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마케팅 자동화(Marketing Automation)란?🔍
Team MAXONOMY ・ 2024.09.12
마케팅 자동화란?
마케팅 자동화(Marketing Automation)는 반복적이고 시간이 많이 소요되는 마케팅 활동을 디지털 도구를 활용해 자동화하는 것을 의미합니다. 과거의 마케팅은 매번 일회성 캠페인을 만들고, 고객 데이터를 하나하나 정리하며, 수동으로 성과 보고서를 만들어야 했지만, 오늘날의 마케팅 자동화 도구를 사용하면 훨씬 효율적으로 일할 수 있죠.
마케팅 자동화는 주로 다음과 같은 업무를 효율적으로 수행할 수 있습니다.
- 이메일 마케팅
- SMS 마케팅
- 모바일 마케팅(앱 푸시, 인앱 메시지 등)
- 크로스 채널 마케팅
- 캠페인 관리
- 테스트 및 최적화
- 성과 분석
마케팅 자동화가 중요한 이유
마케팅 자동화 도구를 잘 활용하면, 더 효율적으로 일할 수 있게되어 사소한 작업에 낭비하는 시간을 줄이고, 마케팅 전략에 대한 큰 그림을 고민할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 고객과의 소통을 더 빠르고 쉽게 만들어주며, 각 고객 개인에게 최적화된 마케팅을 가능하게 합니다. 하버드 비즈니스 리뷰의 분석에 따르면, 고객의 요구는 시간과 상황에 따라 달라지며, 기업은 이러한 변화하는 요구에 즉각 대응할 수 있도록 현재 사용 가능한 기술을 활용해야 한다고 강조합니다.
만약, 100만 명의 고객에게 이름이 들어간 푸시 알림을 보낸다고 생각해봅시다. 마케팅 자동화 툴 없이 진행한다면, 그 100만 개의 메시지 각각에 고객의 이름을 수동으로 입력해야 하며, 이는 캠페인을 몇 주, 몇 달 동안 발송하지 못하게 할 수도 있습니다. 하지만 마케팅 자동화를 사용하면 개인화 도구를 통해 각 수신자의 이름을 자동으로 불러와 단 몇 분 만에 캠페인을 발송할 수 있습니다.
단순 이름뿐만 아니라, 과거 구매 이력을 기반으로 한 제품 추천 메시지부터, 고객이 주문한 상품에 변동 사항이 있을 때 이를 알리는 반응형 메시지까지 쉽게 발송 가능합니다. 이러한 메시지는 단순한 가치를 넘어서 브랜드와 고객 간의 관계를 더욱 긴밀하게 만들어 줍니다.
마케팅 자동화 주요 기능
다음은 마케팅 자동화의 주요 세부 기능입니다. 고려하고 있는 마케팅 자동화 도구가 다음 기능을 제공하는지 확인해보세요.
- 동적 세분화 및 타겟팅: 실시간 데이터를 기반으로, 세그먼트를 생성하고, 해당 세그먼트를 실시간으로 자동 업데이트합니다. 예를 들어, "최근 24시간 이내에 제품을 리뷰한 고객", "7일 이상 활동 기록이 없는 앱 사용자", "30,000 포인트 이상의 잔액을 보유한 고객"와 같은 세그먼트를 만들고 이들을 대상으로 캠페인을 집행할 수 있습니다.
- 라이브 프로필: 고객의 위치 데이터, 언어 선호도 등 다양한 출처로부터 고객에 대한 관련 정보와 활동 세부 사항을 하나의 소스에서 통합해 제공합니다.
- 개인화 기능: 개별 고객의 여정에 맞춰 1:1 맞춤 메시지를 제공하며, 고객의 상황에 맞춘 접근이 가능합니다. 이를 통해 고객에게 더 적절한 메시지를 전달할 수 있습니다.
- 채널 최적화: 고객이 가장 반응할 가능성이 높은 채널을 통해 메시지를 전송할 수 있습니다.
- 전송 시간 최적화: 고객이 메시지를 열거나 클릭할 가능성이 가장 높은 시점에 캠페인을 전달함으로써 참여도를 높일 수 있습니다.
마케팅 자동화 핵심 : 실시간 데이터
하지만 이 모든 것은 실시간 데이터에 기반을 두고 있습니다. 데이터가 중요하다는 사실은 누구나 알고 있지만, 정말로 데이터를 수집하고, 관리하며, 이해하고, 활용하는 기업은 그리 많지 않습니다.
다시말하면, 데이터 관리를 제대로 한다면, 보유한 정보를 활용해 메시지 경험의 거의 모든 측면을 맞춤화하고 최적화할 수 있고 경쟁사보다 앞서갈 수 있습니다. 여기서 말하는 모든 측면이란 카피, 시각 자료, 메시지 발송 주기와 빈도 등을 말하죠.
또한, 단순히 데이터를 활용하는 것이 아닌 실시간으로 데이터를 수집하고 활용하는 것이 중요합니다. 이 데이터를 얼마나 신속하게 활용하느냐에 따라 브랜드 경쟁 우위가 달라집니다. 예를 들어, 사용자가 신발을 구매하려는 신호를 보였을 때, 그 거래를 마치도록 독려하는 메시지가 10분 후에 도착하면 구매로 이어질 가능성이 훨씬 높습니다. 그 메시지가 일주일 후에 발송된다면, 사용자는 이미 다른 회사에서 신발을 구매했을 가능성이 높겠죠.
