중복 발송을 방지하는 이력 기록 문장까지 총 세 가지 연산 로직이 유기적으로 설계되었고, 이 복합적인 캠페인은 CJ올리브네트웍스 팀 맥소노미와의 컨설팅 협업을 통해 실제 구현으로 이어졌습니다.
이 밖에도 장바구니 이탈 고객에게는 품절 알림, 주문서 단계에서 이탈한 고객에게는 혜택 리마인드 메시지를 발송하는 등 각 퍼널 단계마다 다양한 실험을 진행했고, 가장 반응률이 높았던 캠페인만 남기는 방식으로 퍼널 최적화를 완성해갔습니다. 단계별로 고객의 행동을 읽고, 메시지를 달리하며 맞춤형으로 터치한 이 전략은 실제로 구매 전환율을 눈에 띄게 끌어올리는 데 큰 역할을 했습니다.
Step 3. 입점 브랜드와의 교차 구매 전략
굿웨어몰의 초창기 매출은 자사 브랜드에 집중되어 있었습니다. 실제로 전체 구매 고객 중 약 98%가 자사 브랜드를 구매했고, 입점 브랜드의 구매 비중은 2%가 채 되지 않는 수준이었습니다. 이 격차를 해소하는 것이 CRM 전략의 다음 과제였습니다. 하지만 기존의 CRM 채널이었던 카카오, LMS, 푸시 등을 활용한 접근은 큰 효과를 내지 못했습니다. 자사 브랜드에 익숙한 고객에게 입점 브랜드를 노출했을 때, CTR 등 반응 지표는 기존의 1/3에도 미치지 못했습니다.
이에 따라 Braze 인앱 메시지를 활용한 새로운 접근 방식이 도입됩니다. 예를 들어 고객이 탑텐 상품을 조회하면, 사전에 매핑해둔 연관 입점 브랜드의 상품을 캐러셀 형태로 인앱 메시지에 노출합니다. 해당 메시지는 스타일링 이미지와 함께 할인 정보도 포함되어 있으며, 상세페이지로 직접 연결되는 구조로 구성되었습니다.
이 구현에는 외부 추천 API와 Braze 카탈로그가 함께 활용되었고, 자사 브랜드와 입점 브랜드 간의 조회 연관도, 구매 연관도, 상품 속성 등을 마케터가 직접 분석해 사전 매핑한 정보가 기반이 되었습니다. 추천 브랜드명은 카탈로그에서 불러오고, 해당 브랜드명을 커넥티드 콘텐츠 내에 삽입해 추천 API를 호출하는 방식으로 설계되었습니다.
간단해 보이는 구조이지만, 실제로는 유사 사례가 거의 없던 터라 캠페인을 설계하고 구현하는 데까지 담당자가 상당한 노력을 기울였다고 합니다. 그만큼 이 전략은 팀 내부에서도 의미가 컸고, 실제로 약 8개월간 운영된 결과, 입점 브랜드의 교차 구매율은 약 13%포인트 증가하며 분명한 성과를 만들어냈습니다.
그다음 단계, CRM을 넘어 풀퍼널로
1~3단계를 거쳐 CRM 전략이 안정적으로 자리잡은 이후, 신성통상이 직면한 마지막 과제는 명확했습니다. 바로 CRM 메시지를 수신 동의한 고객만이 타깃이 될 수 있다는 한계였습니다. 다시 말해, 이미 이탈했거나 앱에 접속하지 않는 고객은 CRM의 손이 닿지 않는 영역이었습니다.
이를 해결하기 위해 신성통상은 Braze의 Audience Sync 기능을 도입했습니다. CRM에서 분류된 고객 세그먼트를 외부 광고 채널과 연동해, CRM이 도달하지 못하는 고객에게도 리타겟팅이 가능하도록 한 것입니다.
고객은 광고를 통해 다시 유입되고, 이후 온보딩 → 구매 → 재구매 → 멤버십 전환으로 이어지는 흐름에 진입하게 됩니다. 반응이 없거나 이탈한 고객에게는 리텐션 또는 슈퍼 리텐션 쿠폰을 제공하며 복귀를 유도했고, 전환 가능성이 높은 고객에게는 집중 혜택을 운영하는 방식이 적용되었습니다.
