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코호트 마케팅으로 대상 고객을 참여시키는 방법

Amplitude 블로그

by Maxonomy 2020. 10. 26. 14:11

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 코호트 분석은 고객 유치 채널을 최적화하고, 가장 매력적인 콘텐츠를 표시하고, 고객들에게 개인화 된 특별한 경험을 느낄 수 있도록 지원하여 마케팅 캠페인을 강화할 때 사용됩니다.

 

마케팅 "캠페인"과 브랜드에서 판매되는 "상품"의 조합은 고객들이 우리 브랜드에 빠져들게 만들 수 있는 강력한 도구라고 볼 수 있습니다. 이 도구를 어떻게 활용할 수 있을까요?

고객 개개인마다 원하는 상품이나 기능, 그리고 선호 정도가 다르기 때문에 메세지를 작성하는 마케터의 입장에서도 모든 고객들에게 동일한 메세지를 보여주고 싶지는 않을 것입니다. 고객들이 일괄 발송되는 메세지를 받았을 때, 거기에서 어떠한 특별함도 느낄 수 없을테니 말이죠. 고객 개개인의 선호에 맞는 캠페인을 작성하기 위해 가장 먼저 수행되어야 할 사항은 그들이 무엇을 원하는지 아는 것에서 부터 시작합니다.

 그렇다면 다양한 고객들의 선호에 딱 맞는 채널, 메시지 내용 및 기능들을 어떻게 식별할 수 있을까요?

바로 여기에서 코호트 마케팅이 활용 될 수 있습니다! 고객의 행동과 선호도를 기준으로 고객을 세분화하는 코호트 분석을 활용해 보세요. 분석을 통해 보다 정밀하게 마케팅 캠페인을 실행하거나 고객 맞춤형 컨택 포인트를 추가하여 마케팅 활동을 개선할 수 있습니다. 유사한 행동 양식을 보이는 고객(구매 후 검색, 회원 가입 등) 그룹에 초점을 맞추면 해당 고객 그룹의 참여도를 높이는 동시에 마케팅 팀의 시간과 리소스도 함께 절약할 수 있습니다.

 

  

 

가장 효과적인 캠페인 게재 위치를 찾아라

 요즘 고객들은 인앱, 이메일, 문자, 채팅 등 여러 채널을 통해 브랜드와 소통하고 있습니다. 그 결과, 기업들은 고객과 소통하는 시간적, 공간적, 방법적 제한에 구애받지 않고 보다 밀접하게 소통할 수 있게 되었습니다.

 고객과 소통하는 데 사용할 수 있는 채널이 매우 다양해지면서, 그 중에서 진행하려는 마케팅 전략에 적합한 채널을 선택하는 것이 매우 중요해 졌습니다. "가능한 한 많은 곳에 캠페인을 노출하자!"는 방식보다는 제품 분석을 사용하여 코호트 마케팅을 보다 효율적으로 실행해보세요.

 예를 들어, 어떤 채널이 영향력이 큰 진성 고객을 끌어 들이는지 확인하고 이들이 마케팅 캠페인과 어떻게 상호 작용 하는지를 먼저 연구하는 것입니다. 이렇게 분석된 집단을 모델로 하여 마케팅 전략을 계획하고 중요 채널에 집중하도록 예산을 재할당 해 보세요.

모로코에 위치한 온라인 마켓 플레이스 업체인 Avito 는 이러한 제품 분석을 직접 수행 했습니다. 처음에는 광범위한 고객들에게 캠페인을 도달시키기 위해 리소스를 투입한 Avito 마케팅 팀은 코호트 마케팅을 시도하여 가장 참여도가 가장 높은 지역을 찾아 냈습니다. 가장 활동적인 도시와 가격대 내의 고객에게 캠페인을 집중함으로써 Avito 는 고객유치 비용을 3배나 줄일 수 있었습니다.

이러한 채널을 타겟팅하는 데 도움이 되는 코호트 분석을 수행하려면 먼저 영향력이 큰 고객을 식별하여야 합니다. "영향력이 큰 고객"을 정의하는 방법은 목표에 따라 다릅니다. 회사가 어떤 목표를 향해 나아가야 하는지 더 잘 이해하고 싶다면 성장 워크숍을 시청하시면 많은 도움이 되실 것 입니다.

