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[더맥소노미2024 세션 스케치VIII] 스타트업의 데이터 분석 환경 구축에 대하여

Team MAXONOMY ・ 2024.03.07

더맥소노미2024 세션 스케치 8번째 포스트입니다. 이번 세션 스케치는 모빌리티 중심의 제주 여행 포털 '제주 패스'를 운영하며, 국내 최초 렌터카 ERP 시스템을 도입한 캐플릭스가 데이터 분석 환경을 구축한 과정을 자세히 알아보도록 하겠습니다.

The MAXONOMY 2024 는 지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 개최된, 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.

금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다.

스타트업의 데이터 분석 환경 구축에 대하여

캐플릭스(제주패스) | 오세희 매니저

캐플릭스(제주패스)는 모빌리티 중심의 여행 포털 재주패스와 국내 최초의 렌터카 ERP 시스템을 운영하는 제주도의 스타트업입니다. 사실 최근까지도 중고차나 렌탈 자동차 시장에서는 고객이 예약하고 방문했음에도 원하는 차량을 선택하지 못하는 경우가 많았습니다. 캐플릭스는 이런 불편함에 착안하여 렌터카 ERP를 개발하여 해결책을 시장에 내놓았습니다. 렌터카 업체별 모든 차량의 실시간 데이터를 각 고객마다 다른 일정, 차량, 옵션과 매칭하는 솔루션을 내놓은 것이죠. 이렇게 차량 데이터를 기반으로 시작한 캐플릭스는 이제 차량을 넘어 고객을 더 깊이 알고싶어졌고 그렇게 고객 데이터 분석을 시작하였다고 합니다.

캐플릭스의 데이터 분석 환경 구축 여정

데이터 분석 환경 구축

데이터 분석 환경을 구축하기 위한 과정은 크게 다음 5단계로 나눌 수 있는데요.

환경설정
수집데이터 정의
데이터 리터러시
액션 플랜 수립
실행 및 분석

환경설정의 경우 어떤 툴을 도입해서 어떻게 사용할지를 결정하는 과정을 말하며, 수집데이터 정의는 어떤 데이터를 어떻게 수집할지 결정하는 과정을 말합니다. 이런 결정이 이루어진 이후에는 데이터를 이해하고 분석하고 결론을 도출할 수 있는 능력인 데이터 리터러시를 정확히 파악하고 발전시킬 필요가 있죠. 마지막으로 CRM, 실험, 광고 같은 액션 플랜을 수립해서 실행하고 마무리 분석까지하는 것이 데이터 분석 환경을 구축의 단계입니다.

중요한 것은 실제론 이런 요소가 단계적으로 수행되는 것이 아니라, 매우 복합적이며 동시다발적으로 진행된다는 것인데요. 예를 들어 데이터 리터러시 레벨에 따라 툴이 결정될 수도 있습니다. 이 경우 3단계가 1단계보다 선행되어야겠죠. 또 액션 플랜에 따라 수집 데이터가 정의될 수도 있습니다. 이 경우는 위에서 제시한 단계를 반대로 행해야할지도 모릅니다.

Step1. 제로 베이스에서 시작

캐플릭스가 데이터 분석을 처음 시작하고자했을 땐 정말 아무런 데이터 없이 제로 베이스로 시작했다고 합니다. 그만큼 막막했을 것 같은데요. 처음부터 깊은 데이터를 얻기보단 구매 데이터와 같이 가장 기본적인 데이터를 쌓는 것에 집중했습니다. 기본적인 데이터를 쌓는 것만으로도 사용자 퍼널을 획득할 수 있었고 이탈 지점을 확인하고 광고 유입 유저를 분석하는 등 많은 인사이트를 얻을 수 있었다고 합니다. 심지어 이 모든 것을 무료툴을 통해 간단히 수행할 수 있었다고 하죠.