이 전략은 단순한 광고 집행이 아니라, MMP로 유입 경로를 추적하고, Amplitude로 고객 행동을 분석한 뒤, Braze를 통해 다시 액션을 실행하는 풀퍼널 구조로 설계되었습니다. 실질적 성과 역시 분명했습니다. ROAS 500% 이상을 기록하며, CRM과 퍼포먼스 광고가 연결된 구조의 유효성을 입증한 셈입니다.
마치며
CRM 조직조차 없던 출발선에서, 신성통상은 단 세 명의 마케터로 시작했습니다.
고객 생애 주기 분석에서 출발한 온보딩 설계, 이탈을 줄이기 위한 퍼널 최적화, 입점 브랜드 활성화를 위한 교차 추천 전략, CRM과 광고를 유기적으로 연결한 풀퍼널 구조까지 — 모든 여정을 직접 설계하고, 실행하며, 완성시켜 나갔습니다.
이 모든 전략은 거창한 시스템이나 대규모 인력이 아니었습니다. 고객 데이터를 읽고, 가설을 세우고, 실험하고, 효과적인 방법을 자동화하며 축적한 한 걸음 한 걸음이 결국 CRM의 전략을 만든 것입니다. 그 결과 CRM은 메시지를 '보내는 수단'을 넘어, 고객의 여정을 설계하고 성장을 이끄는 전략으로 자리잡게 되었습니다.
세 명의 마케터가 만든 이 여정은, CRM 전략이 조직 안에 뿌리내리고 실제 성장의 동력이 될 수 있음을 입증한 과정입니다.
신성통상의 이야기는 CRM이 단지 ‘고객에게 메시지를 보내는 일’이 아님을 보여줍니다. 고객 데이터를 읽고, 여정을 설계하고, 조직 안에 전략을 뿌리내리는 과정 그 자체가 CRM의 본질이라는 것을 세 명의 마케터는 몸소 증명해냈습니다. 기술은 도구였고, 전략은 실험으로 만들어졌습니다.
이제는 모든 고객이 똑같은 메시지를 받는 시대가 아니라, ‘각자의 여정’에 맞는 경험을 받는 시대입니다. 고객이 어떤 브랜드를 먼저 찾는지, 언제 이탈하는지, 그리고 어떤 혜택에 다시 반응하는지 작고 세밀한 행동들을 읽고 응답하는 것이 CRM의 진짜 전략이 되는 시대입니다.
The MAXONOMY 2025 컨퍼런스는 고객의 행동 데이터를 토대로 한 실질적 변화들이 어떻게 조직 안에 안착되고 있는지를 보여주는 무대였습니다. 다음 세션 스케치에서는 또 어떤 브랜드의 여정이 펼쳐질지, 계속 기대해 주세요.
📺 제로에서 완성까지, 신성통상의 CRM 실전 사례 영상으로 다시보기
────୨ৎ────
The MAXONOMY 컨퍼런스는 2026년에 다시 돌아옵니다.
The MAXONOMY 2026에서 만나요!🤗

팀맥소노미
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![[더맥소노미2024 세션 스케치Ⅱ] 개발자 도움 없이 마케팅 데이터 쉽게 활용하기 [더맥소노미2024 세션 스케치Ⅱ] 개발자 도움 없이 마케팅 데이터 쉽게 활용하기](https://maxonomy-prd-pub-a-s3.s3.ap-northeast-2.amazonaws.com/upload/BoardThumbnail/38858/aT5YBkkX.webp)
[더맥소노미2024 세션 스케치Ⅱ] 개발자 도움 없이 마케팅 데이터 쉽게 활용하기
더맥소노미2024 세션 스케치 두 번째 포스트입니다. 이전 포스트에서 보닥이 CRM 마케팅을 시작한 이유와 고도화 방법, 그리고 CRM 솔루션을 사용하여 고객에게 다가간 사례를 소개해드렸는데요.이번 더맥소노미 세션 스케치 포스트에서는 인터파크트리플이 어떻게 개발자 없이 마케팅 데이터를 수집하고 활용할 수 있었는지 그 구체적인 방법을 소개합니다. The MAXONOMY 2024 는 지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 개최된, 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다. 개발자 도움 없이 마케팅 데이터 쉽게 활용하기인터파크트리플 | 유리라 매니저인터파크트리플은 인터파크 투어, 인터파크 티켓, 트리플 등 일상을 벗어난 즐거움을 제공하는 플랫폼입니다. 