배치 데이터 VS 스트리밍 데이터
기업이 고객에게 적시에 경험을 제공할 수 있는 능력은 시스템이 데이터를 처리하는 방식에 달려 있습니다. 마케팅 자동화 기술 생태계가 스트리밍 데이터를 기반으로 구축되어 있다면 더 빠르게 마케팅 대응을 할 수 있습니다. 반면, 배치 방식을 사용하고 있다면 이보다 훨씬 느리죠.
여기서 배치 데이터와 스트리밍 데이터의 차이는 무엇일까요? 배치 처리 방식은 마케팅 자동화 도구가 데이터를 개별 단위로 묶어서 처리합니다. 이 묶음은 시간 기반 스케줄(예: 매 24시간마다) 또는 특정한 데이터 양이 누적되었을 때(예: X량의 데이터가 모이면) 처리됩니다. 반면 스트리밍 방식은 특정 시간이나 임계값에 도달했을 때만 데이터를 처리하는 것이 아니라, 스트리밍 데이터 엔진이 각 데이터 단위를 개별적으로 처리하여 시스템 간에 실시간으로 정보를 지속적으로 흐르게 만듭니다.
스트리밍 데이터가 효과적인 마케팅 자동화를 지원하는 방법
추석을 대비하여 큰 프로모션 캠페인을 고객에게 보내려고 한다고 가정해봅시다. 고객에게 일반적인 프로모션 메시지를 보낼 수도 있지만, 오늘날 소비자의 90%가 관련 없는 메시지를 받으면 짜증을 내며, 개인화된 메시지가 평균적으로 10-30% 더 높은 수익을 창출한다는 사실을 무시할 수 없습니다. 배치 데이터를 기반으로 하는 마케팅 자동화 도구를 사용하여 개인화된 프로모션 캠페인을 보낸다면, 소비자 선호도와 행동의 변화가 반영되지 않을 위험이 있으며, 이는 고객이 더 이상 관심이 없을 수도 있는 제품을 추천하게 될 수 있습니다.
그러나 실시간 마케팅 자동화 도구를 사용하면, 이런 걱정은 없습니다. 대표적으로 Braze는 여러 소스에서 정보를 동적으로 가져와 마케팅 메시지를 풍부하게 구성할 수 있습니다. 고객이 앱이나 웹사이트에서 가장 최근에 본 제품 데이터를 자동으로 불러와 Braze SDK로 쉽게 수집된 데이터를 기반으로, 이메일이나 푸시 알림을 발송하는 즉시 이를 메시지에 자연스럽게 삽입할 수 있습니다. 고객과 더 스마트하고, 세심하며, 관련성 있는 소통을 하는 것이지요!
Braze 연구에 따르면, Liquid 개인화 같은 마케팅 자동화 도구를 사용하면 마케팅 이메일의 고유 클릭률이 1.7배 상승하고, iOS와 안드로이드 푸시 알림의 오픈율은 각각 1.3배, 1.5배 높아집니다. 스트리밍 데이터와 적절한 마케팅 자동화 도구를 사용하여 마케팅 캠페인을 간편하게 최적화하고, 전반적으로 더 나은 고객 경험을 제공해보세요.
팀맥소노미
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Canvas Flow로 고객이 만족하는 여정 설계하기👊
오늘날의 소비자는 모든 기기, 플랫폼 또는 채널에서 자신이 애용하는 브랜드와 상호 작용하며 자신과 관련성 있는 경험을 빠르고 원활하게 제공받기를 기대하고 있습니다. 마케터들 역시 이러한 경험 제공이 무엇보다 중요하다는 것은 인지하고 있으나, 아직까지도 많은 마케터들이 이를 실행할 수 있는 적절한 도구가 없어 창의적인 아이디어를 실현하고 빠르게 변화하는 고객의 니즈를 충족시키는 데 어려움을 겪고 있습니다.소비자가 브랜드에 기대하는 것과 대부분의 브랜드가 소비자에게 제공하는 것 사이의 갭(gap)은 생각보다 크며, 이를 해결하지 못하면 유저 리텐션 및 브랜드 수익을 약화시킬 수 있습니다.Braze(브레이즈)의 캔버스 플로우(Canvas Flow) 여정 오케스트레이션 툴은 이러한 갭을 해소하고, 현재와 미래의 고객 만족을 성공적으로 달성할 수 있도록 도와주는 최적의 도구입니다. Braze(브레이즈)의 캔버스 플로우를 사용하면, 마케팅팀, 그로스팀, 그리고 인게이지먼트팀은 다음과 같은 작업을 쉽게 수행할 수 있습니다. 창의력을 발휘해보세요.단일 드래그 앤 드롭(drag-and-drop) 인터페이스를 통해 고객 여정을 디자인하고, 시각화하며, 실행할 수 있습니다. 