 

 

산업별 코호트 마케팅 사례

Industry

North Star

Goal

Campaign

Cohort

Media

Total time spent listening on platform

Increase session time

Newsfeed highlight of new releases from top pop artists

Users who have listened to pop 3+ times in the last month

B2B

Number of projects joined

Increase # of users who joined 1st project

In-app push showing how to join a channel

Users who have completed onboarding but have not joined a project

Ecommerce

Number of repeat purchases

Increase # of purchasers who add new items to wishlist

Email recommendations of items

Users who have completed a 1st purchase but not a 2nd purchase

Fintech

Number of transactions

Increase # of users who have tried multiple products

Push notification about new peer-to-peer transaction options

Users who have sent transactions to businesses but not peers

 

 

 

 

"목표"와 "영향력이 큰 코호트"를 정의한 후에는 그들이 마케팅에 어떻게 반응 하는지를 보고 유사성을 찾아보세요.

이러한 고객 중 높은 비율을 보이는 집단이 특정 고객유치 채널을 통해 유입된 고객들인가요? 특정 플랫폼으로 채널을 이용한 고객군이 더 나은 CTR을 얻었나요?

어떤 마케팅 활동이 행동을 자극했는지 알게되면, 이러한 유형의 캠페인에 더 많은 리소스를 투입 할 수 있게됩니다.

 


 

 

청중을 사로 잡는 포인트를 찾아라

 코호트 마케팅을 사용하여, 고객들이 전환되기 전에 어떤 기능 또는 영역과 연관되어 있는지 확인 해보세요. 어떤 콘텐츠와 경험이 고객에게 매력적인지 일단 알게 되면, 마케팅에서 그것들을 더 자주 강조하여 더 많은 전환을 장려할 수 있습니다. 고객들과 개인적으로 대화를 나눈다고 생각해 보세요.

 요리키트 배달 서비스 인 Blue Apron 은 이러한 유형의 코호트 분석을 통해 가입을 늘릴 수 있었습니다. UI&UX 팀은 고객들이 서비스에 가입하기 직전에 회사의 레시피 페이지를 자주 방문한다는 사실을 발견 했습니다. 이 정보를 바탕으로 팀은 페이지를 수정하여 레시피 버튼을 더 눈에 띄게 만들고 더 많은 레시피를 제공하도록 하였고, 이 업데이트로 전환율이 5.5 % 향상 되었습니다.

원본 페이지 디자인

 

 

 

 

새 페이지 디자인

먼저, 우리의 서비스를 통해 목표를 달성한 고객들을 그룹화하여 고객들이 가치를 느끼는 부분을 파악해야 합니다. 고객들이 전환(목표 달성) 전에 가장 자주 수행하는 행동, 기능 및 콘텐츠를 검토하고 이를 더 자주 이용하도록 장려하는 것이지요.

 콘텐츠를 마케팅에 활용할 때는 우리 서비스에 접속하는 고객들의 "라이프 사이클"을 염두에 두어야 합니다. 우리의 서비스에 처음 들어온 고객은 "제품 데모 페이지"에 관심이 없을 수 있지만 여러 번 방문한 고객들은 관심이 있을 확률이 높습니다. 고객의 행동(제품 데모 신청)을 유도하는 가장 "가치있는 경험"을 여러 라이프 사이클 단계에 매핑 한 후에 여기에 집중하고, 주요 마일스톤을 통해 고객들을 행동(신청)으로 유도 하십시오. 높은 가치를 지니는 경험에 CTA 버튼을 추가하는 것만으로도 종종 높은 참여율 향상을 일으키기도 합니다.

 GoFundMe는 CTA 버튼의 색상과 스타일 연구를 통해 기부 버튼의 클릭 비율이 2% 증가하고, 공유 버튼을 클릭 비율이 3% 증가하는 기대 이상의 효과를 얻었습니다. 이 회사의 소비자 제품 책임자인 Ran Chen은 “여러 가지 작은 변화를 결합하면 정말 훌륭한 결과를 얻을 수 있다는 것을 알게 되었습니다." 라고 평가 하였습니다.

 

개인화 된 콘텐츠로 고객에게 다가가라

고객은 자신이 사용하는 브랜드가 자신을 이해하는 것처럼 느끼기를 원합니다. 최고의 브랜드는 고객 스스로가 사랑받고 있다고 느끼게 한다는 것이지요. Gartner 에 따르면 설문 조사에 참여한 소비자의 48%가 자신과 관련없는 이메일을 보내는 브랜드의 구독을 취소 하겠다고 답했으며, 14%는 해당 브랜드를 더 이상 이용하지 않겠다고 답했습니다.

코호트 마케팅을 사용하면 고객 맞춤형 메세지를 보낼 수 있으므로 다수의 고객을 대상으로도 밀접한 관계를 구축 할 수 있습니다. 동남아시아의 선도적 인 온라인 엔터테인먼트 서비스 인 iflix 는 고객 유지율이 감소하고 있다는 것을 알았을 때, 이 전략을 사용했습니다. 고객 맞춤형 메세지를 보내자 사용자 수는 크게 증가했지만 앱 재사용률은 매우 낮았습니다. 무엇이 문제 였을까요? iflix는 광고 캠페인을 고객 맞춤형으로 개인화하기 위해 브라우저에 설정된 사용자의 언어 설정정보와 같은 최소한의 사용자 데이터만 이용하여 캠페인을 진행 하였던 것이 문제 였습니다.