인터파크 투어는 고객 취향에 맞춘 특성화 투어 상품을 제공하는 항공권 업계 1위의 플랫폼이며, 인터파크 티켓은 70%의 점유율을 가진 국내 최고의 티켓 판매 플랫폼입니다. 트리플은 누적 가입자 880만 명과 637만 여건의 실제 여행 리뷰 빅데이터를 기반으로 최적의 여행 일정을 제공해주는 서비스입니다. 이렇게 많은 사용자와 방대한 데이터를 보유한 기업인만큼 데이터 활용 노하우가 더 궁금해지네요. 인터파크트리플이 데이터를 수집하는 방법Google Tag Manager 활용인터파크트리플 유리라 매니저님이 데이터를 수집하기 위해 Google Tag Manager라는 툴을 적극적으로 활용하고 있다고 합니다. Google Tag Manager는 웹사이트의 태그를 쉽게 컨트롤 할 수 있게 해주는 구글의 툴인데요. 여기서 태그(Tag)란, 데이터를 외부로 보내는 신호를 말합니다. 홈페이지 등에서 수집되는 정보를 Braze나 GA(Google Analytics) 같은 솔루션으로 전송 가능한 것도 태그가 있기 때문입니다. Google Tag Manager(이하 GTM)은 마케터가 개발자의 도움없이도 쉽게 사용 가능하며, 무료로 사용할 수 있습니다!이렇게 GTM를 도입하게된 배경에는 인터파크트리플의 너무나 다양한 서비스가 있습니다. 항공/국내숙소/해외숙소/티켓 등 다양한 예약 서비스를 제공하고 있지만, 각각의 DB형태가 모두 다르며 각각의 마케팅 목표도 달랐다고 합니다. 이렇게 복잡하게 서비스가 존재하는 상황에서 통합적인 고객 여행 경험을 제공할 필요성을 느꼈고, 그 해결책으로 선택한 것이 바로 GTM이었다고 합니다. 통합 데이터 관리GTM을 활용해서 구체적으로 어떤 데이터를 통합할 수 있을까요? 인터파크 트리플에서는 크게 마케팅 애널리틱스 데이터, CRM 데이터, 마케팅 픽셀 데이터 이 3가지를 통합 관리하고 있다고 합니다. 마케팅 애널리틱스 데이터는 Amplitude나 GA와 같은 마케팅 분석과 관련된 데이터를 의미합니다. 소비자가 어떤 반응을 보이고 있고 얼마나 전환되었는지 등을 체크할 수 있습니다. CRM 데이터는 대표적으로 Braze와 같은 솔루션에서 활용되는 데이터를 말하며, 마케팅 픽셀 데이터는 일반적인 시장 크기 등 상거래 데이터를 말하며 인터파크트리플의 사업 목표를 세팅할 때 활용하고 있다고 합니다.이 데이터는 서로 시너지 효과를 낼 수 있는데요. 예를 들어 마케팅 픽셀 데이터를 통해 설정한 목표에 비해 현재 마케팅 실적이 얼마나 나오고 있는지 마케팅 애널리틱스 데이터와 비교하여 유추가 가능합니다. 그 결과를 Braze에 새로운 캠페인을 설계할 때 활용할 수 있습니다.이 모든 것을 개발자의 도움 없이 마케터가 수행 할 수 있다고 하는데요. 그저 어떤 툴에 / 어떤 상황에서(트리거) / 어떤 데이터를 보낼지만 설정해두면 된다고 합니다. 인터파크트리플이 데이터를 활용하는 방법마케팅 데이터를 잘 통합한 인터파크트리플이었지만, 통합된 데이터를 잘 활용하는 것은 별개의 문제였습니다. 인터파크트리플은 마케팅 캠페인 실행은 Braze에서 하고 그 결과는 GA통해 확인하였습니다. 그러나 이 같은 방식은 Braze의 캠페인과 GA의 리포트를 하나하나 매칭해야하는 번거로움이 있었습니다. 매주 4,500 - 5,000개의 엄청난 양의 캠페인을 진행하고 있던 만큼 업무에서 비효율이 크게 발생하였습니다. 마케팅 리포트 자동화인터파크는 이런 문제를 해결하기 위해, Braze의 currents 데이터와 GA 빅쿼리 데이터를 연결하였습니다. Braze currents와 GA 빅쿼리는 발생한 이벤트를 로그단위로 받아오는 기능인데요. 이렇게 로그 단위로 연결함으로써, 하나의 마케팅 캠페인에 대하여 하나의 통합된 리포트를 받을 수 있게 되었습니다. 