간단한 넛지를 주는 것부터 복잡한 크로스 채널 플로우까지 모두 가능합니다.그 어느 때보다 빠르게 캠페인을 만들 수 있습니다. Braze(브레이즈)가 제공하는 직관적인 드래그 앤 드롭 유저 인터페이스는, 마케터가 기술팀의 지원 없이도 크로스 채널 메시징 플로우를 신속하게 생성할 수 있도록 지원합니다.캠페인을 한 곳에서 통합 관리할 수 있습니다. Braze(브레이즈)에서는 고객 여정 생성, 메시지 구성, 테스트 및 분석의 통합 관리가 가능하기 때문에, 마케터들이 다양한 플랫폼으로 전환을 해야할 필요가 없습니다.브랜드의 성장에 맞춰 고객 커뮤니케이션을 확장하십시오. Braze(브레이즈)는 기업이 제품, 사업부, 서비스 및 고객의 성장에 따라 안정적으로 모든 규모의 캠페인 및 고객 인게이지먼트 프로그램을 처리할 수 있도록 설계되었습니다.여러 채널에서 실시간으로 고객 프로필을 생성합니다. Braze(브레이즈)는 모든 관련 채널, 플랫폼 및 기기에서 알려진 사용자와 익명의 사용자를 식별하고, 이들을 참여시킬 수 있는 유연성을 제공합니다.모든 주요 메시징 채널에서 고객 참여를 유도합니다. Braze(브레이즈)는 이메일, SMS, 인앱메시징, 브라우저 내 메시징, 웹 및 모바일 푸시 알림, OTT 미디어 플랫폼 메시지, 소셜 채널, 다이렉트 메일을 포함한 제품 내/외 메시징 채널을 원활하게 결합함으로써, 마케터들이 진정한 크로스 채널 접근 방식을 실행할 수 있도록 지원합니다.간편하게 제한 설정을 조정할 수 있습니다. 내부 서버에 실수로 과부하가 걸리지 않도록, Braze(브레이즈)는 브랜드가 설계한 여정에 참여하여 설정된 시간에 커뮤니케이션을 받는 유저의 수를 기업에서 제어할 수 있도록 합니다. 고객에게 적용하세요.최신 선호도, 행동 및 채널 간 상호 작용을 기반으로 각 고객의 경험을 실시간으로 맞춤화할 수 있습니다.개인화된 여정의 경로를 다양화하여 고객과의 1:1 관계를 개선할 수 있습니다. Braze(브레이즈)는 유저의 고유 속성과 행동에 기초하여 유저에게 맞는 다양한 여정의 경로를 안내하도록 지원합니다. 이러한 유연성을 통해 마케터들은 고객의 전체 여정을 개인화하여 고도화된 맞춤형 경험을 구축할 수 있습니다.진정한 실시간 인게이지먼트가 가능해집니다. 배치 프로세싱 데이터 아키텍처를 기반으로 구축된 솔루션과 달리, Braze(브레이즈)는 마케터가 대기 시간 없이 실시간으로 고객의 선호도, 행동 및 예측 분석을 포착하고 업데이트하며 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.Dynamic Audience Sync를 사용하여 적절한 유저에게 광고가 전달되는지 확인할 수 있습니다. 광고 네트워크에 단순 목록 내보내기를 제공하는 다른 도구와 달리, Braze(브레이즈)는 마케터가 Google 및 Facebook 광고 프로그램과 원활하게 연결할 수 있도록 합니다. 이를 통해 통합적인 고객 여정의 일환으로 광고 캠페인의 오디언스를 동적으로 추가하거나 제거할 수 있으며, 충성 고객이 될 가능성이 높은 신규 유저를 보다 효율적으로 확보하기 위해 이와 유사한 오디언스를 생성할 수 있습니다.빈도 설정을 사용하여 적절한 양의 메시지만 발송합니다. 일부 도구를 자칫 잘못 활용하면 고객에게 과도한 양의 메시지가 발송되게 되는데, Braze(브레이즈)는 맞춤형 비즈니스 규칙에 따라 캠페인 및 고객 여정 전반에 걸쳐 고객이 받을 수 있는 메시지 수를 제한할 수 있는 기능을 제공하기 때문에 안심할 수 있습니다.시간 설정을 통해 고객이 자고 있을 때(또는 일할 때) 방해하지 않고 메시지를 전달할 수 있습니다. 강력한 고객 관계는 고객의 니즈와 요구에 대한 존중을 기반으로 합니다. 