 하지만 그들은 재사용률 문제를 인식한 후, 코호트 분석을 사용하여 고객 행동을 조사하기 시작 했습니다. 핵심 세그먼트를 식별하고 해당 그룹을 기반으로 개인화 된 콘텐츠 제안하여, 보다 고도로 타겟팅 된 캠페인을 통해 iflix는 조회 전환율과 광고 수익을 300% 증가 시킬 수 있었습니다.

 라틴 아메리카에서 가장 빠르게 성장하는 스타트 업 중 하나 가 된 콜롬비아의 "슈퍼 앱"인 Rappi는 코호트 마케팅을 사용하여 개인화 된 콘텐츠를 공유함으로써 비즈니스에 큰 영향을 미쳤습니다. Rappi는 Amplitude Engage 를 사용하여 핵심 세그먼트를 식별하고 타겟팅 된 메시지를 전송했습니다. 그 결과 Rappi는 고객 유치 비용이 30 % 감소하고 유료 캠페인 채널 활성화 비용이 5% 감소했습니다.

Rappi 공동 설립자 겸 제품 책임자 Guillermo Plaza Roche는 "Amplitude Engage를 사용하면 각각의 고객과 관련된, 타겟팅된 캠페인을 모든 고객에게 손쉽게 전달할 수 있습니다. Amplitude는 이제 우리 팀이 함께 고객 행동을 분석 및 관리하고 영향도 측정하여 누구보다 빠르게 움직일 수 있도록하는 메인 솔루션이 되었습니다." 라고 평했습니다.

 

관심사에 따라 고객을 세분화하여 메시지를 개인화 하라

 

제품 분석을 수행한다면, 어떤 마케터든 Rappi와 iflix처럼 CAC를 줄이고 광고 수익을 개선할 수 있습니다. 제품 분석을 시작하고자 하신다면 집중하고자 하는 부분을 먼저 파악하세요. 기존 사용자의 참여를 늘리려고 하시나요? 신규 사용자의 가입을 유도 하시겠어요?

 기존 사용자의 참여를 유도하려면 "가입 후 첫 주 내에 다수의 기능 사용"과 같이 늘리려는 행동에 초점을 맞춘 코호트를 만드십시오. 이 그룹의 사용자들이 보이는 요구와 관심사(공통적인 문제점이든 즐겨찾는 제품 기능이든)를 찾아내고, 마케팅 캠페인으로 구체적이고 행동을 유도하는 가치를 제공하여 그들이 다음 행동으로 이어지도록 하세요.

 신규 사용자의 활성화를 유도하려면 활성화 퍼널에서 이탈한 사용자가 전환한 사용자와 어떻게 다르게 행동하는지 확인해야 합니다. (Amplitude의 기능을 사용하여 한 번의 클릭으로 이 분석을 실행할 수 있습니다). 사용자가 사영하지 않은 우리 서비스의 주요 기능이 있나요? 오류가 발생 했습니까? 마케터는 언제든지 유입 경로에서 이탈한 사용자 집단을 생성하여 그들이 이탈 이전에 참여했거나 관심을 보였던 내용을 확인할 수 있습니다. 주요 이탈 요인을 파악한 후 그것을 만회할 수 있는 가치를 제공하는 캠페인을 만들어 그들의 이탈을 예방하세요.

 

코호트 마케팅을 활용하라

 

고객 데이터를 활용한 마케팅을 통해, 고객들과 강력한 관계를 구축 할 수 있습니다. 영향력 있는 진성 고객을 끌어들이는 채널을 식별하는데 코호트 마케팅을 사용하면, 영향력있는 고객군을 보다 정확하게 타겟팅 할 수 있을뿐만 아니라 서비스 내의 고객 여정(라이프 사이클) 단계 별 진행을 독려하여 더 많은 참여로 이끌 수 있습니다.

 Amplitude의 고객 행동 기반 코호팅과 타겟팅 기능을 통해 마케팅팀은 고객 세분화, 경험, 콘텐츠 및 채널에 대한 데이터에 기반한 의사결정을 내릴 수 있으며, 보다 개인화 된 맞춤형 메시징과 연계하면 Amplitude는 전체 마케팅의 효과를 개선하는데 도움이 될 것입니다. 다음으로 이어길 "고객 행동기반 코호팅 가이드"를 통해 마케팅분석에 고객 행동을 포함하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

 

 


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