더 정확히는 캠페인의 카테고리를 자세히 분류한 뒤 UTM(Urchin Tracking Module)에 해당 캠페인 목적, 퍼널 코드를 삽입하는 방식을 사용하였습니다.이렇게 함으로써 Braze에서는 닿지 않는 오디언스에 접근이 가능해진 것이죠. 따라서 항공권을 예매한 고객에게 해당 국가의 숙소를 추천해주는 캠페인 등을 실행할 수 있게 되었다고 합니다.세그먼트 모델 구축인터파크트리플의 다음 고민은 더 효율적인 자동화 캠페인 구축이었습니다. 더 효율적인 자동화 캠페인을 위해 CDJ(Customer Decision Journey : 고객 구매 여정)별로 터치 포인트를 만들고 싶었는데요. 이를 위해선 투어/숙박/항공/여행 전반에 걸친 고객 세그먼트를 정의할 필요가 있었습니다. 인터파크트리플은 자사의 고객의 행동 로그를 분석하여 인터파크트리플만의 고객 세그먼트를 만들기를 결심하였습니다. 세그먼트를 나누는 방법으로 RFM를 기준삼았다고 하는데요. RFM란, Recency, Frequency, Monetary로 각각 최신 구매성, 구매 빈도, 구매 총 금액을 의미합니다. 이 기준에 따라 고객을 총 12등급으로 나눌 수 있었고, 해당 기준을 가지고 캠페인을 진하였다고 합니다. 그 결과 채널 반응도와 거래 전환율이 각각 1.5배씩 증가하는 성과를 이뤘습니다! 추가로, 고객 행동에 따라, 다음 유입 시 구매로 이어질지 혹은 이탈할지 그 확률을 계산하여 추적하였습니다. 그 결과, 정확도 80%이상으로 고객의 다음 행동을 알아 맞출 수 있었고, 이에 따라 이탈이 예상되는 고객에게 추가적인 프로모션을 보내는 등의 캠페인을 진행하였고, 채널 반응은 1.5배, 거래 전환율은 3배나 증가하는 결과를 얻을 수 있었습니다. 툴은 수단일 뿐마지막으로 유리라 매니저님은 툴을 더욱 잘 쓰기 위해선 필요에 의해 툴을 사용하는 것이 아닌, 기능을 깊게 공부하여 기존에 하지 않았던 것을 시도하라고 합니다. 또한 개발지식에 대해 아주 기본적인 것을 이해하여 협업에서 의사소통에만 문제 없도록 하는 것을 추천하였습니다.하지만 무엇보다 중요한 것은 툴은 수단일 뿐, 여러분의 가치는 툴을 이용해서 데이터를 남기고 활용한다는 것에 있다는 점을 강조하시며 세션을 마무리하였습니다.📺 인터파크트리플의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기 팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 다시 찾아뵙겠습니다.
![[더맥소노미2024 세션 스케치V] 오타 아니고 "B2b" 커머스 플랫폼입니다 [더맥소노미2024 세션 스케치V] 오타 아니고 "B2b" 커머스 플랫폼입니다](https://maxonomy-prd-pub-a-s3.s3.ap-northeast-2.amazonaws.com/upload/BoardThumbnail/38861/EP8qDwwz.webp)
[더맥소노미2024 세션 스케치V] 오타 아니고 "B2b" 커머스 플랫폼입니다
더맥소노미2024 세션 스케치 다섯 번째 포스트입니다.이번 세션 스케치에서는 미트박스 글로벌이 어떤 방식으로 그로스 마케팅 및 데이터 마케팅 전략을 수립했는지 자세히 알아보도록 하겠습니다. The MAXONOMY 2024 는 지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 개최된, 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다. 오타 아니고 "B2b" 커머스 플랫폼입니다.미트박스글로벌 | 장준희 실장 미트박스 글로벌은 30만 회원을 보유한 국내 1위 축산물직거래 플랫폼입니다. 사실 과거에 축산 유통이라는 분야는 굉장히 폐쇄적이었고 공급자가 가격을 주도하는 경향까지 있었는데요. 