Step2. 그로스 환경 조성

step1에서 보다 다양한 데이터에 대한 요구가 증가함에 따라 데이터를 고도화하여 그로스환경을 조성해보자는 생각이 들었다고 합니다. 이에 따라 insider나 Clarity와 같은 툴을 도입하였습니다. 하지만 insider는 툴에 대한 이해도와 실행 지원이 부족하였고, Clarity는 데이터 분석과 추출이라는 본래의 목표와 다르게 너무 정성적인 결과를 제공하는 툴이었습니다. 이에 따라 두 툴의 사용은 결국 종료되었습니다. 분명 이 두개는 훌륭한 툴이지만, 프로덕트 및 분석 환경에 대한 이해 없이는 제대로 활용하기 쉽지 않았습니다.

Step3. One Cycle 환경 조성

앞에서의 실패에 따라 이번에는 좀 더 쉽게 잘 활용할 수 있는 툴을 찾기 위해 노력했습니다. Google Optimize나 채널톡, GA4 같은 툴을 도입하였고 각 툴의 역할과 시너지가 확실한 One Cycle 환경을 구축할 수 있게 되었습니다.

Step4. Amplitude와 Braze로 완성

One Cycle 환경을 조성하였지만 역시 문제는 계속 발생했습니다. 바로 마케팅 조직해서만 이런 툴을 사용한다는 것인데요. 마케팅뿐만 아니라, 조직 전체에서 데이터가 흐르길 바랬고 데이터를 기반으로 의사결정을 할 수 있는 조직이 되기를 원했습니다. 이를 위해 우선 그로스해킹팀을 신설하였고 Amplitude와 Braze를 도입하였습니다. 두 솔루션은 사용성도 높고 리포트 기능이 굉장히 잘 되어있어서 다른 팀도 사용하기 용이했습니다. 특히 Amplitude같은 경우에는 유저 행동 트레킹에 특화되어있어, GA4가 가진 단점을 극복할 수 있었습니다. Braze 역시 이전보다 훨씬 고도화된 테스트 기능을 갖추고 있었고 도입 3개월만에 가시적인 성과를 보여주고 있다고 합니다.

이로써 조직의 데이터 리터러시 능력이 상승하는 동시에 데이터 분석 환경이 완전히 구축되었습니다. 이제 데이터를 기반으로 마케팅을 넘어 비즈니스의 장기적 의사결정을 할 수 있는 단계로 도약하는 것이 목표라고 합니다.

실패를 줄이는 방법

오세희 매니저님은 여러 실패 과정을 통해 실패를 최대한 줄이는 방법을 깨달았다고 하는데요. 바로 다음 6가지 입니다.

최대한 빠르게 시작하자, 지나간 데이터는 돌아오지 않으니까
무엇을 알고 싶은지 정의하자
한번에 모든 데이터를 얻을 수도, 그럴 필요도 없다
데이터를 어떻게 확인할 수 있는가?
두 가지의 트래킹 툴을 함께 사용하자
그로스 환경은 최대한 가볍게 시작하자

지금 발생하는 데이터를 지금 쌓지 않으면 다신 볼 수 없기 때문에 최대한 빠르게 시작하는 것을 처음 강조하셨습니다. 기본 데이터만으로도 의미가 있으니 무료 툴을 사용해서라도 꼭 빠르게 시작하는 것을 추천해주셨습니다. 그 다음으로는 프로덕트에 대한 이해를 우선으로 해서 무엇을 알고 싶은지 정의하는 과정이 필요합니다. 하지만 이 과정에서 너무 욕심을 낸다면 오히려 역효과를 일으키는데요. 리소스가 부족할 수록 많은 데이터를 쌓으려면 시간이 오래걸립니다. 우선 순위에 맞추어서 데이터를 정리하고 단계별로 고도화하고 분석하는 연습을 조금씩 하는 것이 좋습니다. 한번에 모든 데이터를 얻을 수도 그럴 필요도 없는 것이죠.