이것이 바로 Braze(브레이즈)가 브랜드에 특정 시간 동안 메시지가 전송되지 않도록 하는 기능을 제공하는 이유입니다. 여러분이 왜 새벽 4시에 고객에게 SMS를 발송했는지에 대한 해명과 사과를 해야하는 일은 없을 것입니다.중요한 전환(Conversion)을 모두 추적합니다. 많은 플랫폼에서는 여정 단계별 전환율을 제한하므로, 마케팅 전략이 고객 여정의 전반에 미치는 영향을 실제로 파악하기 어렵습니다. 반면 Braze(브레이즈)를 사용하면 마케터가 세션 시작, 구매 및 맞춤 이벤트 데이터를 기반으로 한 여정 당 여러 개의 전환 이벤트를 추적할 수 있으므로, 메시지가 어떻게 고객의 행동을 유도하는지에 대한 이해를 높일 수 있습니다.더 이상 전환된 고객을 여정에서 제외하는 데 시간을 낭비하지 않아도 됩니다. 대부분의 고객 인게이지먼트 도구에서는 마케터들이 전환된 고객을 수동으로 여정에서 제외해야 합니다. 그러나 Braze(브레이즈)에서는, 글로벌 이탈 기준을 통해 마케터가 고객이 특정 전환 이벤트를 완료하는 즉시 자동으로 여정에서 제외되도록 설정할 수 있습니다. 성과를 최적화하세요.고객 여정의 모든 부분을 지속적으로 테스트하고 반복 및 최적화하여 효과가 있는 항목을 찾고, 전략을 세밀하게 조정하여 결과를 개선합니다.Braze(브레이즈)의 통합적인 여정 테스트를 사용하여 모든 고객 메시징 흐름을 최적화합니다. 다른 플랫폼에서는 제한된 테스트 기능만 제공하는 반면, Braze(브레이즈)는 마케터가 전체 여정 레벨, 여정 내 모든 레벨, 그리고 각 메시지 레벨에서 테스트할 수 있도록 지원합니다. 타이밍, 인게이지먼트 채널, 사용 중인 메시지 수, 제목, 메시지 문구, 메시지 크리에이티브 등을 포함한 주요 변수의 영향을 이해할 수 있습니다.Braze(브레이즈) Global Control Groups을 활용하여 컨트롤 그룹 세그먼트를 수동으로 구축하고 유지 및 관리하는데 소요되는 시간을 줄이면서 ROI를 확인해 보세요. 메시지 수신 그룹에서 개별 사용자를 쉽게 제외하여, 마케팅 전략의 영향력과 ROI를 빠르고 정확하게 평가할 수 있습니다.Braze(브레이즈) Intelligent Channel을 사용하여 여정의 각 단계에서 사용 가능한 최적의 채널을 파악합니다. 어떤 채널이 가장 효과적인지를 수동으로 테스트하는 대신, Braze(브레이즈)는 각 유저를 대상으로 가장 높은 인게이지먼트 성과를 보인 채널을 자동으로 매칭하여, 마케터의 편견과 추측을 제거하고 객관적인 설계가 가능해집니다. Braze(브레이즈) Intelligent Selection을 사용하여 여정의 결과를 자동으로 개선합니다. 어떤 여정의 변형이 가장 효과적인지 수동으로 테스트하는 대신, Braze(브레이즈)는 반복 여정의 성능을 자동으로 모니터링하고 각 메시지 변형을 수신하는 사용자의 비율을 조정할 수 있습니다. 이렇게 하면 최고의 성과를 도출한 여정이 더 많은 유저에게 발송되기 때문에, 팀에서 별도의 추가 작업이나 검토 없이도 마케팅 프로그램의 성과를 높일 수 있습니다.Braze(브레이즈) Intelligent Timing을 사용하여 고객의 참여 가능성이 가장 높을 때 고객에게 도달할 수 있습니다. Intelligent Timing은 각 고객의 상호 작용에 대한 데이터와 예측 기술을 사용하여 메시징 채널 전반에 걸쳐 개별 고객의 잠재적인 참여도가 가장 높은 순간을 식별합니다. 그런 다음 각 고객이 메시지를 확인하고 참여할 가능성이 가장 높은 시간에 도달하도록 자동으로 메시지를 배포합니다. 🚀🚀🚀 Braze(브레이즈) 캔버스 플로우를 사용하면 하나의 플랫폼에서 메시지를 작성하고, 여정을 조정하고, 다양한 테스트를 실행할 수 있습니다. 캔버스 플로우를 활용하여 수익을 창출한 여정 설계 사례가 궁금하시다면, 미국의 EverWash가 캔버스 플로우를 통해 37%의 전환율을 달성한 실제 사례를 확인해보세요.