10년 전 등장한 미트박스 덕분에 지금의 축산 유통 시장은 소비자 중심으로 많이 이동 중이라고 합니다.월간 거래액이 400억, 누적 거래액이 1조 4천억 원을 돌파할 정도로 거대한 플랫폼인 미트박스글로벌에서 마케팅·그로스액션을 어떻게 만들고 있는지 장준희님의 세션을 통해 알아보도록 하겠습니다. B2b 플랫폼?먼저, 눈에 띄는 세션명인 "B2b" 커머스 플랫폼이 무엇을 의미하는지부터 설명해주셨는데요. B2b는 식당, 정육점, 축산 유통 업자 등 소상공인이 주 고객층이라는 의미입니다. 소상공인은 B2C의 고객과 B2B의 Business 고객의 중간적인 성격을 띄기 때문에 "B2b"라는 표현을 사용했다고 합니다.이건 생각보다 중요한 포인트인데요. B2C 비즈니스 같은 경우 고객은 소비에 목적을 두고 구입(쇼핑)을 합니다. 그렇기 때문에 마케팅 커뮤니케이션 시, 하나의 일관된 컨셉을 구축하는 것이 중요하고, 할인이나 증정, 제휴행사와 같은 혜택을 위주로 메시지를 보내는 것이 일반적입니다. 반면 B2B 비즈니스의 경우 고객은 사업 목적의 거래(계약)를 합니다. 신뢰를 기반으로 한 커뮤니케이션이 필요하며, 고객의 비즈니스를 이해하는 것이 무엇보다 중요합니다.B2C와 B2B 성격을 모두 가진 미트박스글로벌의 경우 일관된 컨셉, 혜택, 신뢰, 비즈니스에 대한 이해가 모두 중요합니다. 이 4가지를 동시에 잡기 위해선 어떻게 해야할까요? 장준희 실장님은 그 비결을 데이터 인사이트와 고객 인티머시에 있다고 답했습니다. 데이터 인사이트 미트박스글로벌의 데이터 인사이트는 고객이 플랫폼을 어떻게 사용하고 있는지, 구매 현황은 어떠한지 큰 틀에서 파악하는 것에 그 목적을 두었다고 합니다. 왜냐하면 많은 기업이 재구매율을 주요 마케팅 성과지표로 삼고 있는 것에 비해 미트박스글로벌은 일반 사업자 회원의 재구매율이 무려 80%, 구매량 상위 고객의 경우 95%의 재구매율을 나타내고 있었기 때문에 해당 지표를 크게 관리할 필요가 없었습니다. 회원 분류 기준 재정립그래서 우선 회원 분류 기준을 다시 정립하였습니다. 특히 미트박스의 고객인 소상공인 사장님에게 가장 중요한 최상위 지표가 무엇인지부터 고민을 시작하였습니다. 그 최상위 지표를 지반으로 신규 회원가입부터 첫구매, 미구매 재구매에 이르는 여정을 정립하고, 이 중 구매회원을 여러 구매 특성에 따라 분류할 수 있었습니다. 상품의 고유 특성에 데이터를 적용회원 분류 기준을 재정립한 이후에는 상품의 고유 특성에 데이터를 적용하였는데요. 미트박스글로벌의 주요 상품인 축산물에는 시세라는 개념이 붙습니다. 이 시세 API를 브레이즈에 연동하여 특정 조건의 시세 움직임이 포착되면 고객에게 자동으로 메시지가 발송되도록 하였는데요. 무려 쿠폰이나 할인 메시지보다 더 반응이 좋았다고 합니다. 가격에 영향을 미치는 쿠폰이나 할인보다 오히려 더 반응이 좋았다는 사실이 놀라운데요! 미트박스글로벌은 메시지에 그치지 않고 이 시세 정보를 '미트박스 종합 지수'라는 이름으로 앱 내에서 서비스했다고 합니다. 과거 시세 동향과 변화를 보여줄뿐만 아니라 향후 3개월까지의 흐름을 예측해 제공하는 서비스로 고객들이 미트박스 앱을 더 많이 찾게되고 관련된 개인화 마케팅까지 시도할 수 있게되었습니다. 고객에게 정말로 도움이 되는 마케팅고객에게 정말로 도움이 되는 가치를 제공하기 위해선 제로파티, 퍼스트파티, 세컨드파티 데이터를 제대로 쌓는 것이 중요하다고 하는데요. 쉽게 말해 기업에는 온라인 설문, 세일즈 방문, 공공 데이터 등 다양한 출처의 데이터가 발생하게 되는데요. 이렇게 여러 형태로 흩어져있는 데이터를 어떻게 결합하는지에 따라서 데이터의 가치가 달라진다는 의미입니다.사실 아직까지도 많은 기업이 재구매율을 늘리는 것에만 마케팅 목표를 한정하여, 재구매 촉진 메시지를 남발하거나 무분별한 할인 혜택으로 마케팅 캠페인을 진행하고 있는데요. 