데이터를 확인하기 위해선 적절한 툴을 사용하는 것이 중요한데요. 처음에는 툴의 장단점을 파악하기 굉장히 어렵습니다. 이럴 땐 무료 버전이나 데모를 통해서 직접 그 툴의 리포트를 구현하고 확인해보는 것을 추천하셨습니다. 그리고 장단점이 확실한 툴이 있다면 동시에 사용해서 서로 보안하는 것도 좋은 방법이라고 말씀하셨습니다. 결론적으로 이 복잡한 과정을 수행하기 위해선 최대한 가볍게 그로스 환경 조성을 시작하는 것이 중요합니다. 실현 가능한 수준에서 시작해서 점점 고도화해 나가며, 액션에 대한 충분한 검증이 가능할 때 진행하는 것이 바람직할 것입니다.

데이터 분석이란 숫자를 통해 고객의 마음을 읽는 것

캐플릭스의 오세희 매니저님은 스타트업 그로스 마케터로 종사하고 있어 규모와 인프라가 부족한 기업의 현실을 잘 알고 있으십니다. 고객을 알고 싶지만 데이터 기반이 부족한 작은 스타트업에 도움이 되었으면 하는 바람으로 세션을 준비했다고 하는데요. 리소스가 부족하고 고도화될 기술이 없는 스타트업에서도 쉽게 고객 데이터 분석을 시작할 수 있도록, 구체적이고 현실적인 방법을 많이 알려주신 것 같습니다. 끝으로 데이터 분석이란 숫자를 통해 고객의 마음을 읽는 일이라고 생각한다고 데이터 분석에 대한 철학을 공유해주시며, 2024년에는 데이터 분석 환경 메이크오버 스토리를 가져오는 것이 목표라고 말씀하셨습니다.

📺 캐플릭스의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기

팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 2024년 10월에 다시 찾아뵙겠습니다.

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[더맥소노미2024 세션 스케치IX] 센트비의 데이터 활용법: Amplitude를 활용하여 핵심 지표 발굴하기