마케팅 캠페인으로 수익을 극대화하는 8가지 방법
고객 인게이지먼트 이외에도 비즈니스 수익 창출을 위해 고려해야 할 것이 있습니다. 성공하는 브랜드를 살펴보면 공통적으로 고객의 평생 가치(LTV)를 극대화 하는 것의 중요성을 이해하고 실천하고 있습니다. 그리고 이를 기반으로 수익 창출 캠페인이 시작합니다. 구매 경로를 간소화하는 것부터 개별 고객마다 다른 필요와 요구 사항에 맞게 조정된 개인화된 제안, 판매, 배포에 이르기까지 수익 창출 캠페인은 고객의 소비를 원활하게 유도하는 강력한 메시지 작업입니다. Braze(브레이즈)가 여러분의 브랜드 출시 메시지를 고객에게 효과적으로 전달할 수 있도록 돕기 위한 8가지 아이디어를 정리했습니다. 수익 창출 캠페인을 새롭게 시작하거나, 혹은 이전의 캠페인을 보강하여 진행하고자 하는 경우에도 아래의 8가지 아이디어를 참고해 보세요. 웹 푸시를 활용한 장바구니 결제 캠페인으로 최대 53% 구매율 증가시키기최대 88%의 디지털 거래가 구매 전에 중단될 수 있습니다. 장바구니에 상품이 담겨 있는 경우 알림을 보내 상기해주는 것이 매출이 발생하도록 하기 위한 전략이었지만, Braze(브레이즈)는 모든 채널이 동일한 결과를 생성하는 것은 아니라는 것을 발견했습니다. ( 예시 ) 웹 푸시와 이메일을 활용한 장바구니 상품 결제 리마인드 캠페인 장바구니에 담긴 상품 결제 메시지를 보내는 데 사용되는 채널의 경우 웹 푸시 알림이 맨 위에 표시됩니다. Braze(브레이즈)가 실시한 연구에 따르면, 잠재 고객이 진행 중인 거래를 완료하도록 독려할 때 웹 푸시는 이메일보다 53% 더 영향력이 더 크고, 앱 푸시보다는 23% 더 영향력이 큰 것으로 나타났습니다. 교차 채널 캠페인을 활용하여 고객의 LTV 최대 94% 높이기고객이 구매를 업그레이드하고 카트에 관련 항목을 추가하도록 장려하는 것은 고객의 LTV를 높이기 위해 사용하는 두 가지 주요 전략입니다. 또한 제품 내 메시지와 제품 외 메시지를 포함한 교차 채널 메시징을 활용하여 고객에게 추가 기능에 대한 정보를 제공하면 브랜드가 더 큰 성공을 거둘 수 있습니다. 실제로 Braze(브레이즈)의 연구 데이터에 따르면 이 접근 방식은 LTV를 최대 94%까지 높일 수 있다고 합니다. ( 예시 ) 제품 내 메시지와 제품 외 메시지의 종류 (예시) 이메일 및 인웹 메시지를 활용한 업셀 캠페인 콘텐츠 카드를 사용하여 단기 프로모션 판매 38배 강화하기스팟성 판매와 같은 시간 제한 프로모션은 낮은 전환율로 어려움을 겪고 있는 브랜드가 판매를 급증시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 그리고 콘텐츠 카드는 시의성이 높은 메시지를 전면 및 중앙에 배치하는데 이상적인 채널입니다. 이러한 메시지는 웹 또는 앱 내에서 지속적으로 원활하게 표시되므로, UX를 방해하지 않고 사용자에게 관련 콘텐츠를 강조할 수 있습니다. ( 예시 ) 콘텐츠 카드를 활용한 프로모션 Braze(브레이즈)의 연구에 따르면, 콘텐츠 카드는 72시간 동안 판매를 늘리는 데 이메일보다 38배 더 효과적이므로 단기 프로모션의 효과를 보여주기에 완벽한 기능입니다. 인앱 메시지를 통해 구독 갱신을 장려하여 전환율 높이기현재 고객의 구독이 만료되기 전에 인앱 메시지를 통해 갱신 안내 알림을 배포해야 합니다. 앱에 적극적으로 참여하는 고객에게 도달하면 큰 영향을 미칠 수 있습니다. Braze(브레이즈)의 연구 결과에 따르면 참여도가 높은 앱 사용자의 구독 갱신 가능성이 그렇지 않은 경우보다 15배 더 높다고 합니다. 행동 기반 메시지로 구매 거래 9배 늘리기많은 브랜드가 정해진 시간(예: 오전 10시)에 이메일을 보내는 것과 같이 전통적인 시간 기반 캠페인을 계속해서 진행합니다. 그러나 이것이 항상 최선의 방법은 아닙니다. Braze(브레이즈)의 연구에 따르면 고객이 계정에 로그인하거나 결제 상품을 추가하는 것과 같은 특정 행동을 한 직후에 실행되는 행동 기반 캠페인은 다음과 같습니다.▶ 행동 기반 캠페인은 시간 기반 캠페인에 비해 프로모션 및 할인 구매를 높이는 데 9배 더 효과적입니다.▶ 행동 기반 캠페인은 시간 기반 캠페인에 비해 구매를 늘리는 데 66% 더 효과적입니다. 딥링크 활용하기딥 링크는 잠재고객을 모바일 앱 또는 웹 페이지 내의 대상 콘텐츠로 유도하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 딥링크가 없다면, 고객에게 새 제품을 확인하도록 유도하는 푸시 알림을 발송하여 캠페인 내에서 강조된 아이템을 검색하는 방법에 대한 명확한 안내 없이도 앱의 홈 화면으로 이동하도록 할 수 있습니다. 하지만 이러한 방법(경험)은 전환율이 높지 않습니다. Braze(브레이즈)는 연구 데이터를 통해 이러한 문제점을 보완하는 방법으로 딥링크가 브랜드의 성장에 도움이 될 수 있음을 확인했습니다.▶ 업셀 2배 증가▶ 특가 또는 판촉 캠페인을 통해 생성된 구매 최대 2.5배 증가▶ 단기 캠페인을 통한 구매 21% 증가▶ 일반 구매 6.9% 증가 이모티콘을 넣지 말아야하는 캠페인장바구니 결제 캠페인 알림 수신자의 대다수(81%)가 이모티콘이 있는 메시지를 받지만 Braze(브레이즈) 데이터에 따르면 이러한 유형의 캠페인 메시지에 이모티콘이 포함된 경우가 아닌 경우보다 65% 더 좋지 않은 성과를 보였다고 합니다. 따라서 이러한 종류의 캠페인에는 메시지의 구성을 단어와 이미지에 집중하는 것이 좋습니다. 고객이 참여할 확률이 높을 때 캠페인을 발송하여 업셀 판매 9배까지 높이기Braze(브레이즈) Intelligence Suite의 지능형 타이밍 기능을 통해 브랜드는 각 수신자가 참여할 가능성이 가장 높은 시기를 기준으로 1:1 개인 행동에 맞춘 특정 시간에 맞춤화된 캠페인을 고객에게 보낼 수 있습니다. 이러한 유형의 전송 방법은 매우 효과적이어서 지능형 타이밍을 사용하지 않고 전송한 메시지에 비해 브랜드의 업셀 판매를 9배까지 늘릴 수 있습니다.