마케팅에서 데이터가 얼마나 큰 잠재력을 가지고 있고 마케팅의 진정한 목적이 무엇인지 다시 생각하게 되는 것 같습니다. 데이터 인티머시역시 만나 뵙는 게 최고데이터 인터머시란 데이터를 통해 고객과 친밀해지는 것을 의미합니다. 장준희 실장님이 생각한 최고의 인티머시 방법은 바로 직접 만나는 것인데요. 사실 상품이 판매된 이후에는 식당, 정육점 사장님이 상품을 어떤 형태로 사용하고 있는지 정확히 알길이 없습니다. 미트박스글로벌은 FGI(Focus Group Interview)와 UT(Usability Testing)를 결합한 형태의 인터뷰를 정기적으로 실시하였다고 합니다.많은 유저의 의견을 모아야할 때는 직접 만나기 보단 브레이즈의 심플 서베이 기능을 사용하였는데요. 일례로 축산물 업계에선 썰은 고기를 세절육이라는 부르는데 해당 용어가 너무 딱딱하거나 모르는 사람도 있지는 않을까라는 의문이 들었다고 합니다. 그래서 사장님들께 설문조사한 결과 90% 이상의 사장님이 세절육이라는 용어를 익숙하게 사용하고 있다는 사실을 확인했습니다. 결국 세절육이라는 용어를 그대로 사용하게 되었다고 합니다! 버티컬 플랫폼의 내공은 LMF에 있어LMF란, Language Market Fit의 약자로, 고객의 언어와 고객의 맥락을 이해하고 메시지를 만들 수 있는 힘을 의미합니다. 버티컬한 플랫폼일수록 이 LMF가 중요하다고 하는데요. 예를들어 보통의 커머스라면 가장 중요한 이벤트는 블랙프라이데이일 것입니다. 하지만 미트박스글로벌 같은 경우는 블랙프라이데이보다 더 중요한 날이 소상공인의 날이라고 하는데요. 소상공인의 고충을 공감한 마케팅 캠페인을 통해 고객에게 더 깊게 다가갔고 반응도 굉장히 좋았다고 합니다. 이렇게 우리의 고객을 제대로 이해하는 것이 가장 좋은 마케팅이고 가장 좋은 브랜딩이라고 장준희 실장님은 말씀하십니다. 결국 중요한 것은 관점이다세션을 요약하자면, 첫 째론 엠플리튜드와 같은 툴을 활용하여 고객 세그먼트를 분류하고 거기서 발생하는 인사이트를 발견하는 것이 중요합니다. 미트박스글로벌은 구매량이 높은 고객일수록 앱의 사용시간은 오히려 짧아진다고 합니다. 단순하지만 강력한 인사이트인데요. 고객에게 마케팅 메시지를 던지고 접근할 때 이점을 많이 고려하게 된다고 합니다.둘 째로는 데이터 인티머시의 측면에서 우리보다 우리 상품을 잘 아는 고객과는 의미있는 커뮤니케이션이 불가능하다는 것입니다. 서베이와 직접 인터뷰를 꼭 해보고 거기서 많은 인사이트를 발견해야한다고 장준희 실장님께서 강조하셨습니다. 그래서 데이터마케팅이란데이터 마케팅이란 결국 관점이라고 말씀하셨는데요. 고객에 대한 명확한 관점이 없다면 데이터에 아무런 의미가 없다고 합니다. "데이터는 고객에 대한 매우 흐릿한 이미지를 선명하게 하고, 내부 노이즈를 없게 하며, 디테일한 부분을 되살릴 수 있다"는 말씀을 하시며 세션을 마무리하였습니다. 📺 미트박스의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기 팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 다시 찾아뵙겠습니다.
![[세션스케치 | 티빙] OTT 산업의 사용자 데이터 분석 및 활용 [세션스케치 | 티빙] OTT 산업의 사용자 데이터 분석 및 활용](https://maxonomy-prd-pub-a-s3.s3.ap-northeast-2.amazonaws.com/upload/BoardThumbnail/41169/TMXNM2025_썸네일_T3_티빙_블로그-001.webp)
[세션스케치 | 티빙] OTT 산업의 사용자 데이터 분석 및 활용
OTT 경쟁을 넘어 구독과 리텐션으로 콘텐츠 가치를 재정의한 티빙의 데이터 전략