더맥소노미2024 세션 스케치 9번째 포스트입니다. 이번 세션 스케치는 패널세션으로 진행되었던, 센트비가 Amplitude를 활용하여 어떻게 핵심 지표를 발굴했는지에 대한 인사이트를 정리해보고자 합니다. 팀맥소노미의 이종은 고객성공매니저님의 진행 하에 센트비의 김성민 매니저님이 패널로 참여하여 상세한 사례와 노하우를 공유해주셨습니다.  The MAXONOMY 2024 는 지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 개최된, 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다. 센트비의 데이터 활용법: Amplitude를 활용하여 핵심 지표 발굴하기센트비 | 김성민 매니저팀 맥소노미 | 이종은 CSM 김성민 매니저님은 센트비에서 그로스 프로덕트 매니저로서 Amplitude를 활용하여 다양한 데이터에서 인사이트를 발견하는 업무를 하고 있으십니다. 센트비는 국경없는 외환 거래를 만들기 위한 글로벌 외환 거래 솔루션 전문 기업입니다. 기존 외화 송금 및 결제 서비스는 수수료가 높고 느리다는 치명적인 단점이 있는데요. 센트비는 이런 단점을 보완하는 서비스를 제공하고 있습니다. 현재 총 50여개 국가에 송금 서비스를 지원하고 있으며 개인은 센트비, 기업은 센트비즈라는 이름으로 서비스를 사용할 수 있습니다. 이렇게 글로벌한 서비스를 제공하는 기업인 만큼 다양한 데이터 인사이트가 기대가 되는데요! 지금부터 센트비가 데이터를 어떤식으로 활용하고 있는지 질의응답을 내용을 기반으로 알아보도록 하겠습니다.Q1. 2년 전 쯤 Amplitude를 처음 도입하셨는데, Amplitude를 어떻게 활용하는 중인가요?센트비가 처음 Amplitude를 도입했을 때는 기능과 서비스를 이해하는데만 많은 시간이 들었다고 합니다. 그리고 현재는 Amplitude에 대한 이해도가 많이 증가하였고, 주로 센트비의 문제점 발견을 위해 Amplitude를 활용하고 있다고 합니다. 센트비는 금융서비스인만큼 고객에게 복잡하게 보일 수 있고, 보안을 위한 여러가지 정보를 요구하거나 관련된 규정을 준수하기 위한 과정이 불가피합니다. 이러한 특성 탓에 서비스를 사용하다가 중간에 이탈하는 경우라던지, 설치 후 제대로 사용하지 않는 경우가 많습니다. 이런 부분을 Amplitude의 분석 기능을 통해 모니터링하고 개선점을 발견하고 있습니다. 특히 Amplitude같은 경우 서버 데이터뿐만 아니라, 설치된 SDK를 통해 클라이언트 데이터까지 수집하고 시각화할 수 있어 다른 솔루션에 비해 유용하다고 말합니다.Q2. 센트비에서 특히나 유용하게 데이터를 활용한 사례를 공유해주실 수 있나요?센트비 전사적인 핵심 지표를 Amplitude를 통해서 설정하였다고 합니다. 그 과정을 처음부터 설명해주셨는데요. Amplitude 도입 이후 가장 첫 번째로 시작한 프로젝트는 제품의 고객 리텐션 주기를 찾고 그 베이스 라인을 측정하는 일이었다고 합니다. 현재 우리 고객이 우리 서비스를 어떤 주기로 사용하고, 리텐션 주기는 어떤지 확인할 필요가 있었고 Amplitude의 리텐션 차트를 통해서 이를 확인했습니다. 사실 Amplitude를 도입하기 이전에는 SQL쿼리를 통해 리텐션 분석을 진행하곤 했다는데요. 쿼리를 통해 리텐션을 분석하는 일은 굉장히 비효율적이고 공수가 많이 듭니다. 하지만 Amplitude를 활용한 이후에는 클릭 한 번으로 간단하게 리텐션 분석을 할 수 있었고 코호트 또한 클릭 한번으로 설정하고 변경하여 조회 할 수 있었습니다. 특히 무엇보다 사내에서 설정한 리텐션 프레임워크, 유저 액션 기준 등을 적용하고 활용할 수 있다는 점이 매력적이었다고 합니다. 이를 통해 센트비만의 리텐션 주기와 베이스 라인을 설정할 수 있었다고 합니다.Q3. 