메시지 전송 시간 개인화(Delivery-time Personalization)에 대한 이해
마케터에게 사용자 참여 행동의 흐름을 이해하는 것은 고객이 마케팅 메시지를 수용할 가능성이 가장 높은 시간에 수신하도록 하는데 중요한 부분입니다. 그러나 모든 사람에게 적용되는 하나의 패턴이 없다는 게 문제죠. 일부 소비자는 아침에 깨어 난 후 가장 먼저 이메일을 읽을 수 있고, 다른 소비자는 점심 시간에 푸시 알림을 확인하는 경향이 있을 수 있습니다. 전송 시간 개인화 기능을 활용하면 개인별 메시지 캠페인을 맞춤화하여 정확한 순간에 개별 사용자에게 도달할 수 있습니다.시간을 잊지 마세요개인화를 생각할 때 메시징의 "어떻게"와 "무엇을"에만 집중하기가 쉽습니다. 소비자가 이메일 또는 푸시 알림에 더 많이 응답하는지? 참여와 유지를 가장 많이 유도하는 콘텐츠 유형은 무엇인지? 어떤 문구나 이미지가 주목을 끌지? 이러한 질문은 개인이 메시징과 상호 작용하는 경향이 있을 때엔 중요할 수 있습니다. 하지만 고객의 휴대폰에는 최근 받은 편지함과 알림 목록이 넘쳐나고 있으며, 조사 결과에 따르면 소비자의 78% 는 수신한 내용이 방해가 된다고 느끼게 되면 메시지 수신을 거부하거나 앱을 제거하는 것으로 나타났습니다.개별 사용자마다 고유한 참여 패턴을 가질 수 있습니다.일시적일 수 있지만 사용자 경향을 식별하는 것은 가능성이 높고 매우 효과적입니다. Braze의 전송 시간 개인화 기능으로 브랜드는 고객이 하루 중 여러 유형의 메시징과 언제 가장 높게 상호 작용하는 지를 각 채널로 드릴 다운할 수 있습니다. 예를 들어, 한 소비자가 아침에는 이메일을 읽고 클릭할 가능성이 더 높지만 다른 소비자는 밤에 황금 시간대 TV를 시청하는 동안 그렇게 하는 경향이 있는 경우 브랜드는 이 두 소 비자에게 특정 시간에 특정 채널을 활용하여 메시지를 전달할 수 있습니다. 시간을 최대한 활용하세요.물론 전송 시간 개인화는 완전한 해결책이 아닙니다. 특정 사용자 행동과 관련이 있거나 연말연시 세일과 같은 프로모션은 더 빨리 전송되는 것보단 늦게 전송되는 것이 좋습니다. 긴급하게 처리해야 하는 메시지와 전송 시간 개인화에 가장 적합한 메시지를 결정하는 것은 마케팅 담당자의 몫입니다.좋은 소식은 Intelligent Timing과 같은 도구로 특정 메시지를 보내는 건 가장 좋은 시기를 판단할 때 단편적인 추측을 없애고 포괄적인 데이터 분석을 활용하여 개별 소비자의 개인 습관을 파악하는 프로필을 생성한다는 것입니다.마무리하며하나의 메시징 채널이 모든 소비자에게 똑같이 효과적일 수 없는 것처럼, 모든 소비자가 참여할 준비가 된 상태에서 균일한 전송 시간을 잡을 수는 없습니다. 메시징과의 사용자 상호 작용에서 시간을 변수로 추적하면 불편을 느끼는 순간 누군가에 보내져 그간의 노력을 낭비하지 않도록 할 수 있습니다.동적 개인화가 메시징의 도달 범위, 침투 및 효과를 극대화할 수 있는 방법에 대한 자세한 내용은 Braze 개인화 가이드를 확인하십시오.
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[더맥소노미2024 세션 스케치IV] 홈플러스 앱 마케팅 전략 & 고객 인게이지먼트
더맥소노미2024 세션 스케치 네 번째 포스트입니다. 이번 세션 스케치에서는 홈플러스가 오프라인 대형마트에서 온라인 커머스 시장까지 어떤 마케팅 전략을 가지고 나아가고 있는지 자세한 방법을 소개합니다.The MAXONOMY 2024 는 지난 11월 28일, 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 개최된, 데이터 마케팅 솔루션 전문가 팀 맥소노미가 주최하는 연례 마테크 컨퍼런스로, 국내외 마테크, 애드테크 솔루션사 및 국내 최정상 기업의 마케팅, 데이터 담당자 분들과 함께 데이터를 활용한 마케팅 성공 사례와 인사이트, 트렌드 등을 공유하는 자리입니다.금번 컨퍼런스에는 1천여 명의 마케터, 비즈니스 리더, 프로덕트 매니저 분들께서 참석해 주셨으며, 총 21명의 연사분들께서 'Further Steps of Data Marketing'을 주제로 생생한 데이터 활용 전략과 사례, 노하우를 공유해 주셨습니다. 홈플러스 APP 마케팅 전략 & 고객 인게이지먼트홈플러스 | 허유정 매니저홈플러스는 오프라인 대형마트 '홈플러스'와 슈퍼마켓 '홈플러스 익스프레스', 온라인 커머스 '홈플러스 온라인' 등을 운영하고 있는 우리나라 대표 대형 유통 브랜드입니다. 홈플러스는 '홈플러스 온라인'을 출범하여 '대형마트 = 오프라인'이라는 편견을 깨고 온라인 영역까지 안정적으로 그 영역을 확장해왔는데요, 홈플러스 온라인에는 다양한 셀러의 상품이 입점되어 있을 뿐만 아니라 전국 홈플러스 130여 개 점포와 슈퍼마트 350여 개 점포를 오프라인 거점으로 활용한 '마트 직송' 서비스와 1시간 내외 '즉시 배송' 서비스로 많은 소비자들의 선택을 받고 있습니다.그렇다면 이렇게 오프라인부터 온라인까지, 모든 영역을 아우르는 대규모 유통망을 운영하는 홈플러스에서는 데이터를 어떻게 활용하여 마케팅을 진행하고 있는지, 허유정 매니저님의 세션을 통해 지금부터 확인해 보겠습니다. 시나리오 설계 및 기반 구축홈플러스의 마케팅은 크게 퍼포먼스팀과 그로스팀으로 나뉘며, 퍼포먼스팀에서는 광고, SEO, 제휴 등을 통한 신규 고객 유입을, 그로스팀에서는 유입된 고객의 리텐션을 담당하고 있습니다. 그로스팀은 온사이트 마케팅과 CRM으로 다시 나뉘어, 온사이트 마케팅은 프로모션, 이벤트, 멤버십, 결제제휴 등을 통해 고객 경험을 개선하고 구매를 유도하는 업무를 담당하며, CRM은 CDJ맵 기획, 마케팅 자동화, 고객 이탈 요인 분석 등 고객 구매 여정에 기반한 CRM활동을 수행하고 있습니다.Full Funnel 시나리오 기획홈플러스는 다음과 같이 퍼널을 분류하고 고객 행동에 따라 세부 세그먼트를 분류했습니다. (퍼널이란?)방문한 적이 없는 고객방문 후 쇼핑행동이 없는 고객상품조회 및 장바구니 담기까지 완료1회 구매2회 이상 구매이렇게 퍼널을 분류함으로써 특정 단계에서 이탈이 발생했을 때, 그에 맞는 재유입 캠페인이나 시나리오를 실행할 수 있게 되었습니다. 물론 환경을 구축하기 위해서는 퍼널 분류 외에도 여러 작업이 선행되어야 합니다. 홈플러스는 크게 다음의 5가지 요소를 세팅했는데요.첫 번째는 마케팅 자동화를 수행하기 위한 명확한 목표를 설정했습니다. 단계적 목표를 설정하여 각 단계별로 어떤 고객 행동을 분석할지 명확하게 결정할 수 있었습니다.두 번째로는 위에서 말씀드린 퍼널을 설정했고,세 번째로는 퍼널을 기반으로 한 택소노미를 설정했습니다. 이벤트, 어트리뷰션, 고객 행동을 홈플러스 온라인의 서비스에 최적화하여 분류한 것이죠.네 번째는 채널입니다. 이메일, 푸시메시지, 알림톡 등 실제로 고객과 접점을 이루는 채널을 설정했습니다.마지막으로는 API를 설정했습니다. 각 행동별 API를 연결하여, 커스텀 이벤트를 실행할 수 있도록 필요한 API를 선정하고 Braze와 연동했습니다. 자동화 점포별 매출 증대를 위한 실시간 점포 매출별 자동화 캠페인홈플러스는 Full Funnel 시나리오 기획을 통해 고객 행동별 자동화 캠페인을 실행할 수 있었는데요, 예를 들어 장바구니에 물건을 담았는데 주문을 하지 않는 고객이 감지되면 결제를 하도록 유도하는 메시지나 쿠폰 등이 자동으로 발송되도록 설정했습니다.