리텐션 주기와 베이스 라인을 측정한 이후에는 어떤 활동을 했나요? 올바른 고객 리텐션이 정의되었다면, 리텐션이 높은 유저와 낮은 유저 간의 비교 분석이 가능해졌다는 이야기입니다. 즉, 리텐션이 높은 유저와 낮은 유저 각자의 코호트를 생성하고 높은 코호트가 낮은 코호트에 비해 어떤 데이터적인 특정을 가지고 있는지 분석할 수 있었죠. 예를 들어 높은 리테션을 가진 집단은 장바구니를 클릭하는 액션이 반드시 일어난다는 특징을 발견한다면, 장바구니를 클릭을 유도하여 장바구니 클릭율이 높아질 수록 리텐션 수치도 개선되지 않을까라는 기대를 해볼 수도 있을 것입니다. 이런 과정을 가설 수립이라고 하는데요. 가설 수립 과정을 다시 요약하자면 리텐션이 높은 유저를 파악하고, 리텐션 높은 유저의 행동 특성을 파악한 뒤, 그 특정 행동을 유도했을 때 리텐션에 크게 기여했는지 실험하고 데이터로 검증하는 것입니다. 이후엔 동일하게 가설 수립과 검증을 무한하게 반복한다고 하는데요. 전사적 핵심 지표 발굴 과정도 이와 같은 방식을 통해서 이루어졌다고 합니다.Q4. 기존 유저의 리텐션도 중요하지만 비즈니스 성장을 위해선 신규 유저도 중요한데 이를 어떻게 관리했나요?기존 유저를 리텐션 차트 위주로 관리하였다면, 신규 유저는 퍼널차트를 중심으로 관리하였다고 합니다. 관리하는 방식은 리텐션 차트와 동일한데요. 전환 주기를 정의하는 것이 첫 번째 단계였습니다. 전체의 80% 유저를 '대부분'의 유저로 정의하고 이들이 퍼널을 완료하는 지점을 올바른 전환주기로 설정하였습니다.  주기 내에 고객이 처음 유입되는 수간부터 첫 송금까지 유의미한 퍼널을 정의하고 어떤 퍼널에서 많이 이탈하고 불편함을 겪는지를 발견했습니다. 이를 통해 문제가 되는 2-3개의 퍼널을 발견하였고, 해당 퍼널을 전환하는 유저와 그렇지 못하는 유저의 차이를 분석하였습니다. 여기서 얻은 인사이트를 기반으로 서비스를 개선하고 신규 유저가 중간에 이탈하는 문제를 해결할 수 있었습니다.Q5. 말씀 주신 것 외에 Amplitude로 인사이트를 얻었던 경험이 있으면 공유해주세요! Amplitude를 통해 다양한 인사이트를 얻을 수 있었고 여러 기능을 유용하게 활용하였다고 하는데요. 김성민 매니저님 개인적으로는 User Lookup 기능을 자주 활용한다고 합니다. User Lookup은 고객이 처음 서비스에 방문한 순간부터 첫 송금을 하고 그 이후로 제품에 Lock-in 하기 서비스 내에서 어떠한 여정을 거치는지 유저나 이벤트 로그 단위로 확인할 수 있는 기능입니다. 틈틈히 랜덤 유저 한 명 한 명의 여정을 살펴보고 이탈한 유저는 어떤 화면에서 이탈하였는지, 어떤 행동을 하는지 등을 알 수 있습니다. 김성민 매니저님은 마치 고객을 바로 옆에서 지켜보고 도와주는 기분으로 해당 기능을 활용했다고 하네요!! 그 외에도 MAU 모니터링, Stickness 비교 같은 차트도 자주 활용한다고 합니다. 송금이 센트비의 핵심 기능이긴 하지만, 유저가 더 자주 접속하게 하기 위해선 송금 외의 부가적인 기능도 많이 사용할 필요가 있는데 그 현황을 파악하기 위해선 퍼널이나 리텐션 차트 외의 이런 차트를 확인하는 것이 필요하죠. 김성민 매니저님은 마지막으로 데이터 분석에서 중요한 것은 고객과 도메인에 대한 이해라고 합니다. 이런 이해가 바탕이 되어야 검증 가능성이 높은 가설을 세우고 지속적인 개선(그로스)가 가능하다는 말씀을 하시며 세션을 마무리하였습니다. 데이터 분석에는 정답이 없고 각자의 제품, 각자의 고객을 깊이 이해하는 것이 필요하다는 말씀이 크게 와 닿았습니다.📺 센트비의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기 팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 2024년 10월에 다시 찾아뵙겠습니다.

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[더맥소노미2024 세션 스케치IV] 홈플러스 앱 마케팅 전략 & 고객 인게이지먼트

더맥소노미2024 세션 스케치 네 번째 포스트입니다. 이번 세션 스케치에서는 홈플러스가 오프라인 대형마트에서 온라인 커머스 시장까지 어떤 마케팅 전략을 가지고 나아가고 있는지 자세한 방법을 소개합니다.The MAXONOMY 2024 는 지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 개최된, 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다.     홈플러스 APP 마케팅 전략 & 고객 인게이지먼트홈플러스 | 허유정 매니저홈플러스는 오프라인 대형마트 '홈플러스'와 슈퍼마켓 '홈플러스 익스프레스', 온라인 커머스 '홈플러스 온라인' 등을 운영하고 있는 우리나라 대표 대형 유통 브랜드입니다. 홈플러스는 '홈플러스 온라인'을 출범하여 '대형마트 = 오프라인'이라는 편견을 깨고 온라인 영역까지 안정적으로 그 영역을 확장해왔는데요, 홈플러스 온라인에는 다양한 셀러의 상품이 입점되어 있을 뿐만 아니라 전국 홈플러스 130여 개 점포와 슈퍼마트 350여 개 점포를 오프라인 거점으로 활용한 '마트 직송' 서비스와 1시간 내외 '즉시 배송' 서비스로 많은 소비자들의 선택을 받고 있습니다.그렇다면 이렇게 오프라인부터 온라인까지, 모든 영역을 아우르는 대규모 유통망을 운영하는 홈플러스에서는 데이터를 어떻게 활용하여 마케팅을 진행하고 있는지, 허유정 매니저님의 세션을 통해 지금부터 확인해 보겠습니다.  시나리오 설계 및 기반 구축홈플러스의 마케팅은 크게 퍼포먼스팀과 그로스팀으로 나뉘며, 퍼포먼스팀에서는 광고, SEO, 제휴 등을 통한 신규 고객 유입을, 그로스팀에서는 유입된 고객의 리텐션을 담당하고 있습니다. 그로스팀은 온사이트 마케팅과 CRM으로 다시 나뉘어, 온사이트 마케팅은 프로모션, 이벤트, 멤버십, 결제제휴 등을 통해 고객 경험을 개선하고 구매를 유도하는 업무를 담당하며, CRM은 CDJ맵 기획, 마케팅 자동화, 고객 이탈 요인 분석 등 고객 구매 여정에 기반한 CRM활동을 수행하고 있습니다.Full Funnel 시나리오 기획홈플러스는 다음과 같이 퍼널을 분류하고 고객 행동에 따라 세부 세그먼트를 분류했습니다. (퍼널이란?)방문한 적이 없는 고객방문 후 쇼핑행동이 없는 고객상품조회 및 장바구니 담기까지 완료1회 구매2회 이상 구매이렇게 퍼널을 분류함으로써 특정 단계에서 이탈이 발생했을 때, 그에 맞는 재유입 캠페인이나 시나리오를 실행할 수 있게 되었습니다. 물론 환경을 구축하기 위해서는 퍼널 분류 외에도 여러 작업이 선행되어야 합니다. 홈플러스는 크게 다음의 5가지 요소를 세팅했는데요.첫 번째는 마케팅 자동화를 수행하기 위한 명확한 목표를 설정했습니다. 단계적 목표를 설정하여 각 단계별로 어떤 고객 행동을 분석할지 명확하게 결정할 수 있었습니다.두 번째로는 위에서 말씀드린 퍼널을 설정했고,세 번째로는 퍼널을 기반으로 한 택소노미를 설정했습니다. 이벤트, 어트리뷰션, 고객 행동을 홈플러스 온라인의 서비스에 최적화하여 분류한 것이죠.네 번째는 채널입니다. 이메일, 푸시메시지, 알림톡 등 실제로 고객과 접점을 이루는 채널을 설정했습니다.마지막으로는 API를 설정했습니다. 각 행동별 API를 연결하여, 커스텀 이벤트를 실행할 수 있도록 필요한 API를 선정하고 Braze와 연동했습니다.    자동화 점포별 매출 증대를 위한 실시간 점포 매출별 자동화 캠페인홈플러스는 Full Funnel 시나리오 기획을 통해 고객 행동별 자동화 캠페인을 실행할 수 있었는데요, 예를 들어 장바구니에 물건을 담았는데 주문을 하지 않는 고객이 감지되면 결제를 하도록 유도하는 메시지나 쿠폰 등이 자동으로 발송되도록 설정했습니다.