다만 홈플러스는 오프라인 매장을 기반으로 운영되는 특징이 있어, 온라인 매출이 어느 정도 발생하지 않으면 온라인을 위해 쌓아둔 재고에서 고정비용이 발생하여 손실로 이어질 위험이 있었습니다. 다른 이커머스보다 더 까다로운 관리가 필요한 것인데요. 홈플러스는 전국 128개 점포별 실시간 매출 데이터를 API화 하여 브레이즈와 연동했습니다. 이로써 매출이 부진한 점포는 자동으로 점포 주변 사용자에게 타임세일 쿠폰 등을 발송할 수 있었습니다.이를 통해 주문수가 약 20% 증가했고, 재고로 손실이 발생할 위험을 유연하게 방지할 수 있게 되었습니다. 신규고객 락인을 위한 위한 구매 횟수별 재구매 유도 자동화 캠페인홈플러스 신규 고객의 구매 주기별 리텐션(잔존율)을 분석한 결과, 3회 이상 구매한 신규 고객의 3개월 뒤 리텐션이 60% 이상이라는 점을 발견했습니다. 이에 따라 첫 구매 고객의 재구매, 3번째 구매를 유도할 필요가 있었고, 고객의 구매 행동을 기반으로 리텐션을 높이는 캠페인을 구성했습니다. 고객의 첫방문, 재방문, 회원가입 시 적합한 메시지를 발송했고, 첫구매 완료, 재구매 완료, 첫 구매 후 이탈 등의 상황별로 고객에게 밀착한 시나리오를 구성했습니다. 고도화세그먼트 고도화유저 세그먼트를 나누는 기준은 다양하지만, 기존에 홈플러스는 단순히 미방문 기간을 기준으로 고객을 구분했었습니다. 7일 미방분 고객, 14일 미방문 고객 등으로 말이죠. 하지만 고도화 이후, 상품 카테고리별로 구매 스코어를 부여하고 주문 건수와 구매 금액을 합산하여 고객의 취향 및 선호도에 따라 세그먼트를 다양화했습니다. 그 결과 22개의 라이프 스타일을 도출할 수 있었고, 이에 최적화된 마케팅 캠페인을 진행하여 기존 대비 오픈율이 2배 이상이 증가하는 성과를 거두었습니다.이런 방식으로 산출한 세그먼트의 또 다른 장점은 바로 최신성입니다. 예를 들어 베이비 라이프스타일을 가진 부모가 기저귀나 분유 등을 자주 구매했으나 아이가 자라나 더 이상 이런 물건을 구매하지 않게 된다면, 자동으로 다른 세그먼트로 이동시키고 더 이상 유아 용품이 추천되지 않도록 설정할 수 있었습니다. 메시지 및 채널 고도화기존에 홈플러스가 고객에게 메시지를 보내는 방식은 몇 개의 채널에 최근 본 상품명을 언급하는 정도였는데요. 고도화 이후에는 고객이 조회한 상품 중 재고가 얼마 남지 않은 상품에 대해 실시간 재고 현황과 구매 촉진 메시지를 발송할 수 있게 되었습니다. 또한 SMS 채널을 자동화하여 더 많은 모수에 메시지를 전송할 수 있게 되었습니다.재고 수량 안내 메시지는 기존 대비 4배 이상의 오픈율을 기록했고, SMS 메시지는 2배 이상의 오픈율을 보여주었습니다. 고도화는 끝나지 않았다지금까지 홈플러스의 APP 마케팅 전략과 인게이지먼트에 대해서 알아보았는데요, 홈플러스는 CRM 마케팅을 시작하고 약 2년 4개월만에 DAU(Daily Active Users : 일일 활성 사용자)가 300%나 증가하는 성과를 거두었다고 합니다. 하지만 현재에 만족하지 않고 다음 단계의 고도화를 준비 중입니다. 더 많은 연동을 통해 고객 탐색 플로우를 분석화하고, 이탈 패턴, 유입 포인트를 찾아 보다 꼼꼼한 캠페인을 구축하며, 채널 확대를 통해 고객별 최적화된 채널을 찾아 고객 피로도 관리도 시작할 계획이라고 합니다.Braze를 활용하여 이미 많은 부분 캠페인 자동화를 완성하고 성과를 확인했음에도 끊임없는 고도화로 고객 마케팅을 개선하고 있는 점이 인상 깊었는데요, 이러한 노력이 있었기에 홈플러스가 오프라인을 넘어 온라인 영역에서도 꾸준한 사랑을 받아오지 않았나 하는 생각이 듭니다. 앞으로도 모두의 삶에 플러스가 되는 온가족의 쇼핑공간 홈플러스에게 많은 관심과 애정 부탁드리겠습니다. 📺 홈플러스의 데이터 마케팅 이야기 전체 영상 보러가기팀 맥소노미와 글로벌 마테크 & 애드테크 솔루션사, 그리고 국내 최정상 기업이 함께했던 The MAXONOMY 2024의 모든 세션은 더맥소노미2024 다시보기에서 확인하실 수 있습니다. 더맥소노미2024를 통해 그동안의 고민이 조금은 가벼워지셨기를 바라며, 더맥소노미는 더욱 유익한 인사이트와 정보로 다시 찾아뵙겠습니다.