다만 홈플러스는 오프라인 매장을 기반으로 운영되는 특징이 있어, 온라인 매출이 어느 정도 발생하지 않으면 온라인을 위해 쌓아둔 재고에서 고정비용이 발생하여 손실로 이어질 위험이 있었습니다. 다른 이커머스보다 더 까다로운 관리가 필요한 것인데요. 홈플러스는 전국 128개 점포별 실시간 매출 데이터를 API화 하여 브레이즈와 연동했습니다. 이로써 매출이 부진한 점포는 자동으로 점포 주변 사용자에게 타임세일 쿠폰 등을 발송할 수 있었습니다.이를 통해 주문수가 약 20% 증가했고, 재고로 손실이 발생할 위험을 유연하게 방지할 수 있게 되었습니다. 신규고객 락인을 위한 위한 구매 횟수별 재구매 유도 자동화 캠페인홈플러스 신규 고객의 구매 주기별 리텐션(잔존율)을 분석한 결과, 3회 이상 구매한 신규 고객의 3개월 뒤 리텐션이 60% 이상이라는 점을 발견했습니다. 이에 따라 첫 구매 고객의 재구매, 3번째 구매를 유도할 필요가 있었고, 고객의 구매 행동을 기반으로 리텐션을 높이는 캠페인을 구성했습니다. 고객의 첫방문, 재방문, 회원가입 시 적합한 메시지를 발송했고, 첫구매 완료, 재구매 완료, 첫 구매 후 이탈 등의 상황별로 고객에게 밀착한 시나리오를 구성했습니다.  고도화세그먼트 고도화유저 세그먼트를 나누는 기준은 다양하지만, 기존에 홈플러스는 단순히 미방문 기간을 기준으로 고객을 구분했었습니다. 7일 미방분 고객, 14일 미방문 고객 등으로 말이죠. 하지만 고도화 이후, 상품 카테고리별로 구매 스코어를 부여하고 주문 건수와 구매 금액을 합산하여 고객의 취향 및 선호도에 따라 세그먼트를 다양화했습니다. 그 결과 22개의 라이프 스타일을 도출할 수 있었고, 이에 최적화된 마케팅 캠페인을 진행하여 기존 대비 오픈율이 2배 이상이 증가하는 성과를 거두었습니다.이런 방식으로 산출한 세그먼트의 또 다른 장점은 바로 최신성입니다. 예를 들어 베이비 라이프스타일을 가진 부모가 기저귀나 분유 등을 자주 구매했으나 아이가 자라나 더 이상 이런 물건을 구매하지 않게 된다면, 자동으로 다른 세그먼트로 이동시키고 더 이상 유아 용품이 추천되지 않도록 설정할 수 있었습니다. 메시지 및 채널 고도화기존에 홈플러스가 고객에게 메시지를 보내는 방식은 몇 개의 채널에 최근 본 상품명을 언급하는 정도였는데요. 고도화 이후에는 고객이 조회한 상품 중 재고가 얼마 남지 않은 상품에 대해 실시간 재고 현황과 구매 촉진 메시지를 발송할 수 있게 되었습니다. 또한 SMS 채널을 자동화하여 더 많은 모수에 메시지를 전송할 수 있게 되었습니다.재고 수량 안내 메시지는 기존 대비 4배 이상의 오픈율을 기록했고, SMS 메시지는 2배 이상의 오픈율을 보여주었습니다.    고도화는 끝나지 않았다지금까지 홈플러스의 APP 마케팅 전략과 인게이지먼트에 대해서 알아보았는데요, 홈플러스는 CRM 마케팅을 시작하고 약 2년 4개월만에 DAU(Daily Active Users : 일일 활성 사용자)가 300%나 증가하는 성과를 거두었다고 합니다. 하지만 현재에 만족하지 않고 다음 단계의 고도화를 준비 중입니다. 더 많은 연동을 통해 고객 탐색 플로우를 분석화하고, 이탈 패턴, 유입 포인트를 찾아 보다 꼼꼼한 캠페인을 구축하며, 채널 확대를 통해 고객별 최적화된 채널을 찾아 고객 피로도 관리도 시작할 계획이라고 합니다.Braze를 활용하여 이미 많은 부분 캠페인 자동화를 완성하고 성과를 확인했음에도 끊임없는 고도화로 고객 마케팅을 개선하고 있는 점이 인상 깊었는데요, 이러한 노력이 있었기에 홈플러스가 오프라인을 넘어 온라인 영역에서도 꾸준한 사랑을 받아오지 않았나 하는 생각이 듭니다. 앞으로도 모두의 삶에 플러스가 되는 온가족의 쇼핑공간 홈플러스에게  많은 관심과 애정 부탁드리겠습니다.  📺 홈플러스의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 다시 찾아뵙겠습니다.   

[더맥소노미2024 세션 스케치VIII] 스타트업의 데이터 분석 환경 구축에 대하여